当前位置: 联商论坛 -  人力资源 -  贴子
886  |  1

主题:[原创]客服圣经培训

讲师助理

积分:452  联商币:330
  |   只看他 楼主
客服圣经培训


讲师:谭小芳
助理:13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客服圣经培训》课程,此培训使学员们领悟到:
21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。当今的企业应树立新的客户理念,实施新的客户战略,运用新的客户管理工具,以实现企业目标。随着企业生产技术和经营管理水平的提高,产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易,而且其生产经营的灵活性也不断增强,从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点,受到买卖双方的关注。

培训大纲:
谭小芳老师的《客服圣经培训》课程主要内容概括:

第1讲 客户服务与你
客户满意度下降,是困境还是机遇
客户成就企业与个人的成功
谁是我们的客户
如何建立有效的“社会资本”
为什么“口碑广告”如此有效
客户流失刹那间
影响客户服务的4大时代趋势
化口号为行动
识别客户忠诚的3大特征

第2讲 拿什么取悦你,我的客户
企业和个人如何影响客户服务
促成完美客户服务的15种个人行为
传达以客户为中心文化6种企业行为

第3讲 把耳朵竖起来,做客户有力的倾听者
倾听与听见之间
是什么影响了我们的倾听能力
4大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动3步曲

第4讲 当电话铃声响起时,你准备好了吗
令人爱恨交加的电话沟通
22种电话沟通技巧:如何接听电话
22种电话沟通技巧:什么该做,什么该说
22种电话沟通技巧:如何让对方从最好的角度“看见”你
22种电话沟通技巧:如何高效使用电话
今非昔比的呼叫中心

第5讲 e时代的客户服务
客户服务的网络解决方案
客户服务“网络化”能给企业带来什么
什么样的电子客服会让你颗粒无收
电子客服10大制胜诀窍:怎样完善网站的“硬件”配置
电子客服10大制胜诀窍:怎样提升网站的“软件”水平

第6讲 与“抱怨者”成为朋友
客户的“愤怒清单”
令客户不满的“10宗罪”
关注客户不满对你意味着什么
创造忠诚客户的关键——服务源于本心
用心倾听客户抱怨

第7讲 让客户成为我们的教练
对投诉的客户说声“谢谢”
敞开心胸,广纳谏言
面对客户投诉,你的第一反应该如何
应对投诉的有效解决方案
主动寻求反馈的4种方式

第8讲 如何才能留住你的客户

第9讲 卓越客服之道:提升客户价值感知,打造客户忠诚

第10讲 卓越客服之道:整合增值信息,创造客户完美体验

第11讲 卓越客服之道:珍视客户时间,让便利触手可及

第12讲 在客服工作中寻找成就感

第13讲 通过管理来实现卓越服务

第14讲 客户服务的未来之路

客服圣经培训总结
回顶部

  快速回复 高级回复
用户名:   密码:   [注册]
[Ctrl+Enter直接提交帖子]  



网站简介 | 联系我们 | 法律声明

ICP证:浙B2-20070104