———————更新时间4月12日 18点03分 ——————
直击高管对话：电商大潮下的决胜关键
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。南京本地电子商务协会的杨杰、IBM大中华区软件部资深经理林守常、银泰网CEO廖斌、1号店副总裁郭冬东参与论坛对话。
2012中国网络零售与电子商务发展研讨会
主持人：各位来宾，各位朋友，今天上午的电子商务网络零售和发展研讨会，我们现在开始!
电子商务是这几十年来的一个新兴的业态，所以陆陆续续的我们来参加这个研讨会的一些代表，还在陆陆续续的进场。
今天来参加这个研讨会的有我们一些电子商务界的一些大老，也有我们南京本地电子商务协会的杨杰先生，还有我们IBM大中华区软件部资深经理林守常先生，有银泰网CEO廖斌先生，银泰在浙江发展了第一家店， 后来迅猛的发展。虽然时间不长，但是在业内影响力传播的很快。还有1号店副总裁郭冬东先生。待会儿请大家在这次分享中得到一些我们所需要的，很有收益的一些电商经验。
今天我是受联商网的委托，来主持这个会议，按理说，电子商务这么一个新兴的产业，应该不要让我来，去年我是在主持营销论坛，今天应该说联商网委托我，我也被迫来主持这么一个电商的论坛，从昨天一整天的研讨会来看，我也听了，昨天的研讨会上面对我们电子商务的发展有三种不同的思路。有的说2012年是电子商务的冬天，也有的说虚拟和实体，还有的说传统和零售业是天然载体。我相信，这是昨天苏宁易购的副总说的，我们银泰网CEO廖斌先生跟大家分享的时候也会身有感受。今天主持这个会议，联商网给我的介绍是资深的人事，今天其实应该是成功人士来主持的。我是79年开始从事国内的批发企业，经历了计划到改革的年代，也参与了浙江最早的连锁业的发展，我是浙江第一届的连锁超市的总经理，后来也做过电子商务，但是不管做的实体也好，电子商务也好，资深是可以，要走向成功确实难，既是成功了，我想也是我们人生或者企业发展目标的一个过程。所以说，我在这个过程中，我也看到沿途许多商业的风景。所以今天这么一个互动环节，我感觉我也有很多体会，在主持的阶段跟大家分享。
好了，不多说了。下面首先请我们南京市电子商务协会秘书长杨杰为大家主持，大家欢迎!
杨杰：其实电子商务的发展离不开传媒产业。各位来宾，各位精英，今天非常高兴能够参加关于网络零售的发展研讨会。
其实电子商务的发展我想可能在座的比我有更多的感触，这么多年的发展。从整个的发展轨迹来说，传统的零售业在2012年会发挥更大的作用。在这么多年的发展过程当中，电子商务从来也没有说完全离开过传统产业。
我想通过这个论坛，能够了解到电子商务的发展其实它也是和我们传统产业发展有很多相似的地方，这些相似的地方就是我们对电子商务发展需要一个很好的理性的预期。网络发展很快，但也不是一夜之间成就的。电子商务是在不断的创新，在不断的发展。我们零售业突破传统的界限，能够更大的发展，像银泰啊，包括南京的易购，包括宏图三胞都在尝试。
我想通过这个会议，能够给大家带来一些引导，能够让大家在这次会议当中有所收获。其实从电子商务的发展来看有很多的利好消息。电子商务这么多年发展需要规范的一些问题，同时，国家也在启动关于电子商务规范发展的一些行动，为传统的零售企业创建更好的环境。
最后祝这次会议取得圆满得成功，谢谢大家!
主持人：接下来，我们有请IBM大中华区软件部资深经理林守常先生为大家做零售电商的多渠道整合与供应链优化。林先生77年就加入了IBM公司，88年一直服务于IBM零售行业。所以说IBM公司在新中国，79年进入中国，一直支持着中国各行各业的飞速发展，到了2012年，我们IBM公司将如何有新的一些战略和战术来支持我们实体和店商的整合发展。
我们现在有请林守常先生跟大家做分享!
林守常：大家早上好!我是林守常。很高兴来到南京跟你们分享IBM。其实电子商务的发展，IBM是有很大的一个领头地位。我记得1995年的时候，我刚从IBM回到香港，电子商务刚刚起步，我记得在国内还不知道电子商务是什么东西的时候，很多国外的东西已经开始做了一个很大的投入。我98年的时候，公司调派我去上海，去做什么呢?1998年IBM公司和东方航空，跟工商银行，和上海市政府长期做一个电子支票的系统，那个时候信用卡用的非常少，那个时候怎么付款呢，有很多解决不了的问题，我们知道电子支票一旦启动，都用起来了。所以电子商务一旦我们过了很艰苦的瞬间，发掘一个新的模式，这就是新一代的商务模式。
IBM有一个很的投入，我们去年4月份，我们做了一个新的概念，我们不叫电子商务了，我们叫智慧商务。电子商务在中国起步炒热，都是在卖东西，把产品放在另外的渠道，其实电子商务永远大于所谓卖，产品的销售其实是一个渠道，渠道里面配合什么呢?配合你的供应链，配合你的营销，配合你的服务，电子商务的建立一定要配合这些东西。
我们看到其实电子商务有三个机遇，我们先做一个电商吧，一个品牌的互动。昨天IBM在上海举行了一个很大的活动，我们跟王府井签订了一个很大的协议，我们要长期跟他们合作推动电子商务，它觉得最大的是它的品牌，就是王府井三个字，王府井在中国代表是一个高大产品的一个品牌，就像IBM一样，IBM这三个字不是电脑，很奇怪，我们卖我们笔记本的时候，IBM卖掉了，不是，在90年代的时候，IBM代表计算机，IBM是一百年的品牌，所以品牌的互动是很重要的。
你看看现在新的经济刚刚开始，我们中国的零售所有低成本的包装。还有我们的环境，绿化是很重要的。中国来讲，已经开始迈入一个发达国家了。我们的GDP可能是在全球第三，可能会到第二。从这个方面来讲，我们所谓的廉价劳工，所有的土地都没有了，我怎么去发展呢?所以新的经济现在要靠什么呢?就是网络经济。
这个是B2C的一个增长，到04南达到2486亿的交易额，我们的B市场发展的很快，它的增长率大概是到2014年的时候会超越一万亿，但是你看到了这两个发展的途径虽然说不一样，但是B TO C的发展是最快的。
如果你了解这个历史，所谓商业历史，二次大战之后最大的是什么?一般小孩在48年到五几年的时候，我们的制造商是知道的，因为人群的发展太快，所以它要制造产品，制造产品很多品牌出现，像现在宝洁发展了它的品牌，最大的一个影响是什么时候呢?在美国出现了一个肥皂剧，就是叫长篇的电视剧一样的，1948年的肥皂剧到现在还在美国上映，经过几代人，这个肥皂剧还有，它通常是说什么呢?把这些肥皂、消费品用广告推出来，让这些家庭主妇看到的时候，看到广告去买这些产品，当时是没有互动的，是单向，我把产品卖给你。当沃尔玛开始做了连锁零售，我们就有很多渠道把产品推广出去。到1970年后的时候，我们觉得主要权是在零售商手里面，但是这个转型是电子商务的开始，是互联网的开始，我们现在是新一代的消费群，这个消费群我们有很多的信息能力，无论是店铺里面也好，网上也好，他留了很多信息给你。
谁进入你的网站呢?看了多久呢?看了以后去了哪里啊?有没有回来?回来以后他有没有决定买?这些信息我可以从网上拿到。
我们做了一个调研，有很多很多的调研报告，叫IBV，IBV是IBM一个组织，就是专门做调研的，我们调研的CEO、CMO，这个是免费的调研结果，你可以看这些结果，看完以后，其实给你很多深入的了解。比如这个是一个消费者的调研，关于消费者的行为。比如说全国全世界68%的人会接受这些网站，但是中国往往比全世界要高。电视购物中国占33%，用手机的29%。代表了什么呢?我们中国的消费者已经可以接受这些新的科技。
对于零售业来讲呢，新市场的开拓难度增加了。现在网上也可以把东西卖到石家庄，对你来讲，新市场的开拓越来越难，综合的成本越来越上升。你知道，中国的运输费用占我们GDP的18%，中国的物流在中国整个GDP的18%，我们是高于10%，所以说我的猪肉为什么这么贵?中国有20几万的第三方物流公司。
综合四大营销方面的挑战。有很多网站的倒闭就是因为团购用了很多钱。为什么要买广告?既然是网络经济，就应该从网络来做它的营销。有没有听过一个叫小米手机的产品?有看过它的广告吗?它怎么宣传的?微博，现在只有唯一一个就的手机比新的手机还贵，这就是一个新的营销理念。我们新的机遇就是电子商务，用新的理念去推广，不要用旧的广告，不是说广告公司没有出路，我们用新的概念，小米手机两年可以这么成功，是因为它用了一个新的概念。
所以营销的挑战很大，我怎么用营销?基本上你做网站，第一个问题就是说我没有钱销，我怎么可以成功?错，你可以有新的方法把你的产品推到客户那边去。
客户的挑战。客户挑战有两种，一种就是说当客户买了产品以后，它产品的质量不对称，这个最重要的问题是退货，退货的成本是非常高的，为什么?如果你是一个中间商，你是没有实体店的，那怎么退货，这个供应链的问题是非常复杂的，如果我有个实体店，顾客可以把产品拿到店里面退货，谢谢，我把钱退给你。资金怎么回流?程序非常复杂。
我上个礼拜不是去游玩，我是跟五家大学做了一个网络服务的研讨，要做一个规范。国内现在电子商务的企业越来越多了，服务变成了一个很大的问题，包括我刚才讲的退款、退货，这些都是很大的问题。
还有研发生产。现在很多在网上，你在网上做什么?你怎么利用这个网站更加了解客户的需求。
讲一个例子，有一个网站现在跟特务部有直接的联系，更加了解消费者的需求。因为什么呢?尤其是国内的产品，我们买一个海尔的冰箱，送货是海尔这个中间商，服务是海尔，客户的资料在哪里?在海尔那里，海尔在考虑整个系统怎么跟它的消费者联系?我可以做更好的服务，更好产品的升值，如果知道你的生活习惯，我可以卖很多东西给你。像索尼在美国，在日本做的东西，我做的品牌最重要，我的消费者很重要，到时候我怎么跟消费者联系，增加我的消费生产，把我的产品更加真实。
中国这么大，比如说我在上海，我身体比较矮小，我的尺码可能很难找到这个产品，我在网上找到这个产品很喜欢，我点进去的时候，作为电子零售商，我知道这个产品在哪个仓库吗?我住在广州，配送是在上海，这个配送成本要多大。我在网上要的时候这个产品没有，后面怎么配送很重要。IBM现在做的怎么样呢?当你定做的时候，在网上短短30秒的时间，我可以告诉你整个库存的存放，还可以告诉你你的订单什么时候到你的仓库。我现在订一个电视机，现在库存是没有的，但是两天之后我知道这个产品会到我的仓库，我就可以把这个产品承诺给我的客户，承诺给这个客户以后，我就可以在30秒把这个货销售给客户，没有失去这个客户，我觉得中国的电商做不到。这就是供应链最重要的问题，有一个虚拟的仓库，产品的优化，库存的优化。
刚刚讲了三个机遇，一个是产品和品牌的不同，增强企业品牌效应，这个尽量利用所有的渠道，每一次客户对你好的评语，不好的评语都是一个机会。在准确的时间，正确的方式销售客户需要的商品。你知道平均来讲，我一个产品从一个地方到另外一个地方成本多少，都是可以计算出来的。第三个是什么呢?优化的供应链及业务流程。
现在简单讲一讲品牌。
这个数据在中国已经非常高，这个是全球不同的用户。新浪加上腾讯已经超过5亿的网民。还有一点，传统的计算机系统做什么?我们叫有积极的数据是说号码，一个产品的描述，现在没有结构的数据越来越多，现在一天产生的数据，包括没结构的数据是多于十年前一年的数据，这些数据包括什么呢?关于评论，关于我的品牌。
美国现在很流行的网站是什么?是YOU TO，为什么?因为现在的年轻人越来越懒了。这是最热的网站。我们怎么了解我的客户群呢?很重要。客户不是同一个渠道来看这个东西，来买一个东西，可能百度发现一个产品，到你的实体店看看这个产品好不好，看了你的产品去另外一个网站买，在这个品牌下面做服务，所以在每一个地方，你客户的品牌是非常重要。
我的品牌体验是很碎片化的，网络上也有，实体店也有，我们怎么综合起来呢?把所有的数据综合起来很重要。加上网站渠道，我们有一个智能商务，我们有一个产品把所有的信息融合在一起。
当每一个消费者到网络也好，广告的影响力也好，都是留了很多不同的数据。这些数据怎么收集分析?非常的困难。所以我们要建立一个用户行为的数据仓库。基本的数据是有的，但是这些行为数据有没有，它的网络数据有没有。
最近IBM中文大学和交通大学合作，我们做了一个智慧营销，什么叫智慧营销?其实这些数据融合在一起，要有一个很长的数据仓库，有一个数据模型，把这个数据的惯性联系起来，联系起来以后就可以了解用户的需求是什么样的。我们第一个合作上是银行业，知道银行的信用卡和它的理财是没有连接的。比如两个夫妻同一个银行，是不同的户口，他不知道两个人是结婚的，它没有这个数据，因为它是两个不同的机构。我们要做的是帮助银行怎么包装一些产品，我们要用数学的方式把它收集起来再研究，再给你推荐一个什么产品，什么服务。IBM做了一个系统，IBM买了这个新的软件，比我们以前的点击率超过了5倍，我们有兴趣到100倍，上面有很多客户评价的经验。
广告的定位，现在网上广告越来越贵了，我选哪一个最好呢?它的点击率是不是高呢?点击率高不代表销售量一定高。所以哪一些网站对我有影响力我可以算出来，要抓住客户的行为。
这个是传统的供应链。配合整个供应链，复杂的供应链包括你的批发，批发谁很重要，你怎么满足你的批发商，包括你的供应链怎么去配合。
整个要细化的是什么呢?跨企业，跨产品，跨服务，跨物流。如果你把它细分，把自己的电子商务分成另外一个公司，我觉得这是一个不会成功的策略，为什么?你的成本不能分担，你不能利用最大的资源来支撑你的供应链。
电子商务市场的趋势是什么呢?电子商务无处不在，每一笔数据都要了解，更加了解你的客户，要整合，还要优化。
IBM把它分成顾客发展中心，总这里可以看到几个很简单的画面，从互动里面更加了解你的顾客，可以利用社区的移动数据，可以作为同步的连接。对你的供应商也好，供应链也好，有一个很紧密的配合，才可以增加你的利润增长，这是我们新一代电子商务2.0的一个概念。
所以三步，一步要了解你的客户，对这个客户可以增值，跟后台整个企业的价值链连接起来。其实作为2.0要分四步，营销、采购、销售、服务都要连接起来。
我们下面有一个更高级的系统可以帮助你了解客户的需求。中间有一个电子商务的系统叫WCS，都是我们买进来的产品。
我们有一个产品叫UNICA，是专门做营销的。我们优化一些目标以后，我们可以通过不同的营销活动，如果你喜欢手机的，我了解你的行为，我可以送手机的邮件给你。这些活动我们可以通过其他渠道把我们的信息进行整合，每个渠道的回报率是多少。比如说我这个活动是一个星期，如果第一天邮件回复率不高，我可以调整，把整个流程改造。从营销的角度，我不是说做完以后才知道结果，是在做这个结构的时候就知道怎么去配合。
同一个产品可以知道我的库存在哪里，可以送货，可以和客户有一个直接的交流。
从采购到营销，到服务，到销售是一条龙，这是我们讲的所谓电子商务2.0的概念。
谢谢大家!
