地产下半场，行业正在从快速增长的赛道逐渐步入健康、有质量的发展之路。
随着大开发的时代翻篇，服务价值上升趋势递增。新发展阶段下，通过服务深层次挖掘并创造客户价值，已成为房企未来发展的一个关键赛点。
从贝壳研究院近期发布的《2021住房消费品质服务报告》中，我们可见一斑：在消费升级之下，从消费者的视角看住房消费内涵发生了多重变化，消费服务需求崛起，住房消费的重心由“房”转向“人”，由“交易”转向“服务”。
市场环境的逐步变化，也令房企们迫切需要做出改变，一些体系应时创新，一些理念却值得坚守，因为依靠服务创造更多价值，是永不过时的主题。
不久前，中骏全新发布了“FUN心”客户服务体系，提出以全周期、专业化的服务体系，从客户看房、签约、等待、交付到入住，及至后续的维护保养，全程聚焦客户体验，创造服务价值。正是其深化服务创造价值的举措。
观察行业发展，尽管房企提供的服务体验并非纯粹意义上的有形产品，但其附带的无形价值，已成为锻造核心竞争力的着力点。作为一个久经沙场的上市企业，中骏在新的市场环境下，又为客户做了些什么呢？
在中国人传统观念里，成家置业是件人生大事。对于买房，小心谨慎实属人之常情，未知的一切很容易让人陷入焦虑：买房时怕踩雷、等待时心焦而交付时又担心质量和维保……
当购房焦虑成为常态，“买得放心、住得安心”，成为了多数购房者朴素而真实的心声。实际上，客户在购房的过程中，也开始更愿意为安心、安全的消费体验买单。
或是基于对消费市场的洞察，中骏在持续交付几十年后，提出了新的系统认知，从其近期发布的“FUN心”客户服务体系中，可见端倪。
比如，针对客户从选房到最终入住所必将经历的5个体验场景阶段，以及相应的需求及痛点，中骏具象化地提出了5大“FUN心”维度：FUN心选房、FUN心签约、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居。
从其落于纸面之意，不难窥见中骏的**体系试图努力从交付前就开始解决客户的购房焦虑问题，并递进至能够“全程陪伴”客户，不断在现实的人居环境中，提炼和完善服务标准，以此带给客户更多的确定性。
在加强品控确定性这件事上，自检自查历来是一道重要工序。在交付前的等待期中，中骏“FUN心等待”环节通过产品放大镜、品质查验、幸福家书、专属服务官等7大专项，对即将交付的项目还要进行全方位的“出厂合格检查”。
仅一户一验就制定139项标准，以此进行重重自检。实际上，中骏的5大“FUN心”维度中，每一条都有具体的服务细项和标准。
在《一点财经》看来，此次中骏的**体系设定，实际上是横向贯穿，打通服务链环节及协同相关部门；纵向则通过专项服务产品，增加对客户的服务触点，从而更加网格化的推动服务的拓展。
有因必有果。正是在这种成体系的策略和网格化的服务推进下，中骏才能有底气拿交付品质的持续提升说事。2021年中骏经过对“一户一验”持续攻坚，交付率和0缺陷交付户数占比均随之显著提升，参考今年8月交付的海西区域中骏雍景府，累计交付率已达94%，0缺陷交付户数占比达91%，户均问题不足0.3条。
以细致到位的服务换得客户信任，绝对是必须且明智的决定。对于这一点，中骏有着清晰的认知。截至目前，中骏已提炼出33个服务专项标准，未来还将不断延展叠加，以“让FUN心无处不在，渗透每一处细节”的服务思路，也正在为中骏带来更多的机遇。
回到原点，其实道理很简单：只有客户心里踏实了，服务才更有意义。横纵闭环的“5+X服务”、多渠道沟通平台的协力支撑、贯穿全周期的客户端风险管控和客户满意度调研等一系列操作，筑牢“FUN心”体系，把控每一个环节，为客户在购房流程中带来更多确定性。
“种瓜得瓜”，在更多的确定性下，客户对于中骏整体服务满意度自然持续提升，2021年准业主满意率达92%便是一个积极讯号，这或许意味着中骏从“原点”上就已经赢得了客户。
站在客户的角度，在购房周期的不同阶段，都会有不同的疑问及需要解决的问题，那么畅通渠道、提供便捷高效的服务便成了构建企业与客户间深度链接的要义。
但如何与客户建立有效沟通渠道，却并非是大部分企业优先级置顶的事。让我们来看看为了杜绝服务的惰性，中骏是怎么“秀操作”的。今年上半年，中骏全国统一**热线4006101966焕新升级，严苛要求“一呼即应”，客户有需求无需跑腿出户，一个电话就解决问题。
