*本文系程撸撸“我店即品牌”系列之三
深化服务，是这两年化妆品专营店的主流之声。竞争环境从未变得如此复杂，连锁下沉、网商微商、供应链多样……就连价格血拼也没啥效果，其它的小修小补更是隔靴搔痒。
服务！深化服务！俨然成为这个时代背景下，地方店突围求生存、最有希望走通的一条路。
但这条路，好挤！
免费护理，免费化妆，免费体验，免费XX……
接待更热情一点，待客更周到一点，回访更勤快一点……
掌握更多一点的专业知识，更丰富的周边知识，比如食疗、养生、生理卫生，给予顾客更有帮助的建议和服务……
挤在服务的路上熙熙攘攘
深化是个伪命题
往好了做，能投入多少是基本前提。老板和员工的时间、心思、精力，特别是这种作用到“个人”身上的服务成本，与流量成正比，顾客量越大，成本越高，维持服务水平的难度也越高；高档餐厅、会所、奢侈品、顶级品牌的优秀服务，源自它们有足够的利润空间支撑。
而基于快消品店属性的化妆品专营店，品牌的空间有限，自主调节空间的手段也有限，以及依托客流量走量的基本属性，天生就没有条件在这条服务的路上走远。
专柜标准价78，你的店服务好就得卖100，你敢卖吗？
有的朋友会反驳，海底捞就是个平价餐厅，它的服务为什么能做的特别好？
好的，把文看完，答案在文尾。
免费并非一无是处
免费服务，注定了低投入。当然，低档次也有它的好处，易量化、易操作、易复制，可应付较大的流量。别人都只卖货，你还提供些许服务，自然有优势。只是免费太容易玩，大家都这么玩，反倒不稀罕了。
甚至有的人会认为，客人在享受免费服务或体验之后，出于“亏欠”的心理，从而更容易产生购物行为，或增大购买额度。我保证这样做是行之有效的，但仅仅是在短期内。祝这样的店家生意兴隆，早点破产。
免费服务并非一无是处。一无是处的是，除此之外你无法提供更多
服务之路，路在何方？
既然低投入是注定的，那么在服务这条路上，我们有何出路？
咨询、顾问、分析、教育、培训、护理、美发、美甲、家政、中介、快递、治疗、按摩、大保健……？我们来看几条或许可行之路：
1.服务收费
服务收费是解决低投入最直接的办法，也是最难的。并不是更热情周到、技术更好，就能收费这么简单。在你的店里买东西要花钱，让你做服务也要花钱？首先顾客心态上就很难接受。
服务要收费，产品就得作为耗材算入服务费里，像美甲、美容那样，得重新设定一套专用耗材和操作标准；技术要更好、更过硬，培训和人才养成、稳定性等问题还得同步解决；更热情、周到等涉及到服务态度，人的主观能动性，不是开个早会洗洗脑就能搞定的。
拿不出手的工资，每天长时间的站立，做着服务性质的工作，任谁都无法坚持长久的好态度。
这需要有文化与氛围的影响，有力的薪资激励政策等实在货的软硬结合，才能保证。类似于海底捞的服务态度，想必微笑与热情的背后必然存在着诸多的客观支持，不断修正的结果。
综上来看，收费之路想走通，门槛巨高。一旦走好，带来的很可能是经营业态和竞争优势上的质变，获益无穷。
2.服务有特色
什么是服务特色？功夫深，技术棒？不可被模仿，才能算特色。要么门槛高到对手无法承受，要么就鲜明到无法学习，比如——将服务特色和品牌特色相统一，这个话题请参见“我店即品牌”系列之二《喝完星巴克才知道 我的化妆品店服务只是“服侍”》。
3.为“人们”服务
替人做事，为人服务，往往是作用在“个体的人”身上的劳智付出。免费太LOW，收费好难，特色遥不可及，来点风油精，我们换一种思路——不要为“人”服务，要为“人们”服务。
爱就只是爱，博爱却是美德
举几个例子：
1.天气过热或冷，你给店里安装了空调；
2.就某一个品类，你采购了很多品牌的品种；
3.你给店里设置了品类分区的视觉识别；
4.你给很多商品都标上了详细的导购说明；
5.你及时更换试用装，保持试用品的容量和清洁；
6.雨天你在入口提供伞套或烘伞服务；
7.你将化妆台、彩妆台从门口调整到了非主干道上较独立的区域里。
这都是很寻常、很容易、甚至早已做到的。但事情小，意义大：
1.你让顾客感受到了舒适的空间温度；
2.就某一个需求，你给了顾客更多的选择；
3.你让顾客更容易更方便地找到她想要的；
4.你让顾客能够不听导购哔哔，自己就可以了解某款商品的卖点特点；
5.你不会让顾客看到脏兮兮或陈旧的试用品，而心生厌意；
6.提着湿漉漉的伞，弄湿自己麻烦，还占一只手，滴湿店里又过意不去，你让顾客免除了这种麻烦事；
7.你让顾客可以较安静地化个妆，特别是自己试个妆，不用担心没化好让同性瞧见的小尴尬。
相信你已经懂了我的意思，这些都是通过对客体及外部环境的设置，改变身处其中人们的感官体验。
我对海底捞服务好的印象，不是他们的微笑与热情，不是接待、点餐、就餐过程中的周到与殷勤。虽然做到这些是值得称赞的。但舒适的等候区、小食、美甲，防止女士就餐时头发掉落的发箍，防止手机弄脏或受潮的塑料套，这些设置都很细心。但是这些还不至于让我这个纠结于细节的处女男惊艳。
直到我的小孩吃累了，睡着的时候，他们搬出了——婴儿床！好吧，我服了！
在“为人服务”上，他们只是做到了比其它平价餐厅更好的地步，仅此而已。和高档餐厅比较，也就那样。
“为人们服务”才是他们狠下心思的重点。总有那么一点超出预期之外的设置，让顾客感到贴心、方便、愉悦甚至感动。
（品观网专栏 程撸撸）