主持人：我不知道在座的各位都是从事电子商务，也是有实体商务，现在如果是在做实体商务，对电子商务也是想往这方面发展的，请我们的嘉宾举手让 看一下，好象不多，说明这里可能都是电子商务的一些企业，或者是信息技术的企业，或者是对电子购物比较有兴趣的企业。
刚才我们杨秘书长，包括林总都讲了，我也做过电子商务，我更多的做过实体商务，我很有体会。我刚才听了林总、杨秘书长的讲话，其实我们传统的实体商务，我们叫做服务第一，顾客至上，就是电子商务策略是随变而变，随着顾客的需求，或者满足顾客的服务，就是客户为导向。我曾经在四年前，我参加了一个电子商务的总裁班，他们说，进入十二五，因为电子商务十年前许多企业都涉足电子商务，成功的失败了，失败了再成功，也烧了许多钱。尤其是我们实体的企业，行业有分工。所以今天说中国网络零售与电子商务发展，他们说行业也有分工，做信息化的，我们要有信息化作为支撑，作为手段，以我们的实体商务，怎么样以电子商务的手段去提升我们自己为顾客延伸服务，对实体企业来说更应该关注的是电子服务。所以我今天听了也很有感受。
还有两个字更关键的是“融合”，怎么把电子商务和实体商务融合在一起。我也交过学费，我可以告诉大家，我从事实体商务的做电子商务，我的销售份额不到5%，但是我已经成为了浙江十大农村企业等等，这些荣誉我都获得了。我说我销售不高，但是我做了最后一公里，做了一百米，消费者马上下了单，我可以就近配送一百米，送到家。所以不要去简单的投资，也不要简单的去掏政府的项目。
曾经我写了一篇论文，叫《电子商务的生命力对电子商务的客观演绎》。下面要发言的一个是1号店副总裁郭冬东，一个是银泰网CEO的廖斌。他们走的很快，一号店从147万30倍的增长，这就是回归电子商务真正的一种真谛。接下来，我们还是有请廖斌先生为大家演讲，大家欢迎!
廖斌：各位，大家好!我算是联商网的老朋友了，但是今天应该跟联商网说句抱歉，因为去年的大会在杭州，没有赶上航班，我就没有能够参加上。今年我昨天早早的就睡在酒店里面，生怕今天赶不上分享。
我自己从事电子商务应该有12年，因为2000年的时候，我自己先创办了一家中国服装网，到2007年的时候卖给了中申科技，在2008年的时候又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。
今天本来我的计划里面，一会儿11点多和大家一起讨论，但是王总一定要求说还要再单独做一个小报告，我就在想，是做电子商务还是做什么东西?
我说移动互联网对传统零售业的发展更好一些，因为电子商务这几您已经说得太多了，各种各样的成功失败的公司，包括从大的资本模式，到整个运营发展，到服务等等，各种的支持，各种的怀疑，对电子商务也有一些不公平。今天电子商务就留到互动的环节，我还是想讲一下移动互联网对传统零售的影响。
这里面我也简单做了一些案例和应用场景的具体例子。
这个产品我不知道在座的有多少人知道，在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，并不像在国内，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。
亚马逊推这个应用，大家如一留意和关注的话，会看到去年下半年今年年初，他们控告亚马逊协会，说他们不正当竞争，但是美国零售协会针对这种移动互联网进行评价，应该说非常痛恨。对传统的零售业确实起到了非常大的影响。
我们可以看一下，这个就是亚马逊推出的应用，第一，它有实体店商品扫描比价，这个在国内在2011年的时候已经有应用了，和一号店还有一个比较紧密的合作。在移动客户端下单，还可以对订单进行95折的优惠。
我举一个很简单的例子，比如说我们今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如说这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出这个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示在瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话我还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用需要花多久去培养，我也不知道，但是我知道整个发展速度很快。
今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。
亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。
比如说我在南京拍了这个衣服没有，但是别人在北京已经有了，它就可以通过这个应用把整个比价算起来。
我们原来比较担心的就是条码升值这个工作，亚马逊就帮我们做了。互联网是一个共建的平台，这也是互联网的精神。
去年11月份，现在淘宝推了一个一淘的搜索，这个是在微博上的截图，一淘在武林广场，武林广场有什么呢?有百大，有银泰，就是在杭州最中心的位置，它放了一个大气球，购物前先比价，它其实是一台手机，它推出了类似亚马逊手机应用端的软件，直接指向的就是产品零售，它下面就是银泰、百大，年轻用户，未来的主力消费群。
这个就是上海一家公司在做的应用叫“我查查”，这家公司可能高总也非常了解，我也非常了解，因为它的CEO是我的高中同学，在11年的6月之前就他一个人。他们也是通过商品比价，发现商品不实的进行调价，其实和亚马逊是一样的，它其实比亚马逊要做的早一些，类似的比价软件在国外早就有了。
接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。
我们引用它的数据会比较多一些，我看了会务资料里面有IBM的一个小册子，里面也谈到了目前用户消费的行为与移动互联网关系的比例大概是多少，可能IBM是最新的，我看到了70%，这个PPT是我二月份做的，所以我拿到的数据是在美国友63.2%的购物相关活动是发生在家里面的，家里面怎么购物呢?其实很简单，就是拿着电脑，拿着手机，在床上去看，去下载一些优惠券，去看他周边需要的产品在哪个商场比较方便。有34.5%的用户在商店使用他的移动设备，因为他要比价，他还要下载优惠券。
我们今天去买一个专业的相机，我今天要去旅游，或者对摄影方面有一些学习和提升，我今天要去置办一套设备。我们走到专柜的时候，或者走到卖相机区的时候，我们很难找到到底我在这个阶段适合哪个相机，我这样的人在互联网有很多很多，我可以通过用户的评论，用户的一些分类，我可以找到和我一样的人，而且他们会告诉我应该适合用什么，因为一年前的他就是今天的我，所以我可以很精准的找到我所需要的商品。这些东西就通过评论找到我需要的商品，导购小姐告诉你的都是利润最高，库存最大的商品。
只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。
我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是他很重要的生活形态。
用户通过手机不光是查找他喜欢的商品品牌、商家，而且还可以完成它的决策购买，同时在进行品牌了解与认知。
移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击?我这边大概做了一些描述。我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。
这个PPT是我在年会上做的，当时集团要求我做的是移动互联网对传统业态的一个分析，但是我做完以后发现，其实移动互联网，如果今天是以这种眼光看移动互联网的发展，我们今天的会就不要开了。移动互联网对于传统零售业的发展，它会起到一个很重要的作用。
新增零售竞争的机会和营销的机会，营销的机会后面有一个案例，也会谈到移动互联网对传统零售业态起到什么样的作用，我们可以看一下。
这个是移动互联网的几个商业应用，这里面所有的案例，在美国都已经有一年以上的历史，而且都已经有巨大的用户在用它们。所以你们可以看一下，这些应用和我们未来自己卖场的零售业态有什么样的结合机会。
这个是我的一个朋友，是中国移动战略研究所的一个兄弟。这是我们去年12月份在美国的时候，在一个专卖店里面，这个其实是一个最初级的店铺品牌和手机发生关系的一个案例而已。它是希望获取跟客户沟通的一个电话号码。用户进来可能不会购买它的产品，可能会去领发生5块钱的优惠券。美国CK的牛在系列也就在60美金以内，T恤在40美金以内，所以5美金对CK类的最起码打10%的折扣。
CK的应用是非常基础的应用，只是拿一个手机发的信息，你在购买商品的时候就可以享受到这个优惠。它希望在店铺里面，导购和你见面的时候，那一瞬间还可以保持一个长久互动沟通的机会，增强品牌的忠诚度。
Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。
在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会收缩这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折，国内企业已经在做了，大家可以了解一下，IBM肯定有这样的系统，今天我给你做一下广告。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
这是一个在美国商圈的Mall的应用，它其实主要是发布一些信息，你在它的外围，它可以给你一些你想要的信息，但就是这样一个最基础的应用，在国内我没有看到一家商场在用这个东西。我们可能很快会上关于银泰零售互联网方面的应用。
移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，我们大家应该有印象，苹果在发布它的Iphone4S的时候，那天是黑色星期五，所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便，你们有没有美国的信用卡?我们说有。这个手机是我刚才那个朋友的手机，我们下载了一个应用，直接把信用卡捆绑上去以后，我们拿着它任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。
现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大?这个我觉得可能需要在座各位去思考。
这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。
它是一个双向信息的传输，应该说比传统的营销会更进一步。刚才已经谈到了Shopkick的应用，它其实能针对你所在的位置和你之前购物的一些行为和你的一些喜好，来判断你对于哪个品牌的广告优惠券是有兴趣的，最起码你省略了发短信这一部分钱。
效率更高，用户能够及时的反馈。这是一个很好的营销供给。
它扩大了整个商家的服务能力。
我今天是一个抛砖引玉。谢谢大家!
主持人：感谢银泰网的廖斌先生!我们下面有请一号店的郭总裁，为大家做网络体验的分享!