不只是“400FUN心专线”，为了覆盖不同客户的习惯，中骏还同时着力建设了矩阵化**公众号、友邻会及线下服务中心等多渠道平台，如此“让服务触手可及”的价值点不会落空，在很大程度上解决了建立沟通难、有效反馈更难的问题。
《一点财经》查阅资料显示，中骏所采取的**公众号矩阵化运营，实现更大范围的服务覆盖，为客户提供掌上即办，提供专属的多样化移动终端服务。其整体服务系统依托**信息化管理系统，智慧服务在线赋能，实现全流程跟踪和管控，一旦报事报修录入，就会设定服务时限及预警，促进响应效率。
除线上的矩阵化运营外，中骏在线下的渠道搭建上也颇为下功夫。这其中，中骏为业主群体在交付前打通专属沟通渠道的“友邻会”，是为核心。在每一个社区设立“友邻会”，总经理、运营总、项目总等管理层直面业主代表们解答疑惑，营销、物业、设计及工程等多条线协同跟进反馈，**作为全程“联络中枢”推进落实、优化管理。
据悉，这个颇有行业创新性的“友邻会”，目前已实现对中骏所有负责交付项目的100%覆盖。通过客户预验房、物业见面会、幸福家宴等一系列活动，“友邻会”架起了双向沟通的桥梁，客户和企业之间的对话更显价值。
从线上到线下，从“面”上的覆盖到“点”上的发力，中骏“FUN心”体系中所建立的沟通机制，正是将其服务能够充分渗透于客户认知的重要抓手，从而避免让服务内容沦为口号。
产品有价，信任无价。在消费整体呈上行态势的环境下，市场也随之步入了信任消费阶段。
艾瑞调研数据显示，在2018年至2020年期间，消费者对网购平台“知名度、信誉和口碑”的重视由看重因素的第六位一跃提升至第二位，占比达65.3%。
市场对选购快消品这件小事上，尚提出了品牌信任的要求，在购房时，消费者与房企之间的信任建立，更是房企加大投入经营的要务。购房焦虑的背后，是客户一颗悬着的心，如何让客户把心放下并赢得信任，是各个房企需要共同思考的问题。
说得漂亮不如做得漂亮，要赢得客户信任，还得靠扎实的落地服务。《一点财经》观察发现，中骏对于“前端业务部门反馈的业主真实体验”十分重视，并以此入手，推进各环节优化，再到通过客户满意度调研，提升业主住房体验。
这也要求中骏**团队敢于、乐于、善于听取客户的声音，还要比客户更理解他们的需求及痛点所在。因此，在意识和行为上，中骏也在潜移默化的形成一些“底色思维”，其内部总结了三句话，颇有代表性。
其一：“尽己所能，让一切更透明”。先诚实再成交，中骏在客户购房前会以“FUN心公告”的形式将不利因素、样板房、特殊户型、车位及其他配套等约合152项信息逐一说明；在等待期时，中骏以“家书”频传，呈报从一纸蓝图到家园初现的所有工程进度，将施工动态真实呈现。
其二：“预防问题才是解决问题的最佳途径”。“有问题再解决”是固有的思维模式，而中骏客户系统要强调的是“主动出击”。自启动会开始，中骏便规划贯穿整个开发周期的客户端风险管控计划，共设置30多个风控标准管控节点。在每一次交付前，联合多领域专业团队、层层审核、校验交付品质也成为标配，这一切皆源自以客户维度思考问题。
其三“拒绝差不多，你说满意才是满意”。考验房企服务能力的一个关键，正在于售后维修这件事上。在业内，客户报事成功处理的关闭率，通常以完成维修定义为统计节点，但在中骏，“修必修到底”，直到客户点头满意才能算彻底处理完成。
具体来讲，在中骏的“全周期满意服务”中，囊括了随时报修、即时响应、全程追踪等客户关注的细节点，而针对已交付项目定期开展的“房屋体检”、“主动保养”、“焕新计划”等增值服务活动同样为中骏了加了一波好感度。
当然，房企的服务并不可能在客户入住后就万事大吉了，无缝衔接式的物业服务期同样是中骏闭环体系中的一大亮点。
从多彩的“FUN邻”服务，到周到的“FUN心”社区，中骏融入客户生活的全周期服务和持续营造的社区文化，也是争取“无死角”满足客户所追求的住房“幸福感”。
时代环境不断变化，社会需要更多务实的**，当中骏一步一个脚印地完成客户服务闭环生态的构建后，更深层客户价值的挖掘也会随之而来。
环视整个地产领域，在客户对于服务需求不断升级的环境下，率先赢得客户心智的房企无异于乘风而行，竭尽全力创造的客户价值，也将会在后续的发展中转化为企业的长期价值。
面向更长远的未来，将“FUN心”客户服务体系作为全新起点，肩负 “客户至上”的服务理念，立愿百年的中骏还在继续探索它的服务之道。
