银行礼仪培训
讲师：李绘芳
助理：13838213914
官网www.lihuifang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：银行工作者。
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《银行礼仪培训》课程此培训使学员们领悟到：
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。恭敬人的人，一定人际好；恭敬事的人，事一定成。顾客能需要的是产品，但还有一样东西比产品更重要！是什么呢？那就是能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感。一句话，顾客需要的是我们的服务态度。当你的能力和重要，能够通过对别人帮助得以体现的时候，内心最有成就感的，一定是你自己。人际交往，最忌讳的就是一脸死相。不要让我这张脸，破坏家庭的风水、团队的气氛。我要因为我的这张脸，给同事欢快、给孩子鼓励、给家庭幸福。发生纠纷时，用疑问代替肯定，用请求代替命令。学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议。
培训大纲：
李绘芳老师的《银行礼仪培训》课程主要内容概括
课程大纲：
第一章 引言
一 礼仪的含义
二 礼仪的特征
三 礼仪的功能
四 银行员工礼仪修养的必要性
五 银行服务礼仪的内容
第二章 服务礼仪及行为规范
一 仪表
1 发型
2 服饰
3 个人卫生
4 饰品
5 仪态
二 仪容
1 面容
2 指甲
3 化妆
三 着装礼仪
1 穿着制服礼仪
2 穿着西装礼仪
3 穿着休闲装礼仪
4 穿着晚装礼仪
四 形象
五 风度
第三章 营业网点接待礼仪及服务规范
一 环境
二 布置
1 营业网点大堂
2 VIP理财室
3 财富管理中心高端客户室
三 营业网点接待礼仪及服务规范
1 营业前准备工作
2 开门营业前五分钟
3 迎接客户
4 服务客户
5 告别客户
第四章 银行客户经理营销礼仪及服务规范
一 营销礼仪及服务规范
1 办公室接待礼仪
2 邀约礼仪
3 电话礼仪
二 拜访客户礼仪
1 准备工作
2 乘电梯礼仪
3 乘车礼仪
4 递送名片礼仪
5 介绍礼仪
6 握手礼仪
7 谈话礼仪
三 宴请礼仪
1 宴请形式
2 宴请组织
四 用餐礼仪
1 席位座次排序
2 中餐礼仪
3 西餐礼仪
4 自助餐礼仪
五 户外活动礼仪
1 选择活动范围
2 配带必需物品
第五章 涉外礼仪
一 掌握涉外礼仪的重要性
1 自尊与尊重的原则
2 自信与平等的原则
3 自律与宽容的原则
二 接待境外客户礼仪
1 掌握客户基本情况
2 制订具体工作计划
3 展现东道主风采
4 严守商业秘密
三 出访礼仪
1 必要准备
2 乘坐飞机
3 入住酒店
4 预约会面
5 商务谈判座次
6 商务谈判特点
四 涉外地区及部分国家礼仪习俗
1 亚洲地区部分国家的礼仪习俗
2 美洲部分国家的礼仪习俗
3 欧洲部分国家的礼仪习俗
4 大洋洲部分国家的礼仪习俗
5 非洲部分国家的礼仪习俗
6 部分地区的礼仪习俗
第一章 仪表礼仪
第一节 银行职员的发型
第二节 银行职员面容
第三节 银行女职员化妆
第四节 银行职员体味
第五节 银行职员手部
第六节 银行职员口腔
第二章 仪态礼仪
第一节 银行职员站姿
第二节 银行职员坐姿
第三节 银行职员走姿
第四节 银行职员鞠躬礼仪
第五节 银行职员手势
第三章 着装礼仪
第一节 银行服务人员着装礼仪
第二节 银行男职员着装规范
第三节 银行女职员着装规范
第四节 银行职员着职业装上岗规范
职员篇
第四章 大堂经理礼仪服务标准
第一节 银行大堂经理服务礼仪重要性
第二节 银行大堂经理礼仪守则
第三节 银行大堂经理服务标准
第四节 银行大堂经理称呼礼仪
第五节 银行大堂经理关注礼仪
第六节 营业网点大堂经理管理办法
第五章 银行柜员礼仪和标准化服务
第一节 柜员服务标准
第二节 银行柜员营销礼仪
第三节 银行柜员规范化管理
第四节 柜员星级服务评定办法
第六章 银行客户经理礼仪和服务标准
第一节 银行客户经理服务态度和服务质量礼仪
第二节 银行客户经理与客户交流的礼仪
第三节 银行客户经理电话礼仪
第四节 银行客户经理名片交换礼仪
第五节 银行客户经理握手礼仪
第六节 银行客户经理与上级沟通
第七节 银行客户经理错误做法
……
商务篇
咨询篇
第七章 银行理财经理的营销礼仪及规范
第一节 理财交谈时的礼仪
第二节 理财经理必须具备的素质
第三节 理财经理对高端客户的营销
第四节 银行理财经理的错误做法
服务篇
第八章 银行客户服务中心服务规范
第一节 银行客户服务中心基本要求
第二节 客服中心制度流程
第三节 客服中心服务质量
第四节 银行客户服务中心应急措施
第一章 银行职员必备礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
银行职员服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
银行职员的表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使用的问候语
握手礼仪
握手的时机
标准的握手姿势
握手的时间长短
握手的先后次序
应当握手的场合
握手的禁忌
递接名片礼仪
名片的用途
发送名片的时机
递送名片的礼仪
接受名片的礼仪
交换名片的礼仪
电话礼仪
电话语言要求
接电话的礼仪
打电话的礼仪
使用手机的礼仪
第二章 礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第三章 银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
应对银行“长龙”之我见
让排队成为愉悦的体验
缓解排队引发的顾客不满
充分发挥叫号机的作用
通过ATM机看银行服务
第四章 职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
遵守规章制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造最大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
第五章 顾客衡量银行服务的标准
顾客眼中的最好服务
适时
适度
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
银行的文明服务
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
银行礼仪培训