郭冬东：各位早上好!我先自我介绍一下。我叫郭冬东，我在电子商务这一块实际上是个新兵，昨天是我刚刚加入一号店一周年的纪念日。我在加入一号店之前，我主要是在厂家工作，我在宝洁工作了十年，我觉得很有幸在这么一个互联网的时代投入这么一个电子商务的工作当中。
刚才廖总讲的非常好，谈移动互联网，我今天其实主要谈业界的顾客体验。我接着刚才廖总谈的东西，稍微跟大家分享一下。
“我查查”，其实我们有一个叫掌上一号店，我刚才试了一下这个地方爱一个扫描，坐在我的位置上有一个亚哈的咖啡，这边有一个条码，假设我去到沃尔玛，或者苏果，我看到有这么一盒，我想知道，我现在在这边买了一盒，我能不能买一箱，但是我又不想拎回家，我想知道电子商务的价格是多少，扫描一下马上就出来，这个地方就是两个扫描，我看了一下，一盒亚哈，我们在一号店是3.6元，外面的零售价在超市通常是卖4元，我们这里面还有6包装的，如果你在任何一个小的店里面买了，觉得不错，我想说，到了家能够让店商送到你家，你就在这里摁一下，下一个订单就可以了。
我今天主要跟大家探讨一下，因为这是一个研讨会，跟大家探讨一下作为一个先进的电子商务公司，我们怎么样能够把这个生意做得更好?其实我们在这里面很关注的就是顾客的体验。只有你让顾客满意了，那么你的生意才会做得更好。
电子商务，商务是本质，电子只是一种手段，如果我们要做生意，只有顾客满意了，你的生意才可以做大。我今天最主要跟大家谈一下顾客的体验方面的东西。
在这之前，我主要分成三大块，第一先跟大家分享一下，中国的蓬勃网购市场是怎么样的。
另外会谈一下，到底我们的顾客体验和核心竞争力在哪里。
在过去的十年当中，中国的网民总数已经翻了15倍。我们在2011年，整个的网民已经是由5.4亿左右，我们总共中国是13亿的人口，经常上网，上过网的人已经有百分之四十，在发达国家，比如美国应该是在70%多，比美国发展更为普及的应该就是荷兰、英国、日本、韩国，我们中国来讲，和它们其实还有很大的差异，我们还有一半的普及率，但是大家看一下，不到十年前，我们的普及率只有4%，十年增加了15倍，我们一定要抓住这个机会。
我们再看一下互联网的规模是多大。这些数据有可能是值得商榷的，我也看到其他的数据说，在去年中国整个网购规模已经可能达到了7000多亿。2011年是2003年的30倍。真正我们的变化是从过去三四年左右的时间，我们从1%到2%到3%到4%，我们中国过去四年走的路，就是美国过去11年走的路。所以中国电子商务增长非常之快速。
我们再看电子商务整个是7、8千亿的规模，中国其实跟西方的，或者跟外面一些发达国家的变化有一点差异，如果大家看一下西方国家，尤其是美国，我们中国占在电子商务主流的是什么呢?是C TO C，应该占到了75%，最主要是由于淘宝的发展，在美国是反过来的，亚马逊，还有沃尔玛，他们是75%和25%的比例。在未来B TO C的发展，它是一个快速发展的阶段。如果各位想进入电子商务，愿意去做B TO C的话，现在真的是一个最好的年代，未来的时间很快，大家开始去战略一些高地，未来的竞争会越来越激烈。
我们认为B TO C年的市场增长率应该是在70%左右，你公司如果能够跟上市场的发展，应该是在70%的增长。
接下来我们谈一下一号店的核心竞争力在哪里。
大家可能会问说，一号店能买什么?在我们周围有一个叠加的，从电脑、沐浴露、米、油、酱油、醋等等，凡是跟生活息息相关的东西都可以买得到。一号店做得比较好的，比如我们来卖糕点的时候，大家可以看看在这里有超过20几个国家提供的优质饼干和糕点。出去去到比利时就会出现比利时的一些糕点，如果去到越南，现在卖的比较好的就是一个面包干刷上一种起丝，他们做法国的小吃是非常好的。我们有这么一个平台能够给大家带来需要买进口食品的平台。
大家知道，国内在牛奶方面出现了很多危机，我们在这里超过14个国家进口的牛奶，包括最优质的一些地方，像新西兰、澳大利亚、德国、荷兰、法国、美国，我们都有它们那里的牛奶。我们有一个美国的牛奶，是谁来推荐这个呢?是美国大使馆，我们和美国大使馆商务处一起来推这个牛奶。对于期待更美好生活的一些人，我们带来了一些更好的选择。
我们把它放成一个牛奶公园的形式。还有咖啡都可以进行一站式的购买。
一号店是谁呢?我们成立的时间非常短，是在2008年的7月份成立的，是有两个外企的高官，一个是亚马逊供应链的总裁，他也做了20年的教授， 他自己也创过业。他最开始找投资，有很多的VC有调侃的意味，你们在外企的高管，你从1做到10，这是你们的强项，但是从0做到1可能不是你们的强项，大家都不是很看好，但是很幸运，一号店做起来了。第二年做到八千万，再接着就是2010年做到8.05亿，在去年我们做到27亿，我们今年希望突破100亿，从电商来讲我们可能是最快的。
我们去年获了两个奖，一个是21世纪的未来之星，排在第二名的大众点评网，每一届拿到第一名的基本上都是很重要的商家，包括百度。除了这个之外，我们去年还拿了一个奖，就是高增长的企业，我们中国拿了第一名，去年底，我们在香港这边接受了亚太区高增长第一名的奖，这是我们比较骄傲的。
是什么能够带动一号店的发展呢?其实任何一个公司都有它核心的竞争力，我们一号店在这里面，我们认为有这么五大核心竞争力，我们放到中间，很重要的就是系统。我们很多的管理系统，或者说配送的系统，供应链系统都是我们自己开发的。我可以毫不夸张的来讲，我们对IT的投入是不计血本的，每一次我们的CEO来谈他未来三个月的招人目标，或者全年招人目标的时候，我们不但没有减他的预算，我们很多的时候还希望你再增加20%，增加30%的人，一些优秀的韧劲来。我们整个研发超过七八百人的规模，在武汉有研发中心，在上海有研发中心。
第一个优势就是我们谈到的供应链，电子商务，电子是手段，商务是本质，尤其是供应商供应链非常重要。大家知道沃尔玛为什么能够做到全球销量第一的企业，它能够做到4200亿美金的销售，它的供应链是非常发达的。我们一号店现在已经有五大仓储中心，包括北上广、武汉、成都，我们的布局已经完成了。我们的订单也覆盖了全国，而且最主要的配送有75%以上都是自配送。大家可以我们超过34个城市都有配送点。
我们为什么要自建配送点呢?我们要注重客户体验。一个订单就是5块钱的配送费用，我们自己的配送费用比这个要贵。
我们在中国有多项专利技术，而且我们有124个专利的著作权。我们的供应链系统管理模型现在叫TMS，包括WMS，现在实际上在业界比较领先的，我们甚至说对一些中小型企业，我们也愿意提供这些系统帮助他们管理好它整个的供应链。
这里面像客户管理，我们有很多的数据挖掘的功能，包括采购，包括系统平台，还有我们的仓储和配送，在这方面，所有系统连起来都是我们自己开发的，唯独一个就是财务系统是用金蝶，别的都是我们自己开发的。
还是谈到了这个供应链，我们是一个集成和优化式的供应链，我们会经销商，尤其是一些进口的经销商去采购。线下和线上的差异就在这里体现了，我们做电子商务其实非常困难的一件事情就是供应链。
我举一个简单的例子。我要下一个200块的订单，这么一个订单里面会有10个不同的品类，可能会有16支不同的UENESS，我要先把它从仓库里拿出来，把它放到一个地方包装好，我们总共的时间花120秒，我们希望能够做到80秒。从这个角度来讲，未来的电子商务竞争在于你的系统怎么优化，你怎么快速反应，你没有做到这个，电子商务的优势就不会体现出来。
有些特色服务，大家可以看到支付方式，电子商务是一个支付手段的创新功法，基本上所有的支付手段创新的东西都在电子商务上应用起来。像我们这里面有很多各种方式支付，货到付现金，包括购物卡，我们有超过10余家的银行卡，而且有支付宝，财政通，这个都在一个平台里面。凡是你有的卡，我们都希望通过这个平台支付，甚至说我动作银行转帐。在电子商务方面要做很多创新，包括整个的支付手段的创新。
我们满百免运费。我们还有很大的克服中心，我们几百个客服的席位都在那里，包括南京、杭州都有。
配送这一块也是想和大家分享一下。一号店我们在很多城市做到了今天下订单，明天就到达。很多是半日达，这个非常方便。你可能上班的时候，今天下班要做饭，我可能就缺一瓶醋，一袋米，你打开电脑下一个订单，或者你以前下过的订单垂直放置一下，到了六点钟的时候，五点之前，通常四点我们就会送到你的办公室，或者送到你的家里。
我们除了这个之外，我们还做了一日三送，你甚至可以给我规定相应的时间。比如我今天下班，我可能还要和朋友有一个聚会，我可能要见一些朋友，我可能晚上八点才能到家，你可以跟我说，我们就八点钟送到你家，但是这个有五块钱的费用。
我们的产品优势，我想在这里也谈一下。产品优势，我们现在一号店有12万个品类，如果你看到一些大型的超市，包括沃尔玛，或者家乐福，他们比较大的应该是二三万个品类，我们是12万个。我们在今年底的时候，我们希望做到50万个品类，你真的是网上，后面有无限的扩大空间。但是我们做得还不够。亚马逊在它整个网站上面，包括它自营的，包括它能够售卖的，超过有两千万以上的品类，一个网站基本上足不出户，什么都可以买到了。我希望提供消费者这种感知。
我们一些网站的运营指标，这个排名主要是衡量你的流量，我们已经排到150位左右。我们的注册会员已经超过2000万。
我们刚才主要介绍了一下一号店的情况，我在这里和大家分享一下，我们怎么样做一流的客户体验。因为电子商务和实体商务有很大的差异，电子商务其实有很多特征，这个特征可能就是说它和我们实体商务有区别的地方，绝大部分实物你是看不到的，这个对拍摄就有很大的要求。我们在这里看中了以后下订单，还要过几个小时才能拿到。我们这个购物体验比起电子商务的鼻祖美国已经好很多了，这就是一个自然竞争淘汰的结果。在美国如果在一个网站上买产品，如果两三天送到你家就非常开心了。在中国如果超过了24小时，你就岌岌可危了。我们的服务在整个行业来讲，其实已经超过了美国。
我们要为商品的正确性，质量负责任。顾客体验是什么呢?其实它非常实在，但同时也比较宽泛。顾客体验是说来买你的东西，整个流程让我感觉好还是不好，这个好象有点虚，我觉得不太好，或者我觉得不太舒服，这就是一个顾客体验。我们认为说没有最好的，只有更好的。
就像有时候，有一些电子商务的商家会说，我们认为这个顾客给我们的一些意见不对，他说按照什么测试的结果，我就是两秒就可以打开了，我的感知就是这样，你就要承认说，我要满足消费者的体验，如果发现我们的消费者觉得你慢，你就得想想我的硬件系统是不是足够快，或者说我的页面是不是太多，是不是带重，录的是不是太慢，这些我们都要改进。
它也很实在，它可以细化，可以衡量，可以改善，可以落实到每一项工作当中。
电子商务要做得好，有几个点一定要抓到，你要有非常丰富的商品种类。一号店那边12万个，我们要增加到15万个，50万个，要满足你日常所需的各种商品。从这个角度来讲，淘宝为什么做得那么成功也在这里，基本上没有什么东西在淘宝上买不到的。
电子商务要非常重视的就是有质量保证，保证正货，我们是说无条件退货。
价格要实惠。我们跟线下一定有三到五个点的优惠。
送货要及时。
方便的付款方式。
优良的服务。
简单的易操作流程。
基本的准则有几大块，刚才已经谈了基石在哪里。流程是不需要思考，不需要想。如果有山扇玻璃门在那里，如果没有把手，你肯定推，如果有把手，你肯定会拉的，基本上不需要想，下一个动作就去做，这就是一个比较好的流程。
我们有一页购的，你在这里买过的产品，第一个我们有记忆，根据里买过的产品，我们有一些算法，然后来推荐类似的产品。我们有一个计算方法告诉我们说，你过往两到三次以后购买牙膏的频次，我们知道你在五周以后就要换牙膏的话，我们就会自动发到你的邮箱里面，告诉你说我们有更多的优惠，你考虑是不是要转换。
处理问题的时候非常快，电子商务货实是见不到的，如果出问题怎么办?整个退货的流程要非常快，而且退款的流程要非常快。我们希望更多的钱留在我们的账户上，你如果退款，它会退到你所在网站的帐户里面，但是我要求我们这个团队说，你如果能原路返回是最好的，我们不希望因为一些小聪明来让我们的小顾客感觉到不满意。
服务，我们希望给顾客承诺的，我们提供给顾客的永远要比我们给顾客承诺的还要多。
顾客体验谁来负责?是每一个人。一号店可能很特别，我们把每一个员工的收入都和顾客体验挂钩的。我相信在业界没有几家是这么做的。我们有一个第三方的调查公司，每一周都会抽取足够量的样本和顾客做样本，是匿名的，如果这个分低到一个区域的话，我们每一个人都会扣工资，如果每个人都超过，工资都会有130%的增幅。
配送也有，客服要合理并迅速解决顾客问题。
我们有一些量化的管理方式，包括配送及时率，还有库存，这些都有。
我们认为说，最后一定要为顾客创造价值，这些创造价值就是让他足不出户就满足生活所需，包括配送，半日达，指定配送，我们成本要有优势。在这里什么都可以买，可以买机票，我们有汽配，在这里都可以买到所有想要的东西。除了这个之外，我们有移动的互联网平台。
我们希望说未来可能更多的一些商家和我们一起，通过第三方的平台来评选谁是顾客最满意的商家。我希望未来有一个很公正的平台来看，哪一个电子商务的网站给顾客的体验是最好的。
这是我们一个配送的人员，他做的非常好。我们曾经有一个故事在内部讨论了很久。他有一天去给顾客送货，那个顾客是住在30层楼，他把货送给他，那边签完字要离开的时候，刚好那个顾客是一个中年人，他的孩子过来看他，他的孩子告诉他说，这个电梯坏了，真是把我累死了，这个时候他才知道说，整个电梯其实已经坏掉，而我们这个小伙子没有跟他谈，一句话都没有讲，先生，我是一号店的，请您签收。后来他写了一封感谢信给一号店。所以我觉得正是因为我们的配送人员，包括整个供应链的配送超过4500人左右，正是靠这种默默无闻，把电子和商务结合，把客户体验做到最优。
我最后就以这个来结束，想告诉大家，我们希望做到业界第一的客户体验。谢谢大家!
