细节来自于用心。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。老子曾经说过：“天下难事，必作于易；天下⼤事，必作于细。”只有具备高度的敬业精神，良好的工作态度，认真对待工作，将小事做细，才能在细节中找到创新与改进的机会，从而不断提高工作成绩。
从视频中可以看到，保洁人员与营业人员在卫生保洁中各有分工，这个传统是由2002年开始，并在继承和不断创新，而有了今天的成就。
2002年元旦，胖东来生活广场开业。开业之初，于东来想到的不是销售额，而是想到的抓环境卫生，生活广场的卫生开始是外包的，开业半个月不到换了两家保洁公司。于东来看到达不到标准，就把保洁收回，并且，亲自带队抓环境卫生。因为那时正值深冬，几天下来，于东来生病了，去了上海疗养。环境卫生管理工作交给了集团公司总经理负责，于东来从上海回来后，看到卫生没有提升很生气。于东来的二哥主动请缨带队做保洁，他二哥为了做好保洁工作起早贪黑，发扬了拼命三郎的精神，不到一个月，因劳累过度，引发急性**。这时又把环境卫生交给了另外一个副总负责，于东来从上海回来看到环境卫生状况仍然不满意，拉着那位公司副总到服饰部，当着我的面指着那个副总说：你看看你们的卫生，再看看人家的卫生，你就像孙子，人家就像爷。然后，转过头对我说：让你来全面管理生活广场环境卫生，你能不能抓起来。我当时对东来承诺：我可以！你给我五天时间，我做不好，你开除我！
于是，我走马上任担任了胖东来生活广场的总经理，负责整个胖东来生活广场的百货部和超市部。
以我对楼上的了解，结合我跟随于东来到沃尔玛、家乐福等国外的先进零售企业的参观学习，我认为胖东来生活广场卫生保洁不到位的原因，除了是保洁工具、设施使用不当，卫生保洁的不规范外，主要是对人力资源利用不合理所造成的。零售企业繁杂的工作虽然很多，但是我们的人也很多，分到每个课、每个员工，就没有那么庞大了。根据我在沃尔玛办公区所看到的，在沃尔玛所有的人员照片上墙，并明确表示该员工的岗位和岗位职责。
我把卫生的责任划归为商场所有的管理干部和员工，把卫生划片、划区、划分责任人。
第一天：登记所有处、课的员工名单，并要求每个员工照相，打印四寸照片，把所有区域和货架编号。
第二天：按处、课员工对应的区域和货架，把员工的照片、姓名贴到所负责区域和货架上；把公共区域、电梯、中庭、主通道、卫生间、超市生鲜重点防控区、店出入口卫生划归为保洁人员；超市的两个货架之间的支通道和货架的上部、货架下部、货架下面的地面、货架的中间、货架的商品划分给所负责区域的员工，并要求负责区域的员工，在相邻主通道和公共区域在保洁人员能力不能达到时，在没有为顾客提供服务时，必须前去支援，以确保区域卫生环境的整洁。
第三天：全体人员在店长、处长、课长的带领下彻底保洁，由店长带领处长检查各处，处长带领课长检查各课，检查保洁达标后，方可放行下班。
第四天：我带领四个保安，带着梯子跟随我开始检查，每个保安都手戴白手套，在生活广场的各区域的货架下方地面、货架上方、货架中间的商品和卖场中各个死角位置，进行彻底检查；对于卫生不达标的，和商品没有按照先进先出原则执行的，从店长到处长、课长到所负责区域的员工坚决处罚。
第五天：请董事长于东来检查卫生。
后来把这一管理经验，进行推广并进行了细化，把员工所服务的区域的卫生与商品陈列检查，划分成七个时间段抽查，使得员工的工作落实与监察人员的检查相一致，既减轻了员工的工作量，又使得管理人检查整个卖场的环境和对临期商品的控制相一致。周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日，每天检查其所对应的区域的卫生彻底保洁和按照先进先出的原则检查陈列，这样既保证商品的整洁，又保证没有过期商品的出现。
