网店客服培训
讲师:谭小芳
助理:13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《网店客服培训》课程,此培训使学员们领悟到:
在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题,因为我们需要引导客户,根据你的经验给他一些简短的分析;而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊,只能提出问题而没办法给出结果的客户,所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的,甚至可能是来发泄的,用开放式问题可以给他们更多释放的空间,以有利于问题的最终解决。
培训大纲:
谭小芳老师的《网店客服培训》课程主要内容概括:
第1讲 新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为优秀员工
第2讲 售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件1:品牌说明书模板
附件2:促销活动执行手册模板
第3讲 流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3:产品手册模板
附件4:销售话术模板
附件5:销售辅助手册模板
附件6:客服战斗手册模板
第4讲 客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 推荐产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易
第5讲 有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别
第6讲 交易纠纷的处理
第7讲 客户关系管理
网店客服培训总结