主持人：谢谢郭总。所以说，大家听了郭总的演讲，成功有他成功的道理。一号店的起步，我看了08年的资料，全部是系统为先的。一号店这么快走到今天，真是有它成功的道理。
下面我们休息十分钟，大家期待已久的高端对话稍候开始。
主持人：下面是高管对话的栏目。参加这次对话的有上海商学院教授顾国建先生，银泰网CEO廖斌先生，1号店副总裁郭冬东先生，IBM大中华区软件部资深经理林守常经理。下面有请各位嘉宾上坐。
顾国建：这位是宏图三包的总经理洪辉，另外一位大家认识了，是一号店的副总裁郭冬东先生，中间这位是世界零售业非常著名的人物林守常先生，第四位是银泰网CEO老总叫廖斌先生，最后一位是天猫商城商家合作部总经理罗文君先生。
首先我们今天这个主题是围绕网络零售来展开的。还是要和大家讲一下我们最近国内外关于零售业的一个背景。今天这个网络零售的背景是在一个什么样的环境下来展开的。最近国内外的零售业都非常热闹，第一，国家要召开中央流通工作会议，当国家把我们的发展战略调整到内需的时候，整个的流通秩序怎么建立，流通的出境政策在哪里，传统的实体店，包括我们的方向和支持力度在哪里。第二，在商业当中的零售业是内需当中非常重要的一块，但是，包括今天参加的中小零售商有一个问题，这么大的连锁店都在发展，小店，中小零售店发展的空间还非常之大，为什么?回过头来一看，大的零售商，大的百货，我们基本上是招商联营的方式，商品的价格主导权不在销售商手里。有些品牌已经变成奢侈品价格，我们已经出现我们商场的价格和国际商场的价格，同样是中国制造，对外销售的价格已经远远低于对内销售的价格。还有一点，这些国际品牌没有连锁店的价格统一。中小供应商要进入连锁，价格越来越高，连锁店对中小供应商是有价格控制权的，价格，它的商品质量，也就是降低成本，可能会出现一个反连锁的现象，连锁经营可能会出现，或者我们已经看到规模的不经济，什么叫规模的不经济呢?商品下弹，这就是中国的现状。整个国际的零售业出现了这样的状况，国家的零售业可以利用本土的零售业借用国际游客的渠道来扩大它的国家销售。连锁店不一定要跨国经营，要好的旅游政策，照样可以扩大它的竞争力，中国已经处于弱势地位，国际的游客到中国两个地方是不去的，他们会到小吃店，小市场，他们不会去百货点，也不会去大型综合超市。
网络零售前几年已经保持在百分之八十几的增长，可能网络零售大潮需要一个整合，而且当实体零售商开始进军网络零售的时候，会造成网络零售商的一个巨大压力。
今天第一个话题，我之前都不和大家沟通。第一个问题是什么?我们现在已经看到在整个零售业当中，有一种力量在崛起，在开始，以它们为主导力量开始整合零售业。我们想问一下，这个整合零售业为例的主体是谁?我现在提一个假设，我认为未来能够整合中国零售业的是网络零售商，商品销售没有边界，它的思维是国际事业，信息化技术的高频制，还有一个，一起步就成资本市场，这是一个特点。提出第二个假设，具有实体零售商，也有网络零售商的体验，可能未来更具有整合中国零售业的实力，我们现在已经看到这种整合已经开始。
具有实体，沃尔玛在中国372家门店，最大的零售商，也是美国最大的网络零售商，它们现在开始整合零售业，首先在中国，通过进入一号店开始。还有一个信号，苏宁电器的董事长在人大期间讲过，苏宁电器以后，要把电器两个字拿走，什么意思?表现出具有实体网络零售和网上零售的零售商，他们整合零售业的一个决心。
各位，谈你的的想法，这个整合到底是谁来整合?
林守常：其实有另外一个假设，最大的推动力就是消费者的习惯，都是因为我们本身，都是变成以消费者为主导的整合。一定要整合到他们的习惯，他的习惯不一定完全是一个店商，也不完全是一个零售店，包括移动。我觉得从国际的一个情况来看，比如说现在美国十大网站有八个是零售的传统企业，为什么?很简单，零售消费者不完全是网络来买，他可能在网上买了东西去了那个店来看这个产品之后，再回去做支付，也可能有的方便，他可以从网上直接买，这个是挺大的信任。根据每一个产品的特性，他的渠道是不一样的。有一些是看到了现在的状况，在中国是传统的零售商开始动作了，包括昨天开了一个论坛，王府井是60年的一个传统企业，为什么要做电子商务?它怎么做?它希望怎么凸显它的品牌?王府井当一个摆设，它的整合成功率比网上大很多。
顾国建：传统零售业上网开网店，网上购物更容易的产生在企业内部，更容易的可能在网络零售商方面。下面听听廖斌的观点。
廖斌：其实刚才林总在说的时候我在想，到底什么来推动未来传统零售业的改变，我当时想到了用户的习惯，为什么用户的习惯会改变?用户的习惯随着社会的发展，生活方式的变化，特别是我们15年信息技术的发展，计算机到智能手机，其实我们的娱乐、沟通、工作，甚至一些社交，都变成了一种数字化。
包括刚才顾教授提到的电子商务公司的情况，它们为什么会有这么多的资金在推动?因为纳斯达克买的是你的未来。用户未来的生活形体是什么样的，其实是整合投资领域他们在看的东西。因为用户的生活习惯和购买习惯，是变革的一个主要推动力，但是信息技术和我们这些人可能是在加速这件事情往前推进。
顾国建：我非常赞同你的观点。现在最先进的布林技术不在实体店，都在网络零售商手里。大家有没有看过京东商城，看的我是目瞪口呆。网络零售在很大程度上推进了中国零售业的发展，尤其是技术的进步。我们下面听一下一号店的郭总，你是怎么看?要有一点辩论和反驳才有意思。
郭冬东：其实传统的零售商来自电子商务，天然有一些包袱，这是为什么?大家可以看到，以美国为例，沃尔玛是第二大，但是它比亚马逊差的不是星星半点，亚马逊去年做了四百亿美元左右，但是我们沃尔玛感觉应该是三四十亿，因为它年也报不会谈出来。其实沃尔玛做得很早，它有很多包袱存在。电子的店和实体的店没有平衡，在亚马逊是一个新型的企业，一开始就没有任何的历史包袱，从这一点来讲，它未必是现代的零售业能够通过电子商务占领先机。
苏宁易购也是做了很多的调整，过去这一年他们做了很大的变化，甚至描绘了很大的蓝图。你在这么一个电商和传统商业之间，你怎么样完全独立做平衡，这是一件非常困难的事。电子商务从亚马逊来讲，它开了七年以后才开始赚钱，累计起来是亏了24亿美元，这样才开始，但是比现在的零售商，现在很多的林零售商都是上市公司。从这个角度上来讲，我觉得不是那么容易，各自也有各自的好处。
顾国建：我星期天主持一个商务论坛，也是一号店的供应链总监来做嘉宾的，反正一号店，或者网络零售店，谈到融合的问题，都讲如何困难，有一点你们一定要记住，什么概念呢?再困难也要进军，尤其是大的零售。
林守常：比如沃尔玛，它网上的一些销售带动它实体店的销售，这个很难算出来。最怕是什么呢?你把你的网站分开，这是一个独立公司，这样会发觉没有力。像开一个分店一样，其实它是一个分店，不是另外跟你竞争的对手。可以增加你传统店销售的话，我有一些工具帮你，开了店以后的增长率有没有开过。
郭冬东：我们大家很多时候在谈模式，现在有一个模式是很好的就是O TO O，我在线上通过下单，你可以去我苏宁店里面提货。如果我们要做这种创新，只有把这个打通了以后，才能够两个互惠互利，一起齐头并进。
顾国建：你准备上线还没有上，我们这边很多的经验都为你的发展提供很好的经验教训，你谈谈你的观点。
洪辉：我们大家注意没有，今天五位比较有代表性的，除了林总是IBM服务提供商以外，天猫、淘宝是纯电子商务，郭总也是中间商，但是被窝儿吗收购这个事情，我们也在说可以共享沃尔玛的供应链，我们的廖总实际上是电子商务行业的老前辈，12年了，现在他是在传统行业做电子商务。我也给大家简单介绍一下，我做了12年的移动互联网，我做电子商务做了四年，到宏图三胞做了三年。从本质上面来讲，我很赞成林总说的用户的需求，消费者的需求。从形式上来讲，我个人的看法一个是融合，一个更多的是传统实体融合的趋势，或者说优势在后面会慢慢的凸显出来。
前500强的电子商务做网上零售，它里面的比例很有意思，第一个，从企业的数量上面来讲，承建商占了6成多，三成是网上零售。另外一个数据，从销售额来看，这是讲网上的是倒过来的，百分之三十多的在网上做零售。怎么做O TO O，双向的融合，这个就讲到宏图三胞的一个思考和战略，宏图三胞并没有独立成立一家电子商务公司，在整个组织架构上面，目前还是在宏图三胞的体制下。
宏图三胞是用一种多渠道销售，这种多渠道是什么呢?讲一个例子。作为一个用户来讲，当你想去逛街的时候，你可以去实体店，当你在家里或者办公室里面的时候，你可以去上网，当你手边没有电脑的时候拿着手机，随时随地的可以用客户端，移动购物的方式去购买。我们从用户自身的角度去想，他并不是绝对的说只在家里买。他也是根据自己实际的情况去做选择，有时候会在网上买，有时候会通过手机去买。同形式上面来讲，我们讲一个多渠道的方式。传统的企业做零售，因为他们对零售的本质，昨天有一位教授是商务部的一个主任讲到了零售的精神本质，关于商业本身的内容，我们讲是传统企业一个非常大的优势。我自己的一个感觉，包括郭总招人有一个很大的感受，招来的互联网的精英不太懂零售，我们公司自己总裁开会的时候问过一个问题，让互联网的精英去学零售快?还是说让我们在做了这么多年零售的高管去掌握互联网工具快?哪种块?或者说哪种更切合实际。就我自身的经验来看是后一种。
之前这么多年接触零售的，很多都是传统零售，特别是我今天和昨天是第一次参加传统零售行业的会，大家讲来讲去更多的是网络营销，网络营销有它的特性，刚才郭总讲了电子是手段，商务是本质。现在业内有一种说法，我们协会开会的时候在讨论一个问题，过两三年还有电子商务协会吗?或者说还有这个协会的论坛吗?可能后面就会融合，电子商务对零售企业来讲更多的是一种力气。
顾国建：第一，传统零售进军网络零售更有优势，第二，具有零售经验的人去做网店也更具更大的优势。比如说顾老师，我自己家开个网店。这就给到我们今天在座的零售商极大的鼓舞，千万要下定决心进军网店。五世
还有天猫网的总监叫罗文君，他的身份比较特别，因为你不买东西，你看起来好象是网上商店，实际上你是一个商业地产商，我想让你以这个身份来谈谈我刚才讲的问题。
罗文君：天猫网原来就是淘宝商城最近在对的一个品牌，现在我们的核心定位，事实上是网络上的商业地产风向标，或者是纽约的第五大道，这是我们的核心定位。我的位置又是在公司内部专门给商家，包括我们的合作伙伴做服务的。
我觉得刚才的假设谈不上谁整合谁的问题。我谈一个数据，天猫差不多一千亿的销售，中间大概有40多家年销售过亿的，但这里面的构成20%是我们品牌的，就是网络原创的品牌，可能线下根本没有的，它的整个出身、成长都是从淘宝上长起来的，包括整个供应链的建设，主体架构都是按互联网的方式构建的。还有80%绝对的主流是传统的品牌商。至少从目前为止的数据来看，我们的零售商在整个电子商务它不占优势。
整个过去一年多的时间内，包括天猫网上的商家结构的变化。事实上，我们在前一个数据的位置上，主流的都是在淘宝网上长起来的品牌。天猫有一个策略，我们的商家结构从原来的淘品牌到成长起来的品牌，线下的零售商。
从整个商家的结构变化来看，将来的零售商会有越来越多的难处。零售商现阶段做电子商务的一个定位，脑子里浮现的是两个词就是消费者在变，有更多的习惯在网上，或者在床上跟大家聊天的时候随时在购物。
去年有一个总经理在聊，他是一个标准的限下销售商，他在寻店的时候不断的发现，有人在他的店里拍完东西就走了。现在不是考虑要不要做的问题，是必须要做的问题。
还有一个厚积薄发，银泰做得相当不错，因为我们把商家整个经营能力在重新定位，第一类是前端的电子商务运营能力，不管是手机端，还是微博，就是全网全程的运营。第二个是中间供应链的问题。美国的国情事实上绝大部分的零售商有自己的性质，但是中国的国情是说零售商体系占了85%以上。在核心的利益上，可能零售商做电商的时候需要有一定定位的。第三，整个的物流配送和消费的服务能力。
从三种的能力架构来看，其实零售商有很长的路要走。
我补充一点，这两天我有两个感触，第一，我看到了慧眼科技，它事实上在用互联网的手段和方式，包括流量统计，包括计算公式和电商是一样的，反补店铺的不足。这个融合的速度是比较快的。
第二，我看外面有很多伙伴的摊位，所以我在想，线下的零售可能因为区域的限制，他的后端服务体系，支持做生意的，包括外面的装修，这些是比较零散的，但是今天在电子商务的格局下，事实上，我们刚才的定位是达到了。除了线下聚集人气的概念以外，还有把网上零售的主流服务商聚集在以天猫网为核心的地位。
我们差不多有三万家企业在为我们商家提供服务。
顾国建：你刚才讲到天猫现在有一个300多家服务于网络零售商的格局。如果我顾老师想开网店，我在你的天猫商城里面开一个商铺，很多事情都可以让你来帮我提供，是不是这样?