胖东来的环境卫生，正是因为划分区域、责任到人、科学的利用了人力资源、科学的实施，因此胖东来的卫生才这么好。
如今的胖东来人坚守胖东来的理念，通过工作的创新与改进，从而不断提⾼工作成绩。每个人的职责、流程、规范都诠释在工作细节当中。
胖东来对各类细节的责任到人：
用心去做，已经成为胖东来人的习惯，胖东来的主管和员工站在顾客的视角，来审视自己所管辖区域的商品、环境、服务、价格是否让顾客满意。
发现问题，及时反映，及时整改，并制定出职责、流程、规范、制度，使其系统化，比如对于联营、自营的新品试吃、自营熟食试吃、水果试吃，每天上架前必须试吃，清楚了解好或者不好，如果员工不太确定，就喊着主管一块试吃，对于标准绝不含糊。
分享几个小故事：
吃了一块豌豆糕
比如，昨天晚上吃了卖场里的豌豆糕，觉得里面的柿饼含量太少了，吃起来就没有那么好的口感！
可能一般的人吃着不好吃就不好吃了，但是如果问题反应给主管，我们去改进，就是一件多好的事啊！
1）我们结合着业务，跟供应商去沟通，加大柿饼的含量配比，做我们自己的定制要求！价格贵一点，但这就是胖东来的品质，就是与市场有差异的地方！
2）卖场根据单品的销售表现情况，如果顾客对现有的偏好也不错的话，我们可以同时提供两种，满足需求。
3）在与供应商沟通的过程中，我们也引导着他们朝着更好品质的方向上去走，比如回民街有一家很好吃的，每天都卖的很好，我们买回来对比，进一步提升口感。
所以，只要我们不忽视问题，愿意认真的思考、并以点带面的解决问题，我们的工作肯定是越来越好！
亡羊之前先补牢
可能是，你买了红薯回去煮粥，发现不好吃，询问之后知道原来是适合蒸着吃，那我们就知道，应该增加顾客提示，说明最佳食用方法！并且以点带面的去审视一下其他商品是否也有类似的情况！
可能是，买了某个封装好的商品回去吃，发现太多了吃不完会造成浪费，就可以建议卖场，我们增加一些中小规格份量的！
可能是，买了某种水果口感不好，就要告诉给主管，排查试吃，反馈业务人员等等。
可能是，买了饺子皮回家包，发现皮都粘连在一起，有没有想到我们要更换其他不造成挤压的封装盒，让员工隔段时间要进行排查…
其实，我们每天可以收到那么多的顾客建议及留言，我们卖场里的每一个员工也都是顾客，大家都积极的反馈问题了吗？
当我们早于顾客发现的时候，我们的完善工作就做在了前面，售前的工作做的越好，售后的问题出现就越少！
所以也正是，最好的服务是没有售后的！我们不能总是弥补漏洞，要是在亡羊之前，补好了牢，不是更好吗？
随时随地的敏感
就像今天早上看电视新闻，说云南的牛油果能做到7、8层熟采购，而我们进口的牛油果一般是5、6层熟，娜姐就打电话给采购，我们去找找货源，对比对比。
就像洪涛哥出去住半岛酒店，拿了那么多的面包当早餐，像解剖那样细致的拍照、品尝。
就像哥领着大家去饭店吃饭，哪个菜做的比我们好，都一定会拍照给厨师，或者打包一些回来，或者直接安排厨师去吃…
就像红丽姐买化妆品看见包装盒的形式不错，会想到我们的水果礼盒也可以同样的方法固定。
走在大街上，看见比较逼真的鸡蛋道具，都会想到在卖场里做创意陈列多好…
是因为内心的喜欢，何时何地，都会有灵感，当你用敏感的心去发现，用热情的态度去对待生命，一切都会变得特别美好！
每个人身上都有自己很多很多的智慧，一个小小的细节的改变，就能给大家带来这么多的温暖，给这个城市传递着爱和感动！
岗位虽然很平凡，但是只要用心、只要愿意去做，总能够主动的去提升、去创造！希望我们每一个人，都能够培养自己专注和喜欢的习惯，不辜负自己身上所蕴藏的智慧！
河南商易企业管理咨询有限公司 任少英
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