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zjwj188

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发表于 2008-09-22 18:37

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百货运营作业流程

（一）、营运部每日工作流程

１、营业前工作：

步骤内容要求
1、８:2０－８:30
导购员进场楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、８:3０－８:４０
晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1、通报部门、柜组销售状况；
2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；
3、安排当天工作并提出要求；
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
3、８:4０－９:００
导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；
2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
3、各专柜导购员整理货品并准备补货；
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、８:４０－９:００
值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
５、９:００
开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、９:００－９:０５迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲。
2、值班主管、各楼保安、迎宾人员（临时人员、前台人员）向顾客微笑致意。 1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、由客服人员或者临时抽调的联营员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
３、顾客进场。

２、营业中工作

步骤内容要求
1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。 1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。 1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。 1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
４、楼层值班日志记录。书写当班工作情况
（各楼层） 1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录（《销售日志》）。
５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
６、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。 1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。
７、常规营业管理。营业期常规管理内容 1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6、注意季节性商品的更换。
7、商品价格是否偏高市场标准。
8、商品质量、包装质量。
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
１０、宣传、促销力度是否足够。
１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
１３、假冒伪劣商品。
１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
１５、突发事件及不良行为的处理。
８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。１、需交接数量的商品进行数量清点并登记。
２、填写交接班本，专柜完成工作交接。
３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。
４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
９、员工晚餐
17：30—18：30 员工分两批就餐。１、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。
２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。
３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；
４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
１０、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。 1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。 1、员工情况记录。
2、卖场正常运转情况记录。
3、后场运转情况记录。
4、异常情况记录及处理经过。
１２、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。 1、了解场内顾客情况。
2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3、观察员工服务状态，保证服务质量。
4、询问当日专柜销售情况。
5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
１３、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。 1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。
2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3、场内开始清洁整理。
4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5、电脑部销售汇总。
6、组织晚会。
7、组织收银员报表。
8、保安部做好货款保卫、护送工作。

３、营业后工作
1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。１、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。
２、导购员晚会后只准走员工通道下班。
３、保安员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。 1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
2、消防隐患检查。
3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4、确认无误后由上而下清理卖场。
5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6、检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。 1、由上至下分层锁门。
2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。
3、值班经理、保安下班。

（二）、开闭店操作流程

１、开店前1小时工作规程

时间段各相关部门人员工作内容
８：００ .保安人员开启相关通道。
８：１０－８：２０ .各楼层员工在按指定通道位置列队打卡、进场。
８：２０－８：３０ .保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。
.各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。
.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫…并在开业前5分钟撤离卖场。
８：３０－８：４０晨会时间。
８：４０－９：００开业前准备。
.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。
.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。
.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。
.8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。
９：００－９：０５ .各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。
.9：00广播室播放迎宾曲。
.9：05结束迎宾。
　注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。

２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程

2０：５0-21：０0 .广播室播放送宾曲。
.送宾时间。
.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。
.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。
.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。
.20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。
.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！
.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到总服台办理。

21：00-21：30 .21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。
.21：00各专柜营业员检查库房。
.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。
.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。
.各类电器及照明电源关闭。
.各大门、出入口保证全部上锁。

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