罗文君：没错。非常好的一个生态环境。
顾国建：传统的零售商不管要不要上?要赶紧上。中国的实体零售商85%都是自己购买过的。为什么中国的价格增高。
我告诉大家，我们最近研究一个状况很有意思，中国是搞制造业的中心，为什么中国的零售商不开发自由品牌?后来才搞明白，开发了自由品牌，一个企业每一个环节都没有利润，只有供应商供货的时候才有利润。当代当中，我们文化当中的糟粕因素在起作用。我们网络零售要下定决心，实体零售向网络零售进军也是挺困难的。
林守常：金融业，旅游业，跟消费者有关系的企业，我们的品牌商已经进入电子商务，比如海尔、TCL，它们会开自己的网站，它们会跟每一个消费者联系。包括现在国航开了一个网店以后，有很多人直接上国航买机票。
顾国建：最近大家也知道，苹果在全球，尤其在中国很大量的开实体店，体验店，它招聘经营实体店的管理人员，差不多都是我们零售业当中精英当中的精英，他们有更大的发展。
我们今天传统的零售商不要有很大的顾虑，我们一定要去开网店，像天猫网络经济的平台都已经给我们提供了很多的鼓舞，但是有一点很重要，中国的零售不改变自己的经营模式，是很难开成网店的。
谢谢诸位的观点!第一个讨论展告一个段落。
我在2011年在上海召开网络零售大会，我想到一个问题，我去做一件事去推动，后面的我不管。但是两年下来，我的鼓动还是蛮大的，两年下来几乎没有成功的。但是银泰百货这边去年就卖了5亿。廖总，你为什么一开始卖商品，把你的成功给大家做一个小结。
廖斌：刚才顾老师问我说，觉得为什么银泰能做好，我说银泰可能比较专注在卖商品的事情上，现在太多的公司比较专注在卖公司这件事情上，如果说大家在纯互联网公司。我做女装排名第一我上市了，但是真正回归到本真以后，一个企业必须要有利润，而且真正的一个好企业盈利是它自然而然的事情，现在的零售商没有一家是盈利的。没有到一定量的时候是赚钱的，一旦规模化以后就亏损。
企业的价值观很重要。依托于零售业的资源会比传统的电子商务有优势很多。经验往往也会是我们成功路上的绊脚石。传统零售价值观是不是能够符合未来你要做的电子商务价值观，也不是这样，必须要融合。
一个项目第一年的时候，最好让电子商务去做，做完一年，第二年，再把传统零售经验融入到这个里面。如果第一天抓的是一个独立的电子商务团队去搭建整个电子商务架构的话，这个样子可以做出来，能不能腾飞，就看你第二三年的时候，能不能把你积累下来的几十年的经验，能够有效的灌输到这家公司里面，我觉得这个可能是成功的关键。
顾国建：你这个经验非常重要，也非常实用。
林守常：我从IBM的软件来看，如果你看在店下失败最大的原因在哪里?在营销。它要建立这个品牌的知名度，一定要赢得客户的信息。第三，我怎么收集这些客户数据，怎么去保留它，用什么手段，刚才我讲的小米手机的故事，它可能是一个三寨的苹果，但是它很成功。一号店是对的，如果有决心要做成功一个网站，技术和流程非常重要。
顾国建：你的观点就是说做网络零售先投技术再投营销。这个老林要花很多钱。
郭冬东：其实我非常赞同廖总的观点，在电子商务这一块，为什么在中国绝大部分电子商务都是在亏损?这个也跟它的发展阶段有区分，刚才已经说过，亚马逊是七年以后在赚钱，它现在一年400亿的销售，它的运营利润应该是4%左右，其实一年多两年已经把过去七年给赚回来了。它到后来，它的顾客群已经很大了，在早期的时候一定要花很多的资金、精力，去把一些新的消费者拉进来。
我们看到在中国，绝大部分的电子商务企业，广告的费用占到了10-15%，如果做的比较好的，就像我谈到亚马逊可能是在3%，你实际上不需要做太多，你那个时候较做的就是对老客户的营销，而这个钱也应该要有一些好的方式来做。像团购的，电子商务的企业，太多的用传统的营销模式在做电视广告，户外广告，这个都是非常花钱的。我当年就是负责可口可乐的市场财务，这个花钱是非常高的，但效果未必好。要做现在的电子商务，你如果能做一些简单的试点营销，规模营销，你要跟那么多的自由网营销，这个费用相对比较低。
我觉得电子商务自己一定要找到一个最优化的市场营销模式，尽量少拿传统的方式。
顾国建：把你们营销部门向精确营销方向发展。不要想传统的户外广告，电视广告做。下面请教一下宏图三胞的。
洪辉：宝洁在一个月前，全球削减了一千多名人员，这个是做传统的，它说为什么要削减?它要把很大的营销费用转移到新的比如网络营销，精准营销。精准营销会降低对用户的骚扰。网络技术的应用会提高营销费用的利用率，也就降低了广告主的支出，这个对于消费者都是一个好的事情。
刚才顾教授说廖总，买商品这件事情上面一个比较好的方法。刚才前面讲了有一个认知，传统零售去整合未来网上零售是一个好的趋势。它是在做商业地产，什么意思呢?去年就在讨论说怎么做网络零售，后来突然发现一个问题，他们自己并不怎么去管理，或者有这个能力，怎么采购，这个品类管理恰恰是我们宏图三胞为什么要做网络零售很重要的一个依据。宏图三胞从外面看起来好象跟新百，中央一样，我进来以后才知道有一个很大的不同，我们的货跟一号店，和B TO C一样。我们在做实体的时候，都是在做自营，我们所有的销售人员都是自己雇的，对我们公司形成了一个什么要求呢?如果跟品牌商，生产商直接产品关联，这个对零售商自己有一个很高的要求，你如果不买，你不去代言消费者，帮他们做选择，你没有这个能力做的话，这种不是真正意义上的零售商，这种零售商如果要去做网络零售会非常困难。我们后端的供应链就不讲了。
郭冬东：我稍微再呼应一下，如果你是一个自营的，这个时候，你真的要知道你的的一些货能不能退，这个帐期怎么样，一定要管理的非常严格。你要知道怎么做生意。
顾国建：我们由于时间关系，最后还是请天猫的老总，你来说说看最关键的是什么?
罗文君：什么样的经营形势来切入商品导向，我们现在也在回归，管理方式更多的是面向C的，现在回归去做真正的商品。大家可能会看到，我们现在对打折的导向会越来越多，这个事情是不是适合所有的零售企业，答案并不是的，没有这么大的决心，这么大的资本投入，可以搭起这样的人才架构。更多的是捉应该结合自己自身的实际情况。
在我看来有几个核心的优势，对品牌商的影响和整合的能力，还有大量客户的资源。我们也能看到一些零售商在尝试做线上线下会员的整合。
刚才一直在谈资本，我也跟大家分享一下，去年是一个资本的冬天，我们体验电商的春天。整个市场逐步回归之后会变得更理性。我自己前面七年多的时间，基本上是在做线下品牌商和零售商的服务。资本市场理性回归，事实上对在座的各位来说真的是好事情，大家去做好长期的打算。
我们叫平台红利，或者说消费者的红利，网上购物5亿的人，前些年可能经过了淘宝网，包括电商同仁的培养，事实上，在互联网已经有很明显的流量洼地，包括现在以一淘为首的叫淘科联盟。
到今天，刚才林总讲最大的营销成本是人力成本，做好长期作战的打算，这样是可以充分利用几大流量的洼地做自己的电商。
顾国建：有没有感觉我们这场论坛，大家都收获很多?真的是收获很多，包括我自己。
南京这个地方我差不多工作过八年，26岁考大学回上海。南京这个地方历来是中国产生零售业巨资的地方。比如说从苏宁、宏图三胞、苏果，所以我感觉到很多思想在这边长成。林总，我是不是来成立一家网络零售中心?
林守常：可以。
顾国建：我这次是抱着这个思想过来的。因为消费者变了，我们要去服务他们。
我们的论坛到此结束，谢谢大家!
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 14点02分 —————— 联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。 4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，费睿网络科技CEO蒋美兰做了精彩演讲，以下是演讲摘要。 当每一个个体都有传播能力的时候，传统的媒体结构已经开始瓦解，当所有的人全部都可以开始成为媒体的时候，其实整个世界的信息圈就已经开始瓦解，每个人都是媒体，所以消费者获得信息的渠道不是大众媒体，你发现你得到的信息并不是来自大众媒体。以前做宣传我说我是企业，我养活一个媒体，做一个电视广告，让消费者知道，这个时候是媒体影响很大，那时是我们的信息媒体说了算，然后再传播到各个消费者身上去，所以以前舆论他们说了算。 可是现在舆论的形成是从口耳传播，通过微博、短信、QQ群、论坛，由许多微小的声音串联之后形成了强大的舆论力量，这才是现在信息获得的模式和想法。所以我们这么说，我们这个年代我们的模组是这样形成的，发了微博给谁，然后所有的人包括我的好朋友转了一则讯息被他发现他觉得不错，整个讯息圈开始扩大，你的信息圈就这样形成了。那这样的形成的结构会变成每一个个体的转发使一个微小信息变成一个大的信息圈。 之前我们的沟通模组是AIDMA，从注意产生兴趣有了欲望然后你得到了记忆之后才会行动，这是传统的。现在的是AISAS，注意会产生兴趣下个动作是上网搜寻然后行动和分享。如今最重要的一件事情是分享，我们说了，做营销的人，你们一定要是个很会说故事的人，你必须会说故事，说给消费者听，你的营销手段成功了，但是现今的做法不是这样了，不但会说故事，故事被主动传播被分享被提及，才会赢得新营销的竞争。 ———————更新时间4月12日 13点57分 —————— 联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。 4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，武汉华尔盟商业管理集团董事长张联雄做了精彩演讲，以下是演讲摘要。 张联雄：电子商务的大趋势，阿里巴巴的副总裁将其比作数字移民。因此有越来越多的厂商都在研究利用新崛起的媒体进行营销。电子商务对我们实体商业的冲击，也是显而易见的，这个的统计数据非常可怕的，以前是买单价比较少的商品，但是现在是呈现增长态势。我们做实体商业的人，就产生了一个困惑，路在何方？电子商务也不能取代实体商业，实体商业不可能抗拒电子商务。实体商业在适度发展电子商务的同时，应该做好你自己。 ———————更新时间4月12日 11点57分 —————— 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。 我简单做一些案例和应用场景的具体例子。 在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。 亚马逊推这个应用，遭到控告。移动互联网对传统的零售业确实起到了非常大的影响。 我举一个很简单的例子，比如今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出一个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示这瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用整个发展速度很快。 今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。 亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。 接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。 只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他们的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。 我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是很重要的生活形态。 移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击？我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。 Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。 在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会搜索这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折。 移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，苹果在发布它的Iphone4S的时候。所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便：只要下载一个应用，直接把美国的信用卡捆绑上去，然后拿着任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。 现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大？这个我觉得可能需要在座各位去思考。 这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。 ——————————更新时间4月12日 9点38分 ——————
费睿网络科技CEO蒋美兰
营销是心理战不是产品战，产品好不代表一定卖得掉，你要让消费者感觉你的产品好，我们所有的营销人员拼搏就是在感觉两个字，可是这是过去，对现在的营销人员更大的挑战，你能不能让消费者为你按下转发键？
（联商网编辑部 发自南京）
实体商业应对电子商务的基本策略，有一个基本的秘诀就是做好企业，实现商业价值与文化价值的整合。为什么呢？文化是一贯性和恒久性，物质形态的东西是经常变化的。
实体商业为我们消费者提供的体验，首先是视觉消费体验，美女喜欢逛街看新货，只看不买都是一种享受，有时候看新货看俊男也看美女。因为我们每个人通过实体的商品去获得一种生活的经验，逛街是女人的天性，那么其次是沟通消费体验，星巴克为什么赚钱，咖啡便宜吗？不便宜，麦德龙卖的东西便宜吗？就是因为应和了人们一种沟通的消费体验，人们有时候上街不是一个人，而是一群人，这样在一起交流，分享生活的经验和工作的头脑。再次是多元复合消费体验，就是全方位的刺激，综合性的大卖场购物中心与品类杀手是并驾齐驱的，就是因为要为消费者营造一种全方位的刺激。
当温饱问题解决以后，精神消费需求在总的消费需求中的比例将大幅度提高，这恰恰是实体商业变革的新局面。 我们该怎么做？一：提高视觉设计水平，像陈列艺术品一样陈列商品。二：细节服务提高满足感。三：业态与业种的复合。四：客群细分定位，未来会女人街、儿童城、男人世界，7080、大学商城。
未来我们要建设四化型的实体商业，就是休闲化、娱乐化、人性化、人文化，我们国内的商业过多地注重自己的利益，忽略消费者的感受。我们关注到麦当劳的租金很贵，但是品牌理念是什么？麦当劳品牌理念是儿童欢乐家庭，所以在非常珍贵的店面面积里面，会有一个小小的儿童娱乐场所，这才是真正的商道，也就是说舍得。
（联商网编辑部 发自南京）
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。以下是银泰网CEO廖斌发言精要：
银泰网CEO 廖斌
廖斌：我从事电子商务有12年，因为2000年时，我先创办了一家中国服装网，到2007年时卖给了中申科技，在2008年时又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。接下来我讲一下移动互联网对传统零售的影响。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
（联商网编辑部 发自南京）
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月11日下午，在南京万达希尔顿酒店举行“联商网大会暨2012中国零售业发展高峰论坛”。会上，由海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶女士主持，对话嘉宾庄胜集团百货事业部总经理郑玮庆先生，金鹰商贸集团副总裁邵勇先生，宏图三胞高科技术有限公司副总裁程雪垠先生，上海家得利超市总裁陈静阳先生，安徽乐城超市总经理王卫先生，以及慧眼电子科技有限公司（ABD）董事总经理张丽秋女士进行“重塑零售精神，零售企业转型变革之道”的高端对话环节。
彭肖溶：在面对今天的经济形势和商业环境下，是怎么来做你的转型和变革之道的？
邵勇：各位同仁，实际上这个题目，今天我们几个人在这里讨论，我们觉得难度很大，因为这个题目它不是一个简答题，而且它的结论不是永恒不变的，它也是一个动态的题目。
目前来看这个商业环境面临着一个变革，比如说业态的变革，我们过去有单体的百货点到购物中心，到城市综合啊体的变革，包括竞争模式，从我们百货业来看的话，也从零售，到联营得模式，到自营模式的转变，从营业管理到营销管理的转变，包括我们当前在市场经济下，我们商业诚信也面临着变革的问题。今天经过我们大家的讨论，我们想从战术上做一些讨论。
整个在股市当中，股价也是比较高的，这个企业是一个非常创新型的企业，以江苏和安徽两个腹地作为一个地方，都向全国发展。当时我们在做智能化的变革，这是我想和大家汇报的两点。
郑玮庆：简单先介绍一下庄胜集团，庄胜集团两个总部，一个在北京的合作，一个是上市公司湖北武汉广场的一个小的百货零售业的集团。庄胜的特色就是资产和经营同时持有，在中国是唯一一个跟日本会社长期经营的，再加上台湾同胞一点点努力的公司。
我准备了四个想法分享给大家，百货零售业确实在目前国内面临着一个很好的机会，但却是在大家共同的了解之下，其实它所在的困难大家也很清楚，我直接跳到几个建议，第一个就是伟大的零售业一定是以艺术和人文为本的，对生活、对家庭、对自己、对时尚的热爱。在这样的主轴之下，伟大的百货公司，要让自己的优秀的百货能够走百年大店，走经典大店，日本的百年大店，它是一定要跟艺术，跟人文挂钩，要强调人本，要以员工的心出发。它是非常艺术的，有艺术的气质，跟艺术永远勾连在一起，这个是可以帮助零售业进步的一个可能转型的方向。第三，要从个人经营走进家庭式的经营。我不是只是经营一个人的消费，我是在经营家庭式的消费，那么就开始多元化了。怎么从个人转到家庭的基础，就是抛售的基础。第四，我想分享给大家的就是上下有了价值链，到机电工程，到播音，跟经营定位的跨科技整合的协作协调。
王卫：今天联商网这么一个主题——重塑零售精神，我创造的这个乐诚公司，事实上想坚持一种新的精神，重新开创一种零售形式。
接到联商网的邀请以后，这个主题让我非常感动，也很想和大家一起分享一下对这个问题的看法。
这么多年我一直在思考，我们的出路在什么地方？我们也认识了很多商界的朋友，也见过很多商业的企业，因为我从商业十几年了，这么多年在这个行业打拼。所谓行业精神，用一生的时间纯粹的做一件事情，我们现在很多商业企业，在国外能看到，凡是商业主业90%是做商业的，而我们现在看到的商业都在忙着做房地产，做投资，好象从超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十岁，稍微有一点财富了，就退下了，就享受生活了。我想追求这么一种商业精神，用一生来做一件事情，就是做超市，并且做一个消费领先的这么一个业态。
商业的本质是什么？我们为什么叫乐诚？无非就是让消费者高兴，人们高兴，客商高兴。所以我们希望通过业态的重新诠释，对企业价值观的再建，能够经过几年，甚至十几年的时间，建立起一个和谐共富的企业。
至于超市的变革，作为一家本土的国有企业，到现在做了一点模式，这几年，我们一直在进行社区店的尝试，尤其我们开设了第一家主题超市，现在已经是三代社区店，通过这三代社区店的不断实践，已经得到了很多同行们的鼓励和帮助，从我们实际情况来看，效果也是很明显，也是很不错的。国内现在想模仿这样的店，应该也有几十家企业，从反映情况来看也是很不错的。
至于我们为什么会寻求变革？第一个是外部的增加，从一开始我们被打懵了。这个过程是一个很重要的事情启迪了我们，行业各有各的办法，对我们企业是这么一个事件启迪了我们。
当我们去看到日韩超市的时候才明白，我们是井底之蛙，如果我们开起了这样的超市，中国人也会把外资卖场赶出国内。
创新，变不仅仅是模仿，因为模仿永远没有超越，虽然我们强调完整，强调企业文化，在这个世界能够真正生存的企业，一定是业界的领先者和创新者。一个企业开四家超市，进任何一家超市感觉都是一样的。一个路口开开，每家超市都完全不同，每家都有不同的产品结构，都有自己的沉淀。我们要寻求真正的变革，真正的领先。
我们前期正在开设一家徽商学院未来超市，而且最近就要开业了，我们正在计划开设一家超市，适合中国本土的超市。
陈静阳：海航是中国零售业杀出的一匹黑马，它是从山西开始布局全国，第一步走到了上海，后来又大手笔的收购了湖南的家乐多，2011年是中国零售业杀出来的一匹黑马。去年9月份猎头推荐我到海航商业的时候，那个时候，海航商业的董事长问我为什么要加入海航？我说有两个原因，第一个它是民主的，第二个原因是它很神奇而且神秘，我想到这个企业来探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未来，海航商业还会给中国的零售，中国的民族零售带来更多的色彩！
上海家得利是经营十几年的公司了，它在上海一直是以社区标超为主。我到家得利来的时候，我是一个超市零售行业的职业经理人。来到家得利，我说家得利每家店都好的很，它是一个典型的标超的行业。它现在在安徽、浙江陆陆续续在开店，它也是一个多业态的公司，也有大卖场，它依然是以标超为主。
今天谈到转型的时候，我最近对家得利的转型做了非常多的思考。十年前，罗兰杯葛有个副总裁叫王庆，他们做的非常不错是我非常欣赏的一个行业内精英。他在罗兰杯葛的时候，标超这个业态总有一天要走向消亡的，因为它左边有中超大卖场的挤压，它的右边有便利店的挤压，它的便利性比不过便利店，它的大而全比不过中超大卖场，这种业态总有一天会被抛弃的。当然了，走过这十年标超，这个业态在上海，在中国经济最发达的城市，标超这个业态依然顽强的生存着，但是很累，确实受到了挤压。最近天上飘来一朵云，线上的电子商务又来抢这一杯羹了，以标超为主的超市企业必须是非常郑重的去思考如何转型。
现在对线上商务来讲，最头痛的是最后一公里。对线下的标超来讲，最头痛的是我们没有那么多的钱到线上去烧，咱烧不起。因为明天还有一个演讲，我会讲的更深一点。大家可以各走一步，走到中间，说不定能闯出一条新路。
第二个转型是在商超上面的转型。我们也都知道，现在大家都在讲转型，我相信在座的同仁出过国，你们到国外看看国外的超市，百分之八九十的商品是中国制造，他们在做高端超市的时候，我们都把思维聚焦在进口商品上面，我们回头想想看，中国的企业很多出口做到出口缩水，有很多做出口的企业举步维艰，很多是以欧美的标准在制造。有一个非常出名的做速冻饺子的工厂，它有一半的业务两是做欧美的，它做大陆的车间和做欧美的车间是完全不一样的。像我这个年纪，70年代出生的人，我们记得一个东西叫出口转内销，出口转内销一定比我们的东西要好，因为标准不一样。
程雪垠：我给大家分享的第一个观点，我们怎么看转型？
我觉得，公司在三年来发生了脱胎换骨的变化。绝大部分做企业管理的，在思考一个战略层面框架的时候，我经常用三个词，不是我提出来的，企业经营的环境决定了企业采取的战略，这个观点我想大家应该经常听过。还有一句话叫企业的战略决定了企业的组织价位，这个就叫做环境决定战略，战略决定组织。
我们问自己说，到底是在环境层面发生了什么变化？每个人扪心自问，零售业发生了很大的变化，非常的难以琢磨，对不对？环境的变化体现在哪些方面呢？刚才金鹰的老总也讲了，销售渠道越来越多。所经营商品的品牌变化越来越快，对于我们这些专业的卖场来讲还有一个问题，当经营的品类相对比较少的话，相对于百货公司或者是大超市这样来讲的话，经营品类的生命周期在如何变化？你的竞争力和企业的生存是非常息息相关的。
消费者发生了哪些变化？还有前面一个PPT也讲了，你们看到企业内部的运营环境也发生了很大的变化。
在战略层面又分为三个环境，第一，所谓公司层面的战略。经营的品类是全品类的还是专品类的。从企业的角度来讲，你是经营全部范围？你开拓什么范围？你是通过什么方式来实现？
第二，事业部层面的战略。对于你这个业态，你到底要采取什么样的手段去实现你公司层面的战略。
第三，产品用什么样的战略，你的营销用什么样的战略。所以我看转型这个关键词的时候，一下冒出来的就是环境、战略和组织。
我们想到组织的时候，我们经常会很快的想到公司到底应该集权的多一点，还是分权的多一点，应该采取什么样的作用，公司的绩效考核到底采取什么样的偏好，这是一个很大的问题。
所以我想跟大家分享的第一个观点，我们作为一个天天跟消费者打交道的零售商，必须要把消费者面临的环境作为一件最重要的事情。
因为明天也安排了一个主题的演讲，所以我在这上面也不多说了。我还有一个观点想跟大家分享一下，不知道大家认不认同。
我在去年把所有零售业的资料都看了一遍，和很多同仁朋友在进行讨论，你把这么多的零售业去进行一下分类，你怎么分？结果发现分类的结果是五花八门。从零售运作的模式来讲概括为四类，两类是大家经常用的，概括四类以后，对我们看清楚零售业的本质是非常有用的。第一个叫做卖场型的，第二类叫联谊商场型的，你店面的体现，包括你的色调这样一些东西的体现。第三类叫做自营型的，经过时间长一点，应该都是自营。第四类叫自主品牌型的。
其实最最优秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通过自主品牌的系列，可以对客户进行精准的分类，可以分成多层次的进行参与化竞争。在市内的零售商分类里面，我们可以看到最近国家有些主导，这么多组织的变化，环境的变化，迫使我们在想零售业本质在哪里。
张丽秋：我只是从一个服务商的角度讲一讲。
在谈到这个转型变革的时候，我想谈一谈我们遇到了哪些机遇和挑战。目前中国的零售商并没有成为零售业的主力。我以为，这种情况是不太可能出现的，为什么这么讲呢？从发达国家的经验来看，并没有取代传统的零售业。对于中国的传统零售业的冲击是非常巨大的。
我们需要满足客户的需求，我觉得更多的是满足客户心理上的需求，这种心理上的需求包括休闲娱乐购物体验，相当于当年DVD和电影院之间的冲击。电影院在自我变革的过程当中，它们找到了出路，这种出路我觉得和价格有关。因为一张DVD五块钱，一张电影票五十块钱，电影院能给客户带来不同的体验。它也需要给客户体验。实际上购物不是简单的购物，很多人是在逛街。
我讲一个挺有意思的实，我认为逛街也是女性的专用词，所以我认为，购物可能特指是男性，逛街特指是女性。我认为这是女性的心理需求，我们知道购物的购，左边是一个贝，右边是一个勾，我们男性目标和明确，今天我需要什么东西就去购买了，很理性。那么我们现在就需要女性的思维。所以我认为，多功能特指是男性。当我们了解不同的功能需求的时候，我们就要求商家提供不同的功能，比如灯光、服务，但是我认为更重要的是服务。比如说装修。如果我们想把购物提升到一个层次，我们需要时间，需要一定的理念，这样就需要我们提高从业人员的素质。
第二个成本是现在的租金日益增加，就要求我们要在单位面积内要求更少的人销售出更多的产品。在这种情况之下，我们如何使得利润不被通胀淹没，这就要求生产的销售合生产的过程加快。
以上几点是我作为一个为广大零售业提供服务的一个服务商的角度考虑目前零售业面临的挑战，以及我们如何能充分利用高科技的手段，来缩短零售业变革的过程。
彭肖溶：在战略和战术层面的背后和最高处有一种什么样的思想和思考来主导这些战略和战术的呢？
陈静阳：咱们的会议主题是重塑零售精神，刚才我们在讨论什么叫零售精神？从我个人的理解来讲，所谓的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上个月开了一个供应商大会，我向供应商做了一个承诺，我说了一个诚信，我对诚信的理解是，所谓的诚我给你真诚，我用我的真诚来换你的忠诚。大家是互相培育的。
第二个是信，我给你信任，你给我信誉。早上也讲到一个信任的东西，包括和下面的员工也好，供应商也好，大家也都知道，最近从春节前武部委开始治理整顿超市的乱收费。我也承诺说过我可以不收费，我也承认肯定有后台收费，可以不收，但是在我不收的时候，你供应商是否愿意把你前台的进价降低呢？咱们把后台收入全部转到前台去。我最近谈的供应商已经谈成了，所有的后台收入全部取消，但是供应商要真诚的告诉我你应得的利润，我们做一个分析，给消费者一个可信任的价格。很多的谈判也通过代理商谈判，它就带着代理商到工厂，和工厂一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再来做供应商分析，把各个成本利润合理的正常的利润都算清楚。所以说，零售精神要回归本源，大家应该赚的都应该赚，不赚钱的工业没有人做，都应该回归理性。
很多供应商跟我讲说不可能，你后台也不能收，你进价也不能降，我赔本的生意为什么要做呢？这个超市还能活得下去吗？为什么不能降进价？他说我们所有的超市都是统一供价，谁能把我的业务量做的越大，返利就越多。
你想要换我的忠诚吗？我对供应商的忠诚度，你拿你的忠诚出来，我一定不会乱收费。我说重塑零售精神，一定是它回归理性，回归本源，回归真正意义上的商道。
网上有一个字号叫自由传道者，这里有一个故事，我原来在华润万家，我是一个天性很喜欢旅行的人，旅行和旅游不一样。我跟自己讲说要旅行，不要等到把企业做到怎么样的时候再出去玩，我跟自己说，趁我还不到60岁，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的时间，走遍了中国所有的省份，去干吗呢？我说我不可能光旅行啊？我就在行业结识了很多全国各地的零售业，我跟他们做朋友，免费的帮助他们。我们在做的过程中，他们身边的朋友跟我一起做这件事。在做的过程中，我们发现四线乃至五线城市的零售业者，他们的管理理念都非常的落后。我当时想说走遍全部的城市，我能帮助你做点什么，把我之前学习的，在国外学习的，在华润学习很多很多的超市经营之道像这些小业主们进行传递，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他们公司给他们讲课，帮助他们做预算，回到家里我还用远程的方式对他们进行指导，我每天还要在网上进行留言，他们都会来找我，咨询我，给他们一些建议，但不一定会影响他们很多，至少他们知道有更先进的零售业管理技术，管理设备他们可以用。
王卫：徽商有一个很著名的任务叫胡雪岩，现在还有他的总店。百年以后，我们的商业价值正在回归本源，我们通过不断的去打价格战，不断的去从这种战术和计谋上让消费者多消费，到更多的回归用真诚，用品质来吸引消费者。
作为一个商人，包括我们现在真正想做的事情叫货通天下。就是我们能不能把我们的企业开到更远的地方去，这是一个城市，一个省，一个国家，还是一个地球。我们有没有能力把各地的货源组织到这个区域，你来销售，满足我的消费者。货通天下呢，我感觉第一个就是我们能走多远，关键在于我们对业态的创新，对管理的追求，以及我们自身形成的特色和特点，我们的竞争实力，我认为不久的将来将会变成一个稳定的企业，因为本身就存在供应商这个阶层，随着我们物业成本的递增，人力成本的递增，我们明显的感觉到我们的成本以30%的速度在递增。我们大部分超市现有的利润也不过20%左右，我们的净利润做了一个分析，我们的商业利润比工厂少的多，也不过四个点而已。结果所有的超市都面临着重新再定价，再加大供应商也是不可能的，唯一的方法就是向源头支产。我们在淘宝上还开了一个网点，专门买我们的品牌。从去年开始，我们和40多家厂商进行合作，而市场零售价还要低于零售价。采购商品是商品的责任，我们不仅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的办法就要重新定义切蛋糕的人。
我们不是卖商品，而是替顾客选商品，我们对商品的安全是有责任的，所以我们现在经常会出现很多这样的产品，食品安全问题，有些东西可能是作为商家，我们没有办法检测的，但是有些问题是有问题的，这个问题我是有感触的。我最早接触企业的时候，有一次去买肉馅，他们跟我说，这个肉馅不能买，我说为什么不能买？他说不能吃，我说不能吃为什么你们还要卖？他说我们的肉馅都是剩肉，这样可以减少亏损。后来我就思考，我们不吃的东西绝对不要卖给消费者。如果我的员工都不到我的超市买东西，这样的超市存在是没有价值的，它不是说你赚钱不赚钱的问题，而是你有没有活下去的意义。我们经常讲企业利益，更重要的要讲企业价值，所以我们的肉馅一定要用清水洗过。厨师一定要放添加剂，一个很容易上色，第二个味道很容易进去，我们一定要用家用调料，结果发现很奇怪的事情，厨师他不愿意干，很麻烦。从我们接触的这些厨师来看，很多真的是大型企业的生产人员，他们这种意识是我们自己看到都很生气。事实上，我们不知道这个添加剂有毒害，我们不知道这个有问题，我们作为商人应该知道的，你自己不能吃的东西不要去卖给消费者。所以我们认为，我们不仅仅是在卖场里，更重要的是帮顾客选商品。
邵勇：我具体的工作是在苏北区域负责，今年的总收入可以做到60亿，实际上来看，我目前担任的几个店，徐州的一个店突破20亿，去年我们做了21.4亿。这个企业在我们的运作下是一个非常成功的企业。
从我个人来看，工作30年的时间，有10做的是财务工作，有20年做领导工作。从我的感受来看，现在企业的发展会经历三个阶段，第一个是创业期，可能凭你的经验。第二个是成长期，你实际上是一个复制的功能，复制你的经验，复制你的做法，但是做到优秀的企业，靠你的经验很难做大。
美国62家比较优秀的企业43家成功的企业，其中里面的制度建设是非常重要的一个问题。我讲的这个变革理念，我们面临当前的市场情况下，我们讲变革，我们要面临的几个问题，我们很多的管理是凭经验管理，凭着感觉管理，并没有上升到数字化的管理，并没有上升到信息化的管理，我们正在做的信息化的改造，我们在ERP的基础上，我们做基础文化的功能，在中国的领域当中，我们是和一个国际比较知名的企业合作，管理是一个很重要的问题，管理转型。我们很多人在做事的时候，包括你在做分析的时候，包括你在做决策的时候，很多人并没有用数据来做支撑依据，我们通过信息化之后，这应该是一个定量分析，是一个定位分析。
通过信息化改造之后，我们能够使它流程化，把一些比较简单的，比较优化的制度进行流程化，那么这个企业是一个标准化的建设，就是管理转型的一个重要环节。
希望能够创造自由品牌，能够开展自由业务，这也是我们自由贸易在探讨的一个课题。很多企业在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我们会做一些优质品牌的托管业务和代理业务，今天我们可能有很多供应商，我们希望有多一点的合作，这样来看，我们能够发挥我们的优势，发挥你的品牌优势，发挥我们好的管理形势，这样我们能给消费者提供更好的产品。
我们在不同时期，我们都是以消费者为中心，不同以消费者为中心的话，这个企业没有业绩增长，没有利润增长，这个企业是不成功的企业。在销售增长创造利润的情况下，我们怎么样满足消费者的需求，我们创造差异化，这里面一定要提供优质的商品和优质的服务。
我们有很多做法，企业都知道，你过去做化妆品，一开始做二线品牌，上升到国际品牌，你消费者在不停的变化，你怎么样要满足消费者的需求呢？我觉得这里面有一个问题，包括服务的与时俱进。我们过去强调三农服务，这也是一个简单的服务要求。现在来看，一个礼仪服务，它通过礼仪，一方面是尊重顾客，向顾客释放出热情，同时也是尊重自己，包括推行的三二一的黄金服务法则，在三米之内对顾客微笑。你在一米之内能解决顾客的需求，甚至是一些潜在的需求，这就是与时俱进的提供服务。
郑玮庆：我非常赞成邵副总裁的看法。谈这个零售精神，肯定来自于对现况的观察，现在的零售业是存在非常大的改善空间，而现在所面临的对购物中心的冲击是自己没有做好，什么地方没有做好呢？我想提供几个观点和各位分享。
第一，所有的从业人员过度强调招商。我想可能邵副总裁招募人才的时候，我们都有这样的感觉。
第二，过度装修。包括品牌供应商过度强调装修而轻商品深耕。这是极度当时社会资源，要反过来，要重商品轻装修，要重视人文科技，强调顾客互动体验的一种空间气氛的时候，这种装修才有意义。
第三，轻视个性品位的感性价值。任何一个行业，就像卖钻石，卖裸钻，你就知道这个行业已经走到尽头了。
第四，所有的厂商，百货公司努力的定位，从商业准则来讲，水的经营利润品牌应该高于山水才对。
第五，重业绩，轻业绩背后的体制。
程雪垠： 刚才听了老总的讲话以后，我不是太赞成一个观点，不要做自己。我就围绕着这个观点来说一下什么叫零售精神吧，我个人的理解。
前面也都讲了诚信的问题，所以我有两个话，第一个叫做无奸不商，第二个叫有商业的地方就有美德。
我觉得零售业的精神可能有它的时代性，我们把它叫做第三产业中的最大产业也好，现在也有零售，我相信，我坚持一个观点，零售业的精神本身它是消费者的代表。为什么呢？如果零售业，这么多的企业，这么多的各种各样品类的，各种各样的不管是国内还是国外的，如果它不能代表消费者，它的竞争力也好，它对社会的价值也好，它是不大的。
引申一句话，如果大家做零售，不能敏锐的感觉到消费者的偏好，消费者的购物习惯，消费者对商品所体现出来的担心的问题，社会对零售来讲，为什么需要零售这个行业呢？我从逻辑上来讲，我是希望零售业越来越多的在消费者的兴趣的发现，它信息数据的挖掘，形成这样一种态势。
我就想问大家一个问题，真正的零售商在哪里？比如说我们讲鞋的话，真正卖鞋最专业的是谁？在我看来，卖鞋最专业的就是百丽，日用的最专业的做零售的我认为不是沃尔玛，是保洁。我们会看到各种各样的零售商显示出不同的业态出来。我曾经做过一个表做对比，比如美国德希尔似和美国的卡其特形成了非常明显的差异，这些差异的背后是什么呢？同样是一个子品牌，同样都是给麦德龙和沃尔玛供货，它的价格差别就非常大。
在各种各样的店面呈现出和明显的差异，客户的分群是非常重要的。在国内的零售商看来，我真的是在目前来看，没有看出非常明显的有差异化的现象，但我现在已经看到非常明显的趋势了。
目前对这个阶段我作为一个零售商，我们要把零售精神，或者把我们的关注点放到哪一个词上？我用一个准确，准确的捕捉到客户，他品牌的购买习惯也好，跟我供应的结合要非常的匹配，只有做到了这种匹配，才能带动你所在的零售企业。
张丽秋：现在我能想到的四个字是智、真、商、道。这四个字是我个人认为的零售精神内涵。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 14点02分 ——————
费睿CEO蒋美兰：人人都是媒体的传播时代联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，费睿网络科技CEO蒋美兰做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
费睿网络科技CEO蒋美兰
当每一个个体都有传播能力的时候，传统的媒体结构已经开始瓦解，当所有的人全部都可以开始成为媒体的时候，其实整个世界的信息圈就已经开始瓦解，每个人都是媒体，所以消费者获得信息的渠道不是大众媒体，你发现你得到的信息并不是来自大众媒体。以前做宣传我说我是企业，我养活一个媒体，做一个电视广告，让消费者知道，这个时候是媒体影响很大，那时是我们的信息媒体说了算，然后再传播到各个消费者身上去，所以以前舆论他们说了算。
可是现在舆论的形成是从口耳传播，通过微博、短信、QQ群、论坛，由许多微小的声音串联之后形成了强大的舆论力量，这才是现在信息获得的模式和想法。所以我们这么说，我们这个年代我们的模组是这样形成的，发了微博给谁，然后所有的人包括我的好朋友转了一则讯息被他发现他觉得不错，整个讯息圈开始扩大，你的信息圈就这样形成了。那这样的形成的结构会变成每一个个体的转发使一个微小信息变成一个大的信息圈。
之前我们的沟通模组是AIDMA，从注意产生兴趣有了欲望然后你得到了记忆之后才会行动，这是传统的。现在的是AISAS，注意会产生兴趣下个动作是上网搜寻然后行动和分享。如今最重要的一件事情是分享，我们说了，做营销的人，你们一定要是个很会说故事的人，你必须会说故事，说给消费者听，你的营销手段成功了，但是现今的做法不是这样了，不但会说故事，故事被主动传播被分享被提及，才会赢得新营销的竞争。
营销是心理战不是产品战，产品好不代表一定卖得掉，你要让消费者感觉你的产品好，我们所有的营销人员拼搏就是在感觉两个字，可是这是过去，对现在的营销人员更大的挑战，你能不能让消费者为你按下转发键？
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 13点57分 ——————
联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，武汉华尔盟商业管理集团董事长张联雄做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
张联雄：电子商务的大趋势，阿里巴巴的副总裁将其比作数字移民。因此有越来越多的厂商都在研究利用新崛起的媒体进行营销。电子商务对我们实体商业的冲击，也是显而易见的，这个的统计数据非常可怕的，以前是买单价比较少的商品，但是现在是呈现增长态势。我们做实体商业的人，就产生了一个困惑，路在何方？电子商务也不能取代实体商业，实体商业不可能抗拒电子商务。实体商业在适度发展电子商务的同时，应该做好你自己。
实体商业应对电子商务的基本策略，有一个基本的秘诀就是做好企业，实现商业价值与文化价值的整合。为什么呢？文化是一贯性和恒久性，物质形态的东西是经常变化的。
实体商业为我们消费者提供的体验，首先是视觉消费体验，美女喜欢逛街看新货，只看不买都是一种享受，有时候看新货看俊男也看美女。因为我们每个人通过实体的商品去获得一种生活的经验，逛街是女人的天性，那么其次是沟通消费体验，星巴克为什么赚钱，咖啡便宜吗？不便宜，麦德龙卖的东西便宜吗？就是因为应和了人们一种沟通的消费体验，人们有时候上街不是一个人，而是一群人，这样在一起交流，分享生活的经验和工作的头脑。再次是多元复合消费体验，就是全方位的刺激，综合性的大卖场购物中心与品类杀手是并驾齐驱的，就是因为要为消费者营造一种全方位的刺激。
当温饱问题解决以后，精神消费需求在总的消费需求中的比例将大幅度提高，这恰恰是实体商业变革的新局面。 我们该怎么做？一：提高视觉设计水平，像陈列艺术品一样陈列商品。二：细节服务提高满足感。三：业态与业种的复合。四：客群细分定位，未来会女人街、儿童城、男人世界，7080、大学商城。
未来我们要建设四化型的实体商业，就是休闲化、娱乐化、人性化、人文化，我们国内的商业过多地注重自己的利益，忽略消费者的感受。我们关注到麦当劳的租金很贵，但是品牌理念是什么？麦当劳品牌理念是儿童欢乐家庭，所以在非常珍贵的店面面积里面，会有一个小小的儿童娱乐场所，这才是真正的商道，也就是说舍得。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 11点57分 ——————
银泰网廖斌：移动互联网对传统零售的影响 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。以下是银泰网CEO廖斌发言精要：
银泰网CEO 廖斌
廖斌：我从事电子商务有12年，因为2000年时，我先创办了一家中国服装网，到2007年时卖给了中申科技，在2008年时又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。接下来我讲一下移动互联网对传统零售的影响。
我简单做一些案例和应用场景的具体例子。
在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。
亚马逊推这个应用，遭到控告。移动互联网对传统的零售业确实起到了非常大的影响。
我举一个很简单的例子，比如今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出一个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示这瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用整个发展速度很快。
今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。
亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。
接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。
只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他们的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。
我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是很重要的生活形态。
移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击？我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。
Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。
在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会搜索这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，苹果在发布它的Iphone4S的时候。所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便：只要下载一个应用，直接把美国的信用卡捆绑上去，然后拿着任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。
现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大？这个我觉得可能需要在座各位去思考。
这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月12日 9点38分 ——————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月11日下午，在南京万达希尔顿酒店举行“联商网大会暨2012中国零售业发展高峰论坛”。会上，由海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶女士主持，对话嘉宾庄胜集团百货事业部总经理郑玮庆先生，金鹰商贸集团副总裁邵勇先生，宏图三胞高科技术有限公司副总裁程雪垠先生，上海家得利超市总裁陈静阳先生，安徽乐城超市总经理王卫先生，以及慧眼电子科技有限公司（ABD）董事总经理张丽秋女士进行“重塑零售精神，零售企业转型变革之道”的高端对话环节。
彭肖溶：在面对今天的经济形势和商业环境下，是怎么来做你的转型和变革之道的？
邵勇：各位同仁，实际上这个题目，今天我们几个人在这里讨论，我们觉得难度很大，因为这个题目它不是一个简答题，而且它的结论不是永恒不变的，它也是一个动态的题目。
目前来看这个商业环境面临着一个变革，比如说业态的变革，我们过去有单体的百货点到购物中心，到城市综合啊体的变革，包括竞争模式，从我们百货业来看的话，也从零售，到联营得模式，到自营模式的转变，从营业管理到营销管理的转变，包括我们当前在市场经济下，我们商业诚信也面临着变革的问题。今天经过我们大家的讨论，我们想从战术上做一些讨论。
整个在股市当中，股价也是比较高的，这个企业是一个非常创新型的企业，以江苏和安徽两个腹地作为一个地方，都向全国发展。当时我们在做智能化的变革，这是我想和大家汇报的两点。
郑玮庆：简单先介绍一下庄胜集团，庄胜集团两个总部，一个在北京的合作，一个是上市公司湖北武汉广场的一个小的百货零售业的集团。庄胜的特色就是资产和经营同时持有，在中国是唯一一个跟日本会社长期经营的，再加上台湾同胞一点点努力的公司。
我准备了四个想法分享给大家，百货零售业确实在目前国内面临着一个很好的机会，但却是在大家共同的了解之下，其实它所在的困难大家也很清楚，我直接跳到几个建议，第一个就是伟大的零售业一定是以艺术和人文为本的，对生活、对家庭、对自己、对时尚的热爱。在这样的主轴之下，伟大的百货公司，要让自己的优秀的百货能够走百年大店，走经典大店，日本的百年大店，它是一定要跟艺术，跟人文挂钩，要强调人本，要以员工的心出发。它是非常艺术的，有艺术的气质，跟艺术永远勾连在一起，这个是可以帮助零售业进步的一个可能转型的方向。第三，要从个人经营走进家庭式的经营。我不是只是经营一个人的消费，我是在经营家庭式的消费，那么就开始多元化了。怎么从个人转到家庭的基础，就是抛售的基础。第四，我想分享给大家的就是上下有了价值链，到机电工程，到播音，跟经营定位的跨科技整合的协作协调。
王卫：今天联商网这么一个主题——重塑零售精神，我创造的这个乐诚公司，事实上想坚持一种新的精神，重新开创一种零售形式。
接到联商网的邀请以后，这个主题让我非常感动，也很想和大家一起分享一下对这个问题的看法。
这么多年我一直在思考，我们的出路在什么地方？我们也认识了很多商界的朋友，也见过很多商业的企业，因为我从商业十几年了，这么多年在这个行业打拼。所谓行业精神，用一生的时间纯粹的做一件事情，我们现在很多商业企业，在国外能看到，凡是商业主业90%是做商业的，而我们现在看到的商业都在忙着做房地产，做投资，好象从超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十岁，稍微有一点财富了，就退下了，就享受生活了。我想追求这么一种商业精神，用一生来做一件事情，就是做超市，并且做一个消费领先的这么一个业态。
商业的本质是什么？我们为什么叫乐诚？无非就是让消费者高兴，人们高兴，客商高兴。所以我们希望通过业态的重新诠释，对企业价值观的再建，能够经过几年，甚至十几年的时间，建立起一个和谐共富的企业。
至于超市的变革，作为一家本土的国有企业，到现在做了一点模式，这几年，我们一直在进行社区店的尝试，尤其我们开设了第一家主题超市，现在已经是三代社区店，通过这三代社区店的不断实践，已经得到了很多同行们的鼓励和帮助，从我们实际情况来看，效果也是很明显，也是很不错的。国内现在想模仿这样的店，应该也有几十家企业，从反映情况来看也是很不错的。
至于我们为什么会寻求变革？第一个是外部的增加，从一开始我们被打懵了。这个过程是一个很重要的事情启迪了我们，行业各有各的办法，对我们企业是这么一个事件启迪了我们。
当我们去看到日韩超市的时候才明白，我们是井底之蛙，如果我们开起了这样的超市，中国人也会把外资卖场赶出国内。
创新，变不仅仅是模仿，因为模仿永远没有超越，虽然我们强调完整，强调企业文化，在这个世界能够真正生存的企业，一定是业界的领先者和创新者。一个企业开四家超市，进任何一家超市感觉都是一样的。一个路口开开，每家超市都完全不同，每家都有不同的产品结构，都有自己的沉淀。我们要寻求真正的变革，真正的领先。
我们前期正在开设一家徽商学院未来超市，而且最近就要开业了，我们正在计划开设一家超市，适合中国本土的超市。
陈静阳：海航是中国零售业杀出的一匹黑马，它是从山西开始布局全国，第一步走到了上海，后来又大手笔的收购了湖南的家乐多，2011年是中国零售业杀出来的一匹黑马。去年9月份猎头推荐我到海航商业的时候，那个时候，海航商业的董事长问我为什么要加入海航？我说有两个原因，第一个它是民主的，第二个原因是它很神奇而且神秘，我想到这个企业来探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未来，海航商业还会给中国的零售，中国的民族零售带来更多的色彩！
上海家得利是经营十几年的公司了，它在上海一直是以社区标超为主。我到家得利来的时候，我是一个超市零售行业的职业经理人。来到家得利，我说家得利每家店都好的很，它是一个典型的标超的行业。它现在在安徽、浙江陆陆续续在开店，它也是一个多业态的公司，也有大卖场，它依然是以标超为主。
今天谈到转型的时候，我最近对家得利的转型做了非常多的思考。十年前，罗兰杯葛有个副总裁叫王庆，他们做的非常不错是我非常欣赏的一个行业内精英。他在罗兰杯葛的时候，标超这个业态总有一天要走向消亡的，因为它左边有中超大卖场的挤压，它的右边有便利店的挤压，它的便利性比不过便利店，它的大而全比不过中超大卖场，这种业态总有一天会被抛弃的。当然了，走过这十年标超，这个业态在上海，在中国经济最发达的城市，标超这个业态依然顽强的生存着，但是很累，确实受到了挤压。最近天上飘来一朵云，线上的电子商务又来抢这一杯羹了，以标超为主的超市企业必须是非常郑重的去思考如何转型。
现在对线上商务来讲，最头痛的是最后一公里。对线下的标超来讲，最头痛的是我们没有那么多的钱到线上去烧，咱烧不起。因为明天还有一个演讲，我会讲的更深一点。大家可以各走一步，走到中间，说不定能闯出一条新路。
第二个转型是在商超上面的转型。我们也都知道，现在大家都在讲转型，我相信在座的同仁出过国，你们到国外看看国外的超市，百分之八九十的商品是中国制造，他们在做高端超市的时候，我们都把思维聚焦在进口商品上面，我们回头想想看，中国的企业很多出口做到出口缩水，有很多做出口的企业举步维艰，很多是以欧美的标准在制造。有一个非常出名的做速冻饺子的工厂，它有一半的业务两是做欧美的，它做大陆的车间和做欧美的车间是完全不一样的。像我这个年纪，70年代出生的人，我们记得一个东西叫出口转内销，出口转内销一定比我们的东西要好，因为标准不一样。
程雪垠：我给大家分享的第一个观点，我们怎么看转型？
我觉得，公司在三年来发生了脱胎换骨的变化。绝大部分做企业管理的，在思考一个战略层面框架的时候，我经常用三个词，不是我提出来的，企业经营的环境决定了企业采取的战略，这个观点我想大家应该经常听过。还有一句话叫企业的战略决定了企业的组织价位，这个就叫做环境决定战略，战略决定组织。
我们问自己说，到底是在环境层面发生了什么变化？每个人扪心自问，零售业发生了很大的变化，非常的难以琢磨，对不对？环境的变化体现在哪些方面呢？刚才金鹰的老总也讲了，销售渠道越来越多。所经营商品的品牌变化越来越快，对于我们这些专业的卖场来讲还有一个问题，当经营的品类相对比较少的话，相对于百货公司或者是大超市这样来讲的话，经营品类的生命周期在如何变化？你的竞争力和企业的生存是非常息息相关的。
消费者发生了哪些变化？还有前面一个PPT也讲了，你们看到企业内部的运营环境也发生了很大的变化。
在战略层面又分为三个环境，第一，所谓公司层面的战略。经营的品类是全品类的还是专品类的。从企业的角度来讲，你是经营全部范围？你开拓什么范围？你是通过什么方式来实现？
第二，事业部层面的战略。对于你这个业态，你到底要采取什么样的手段去实现你公司层面的战略。
第三，产品用什么样的战略，你的营销用什么样的战略。所以我看转型这个关键词的时候，一下冒出来的就是环境、战略和组织。
我们想到组织的时候，我们经常会很快的想到公司到底应该集权的多一点，还是分权的多一点，应该采取什么样的作用，公司的绩效考核到底采取什么样的偏好，这是一个很大的问题。
所以我想跟大家分享的第一个观点，我们作为一个天天跟消费者打交道的零售商，必须要把消费者面临的环境作为一件最重要的事情。
因为明天也安排了一个主题的演讲，所以我在这上面也不多说了。我还有一个观点想跟大家分享一下，不知道大家认不认同。
我在去年把所有零售业的资料都看了一遍，和很多同仁朋友在进行讨论，你把这么多的零售业去进行一下分类，你怎么分？结果发现分类的结果是五花八门。从零售运作的模式来讲概括为四类，两类是大家经常用的，概括四类以后，对我们看清楚零售业的本质是非常有用的。第一个叫做卖场型的，第二类叫联谊商场型的，你店面的体现，包括你的色调这样一些东西的体现。第三类叫做自营型的，经过时间长一点，应该都是自营。第四类叫自主品牌型的。
其实最最优秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通过自主品牌的系列，可以对客户进行精准的分类，可以分成多层次的进行参与化竞争。在市内的零售商分类里面，我们可以看到最近国家有些主导，这么多组织的变化，环境的变化，迫使我们在想零售业本质在哪里。
张丽秋：我只是从一个服务商的角度讲一讲。
在谈到这个转型变革的时候，我想谈一谈我们遇到了哪些机遇和挑战。目前中国的零售商并没有成为零售业的主力。我以为，这种情况是不太可能出现的，为什么这么讲呢？从发达国家的经验来看，并没有取代传统的零售业。对于中国的传统零售业的冲击是非常巨大的。
我们需要满足客户的需求，我觉得更多的是满足客户心理上的需求，这种心理上的需求包括休闲娱乐购物体验，相当于当年DVD和电影院之间的冲击。电影院在自我变革的过程当中，它们找到了出路，这种出路我觉得和价格有关。因为一张DVD五块钱，一张电影票五十块钱，电影院能给客户带来不同的体验。它也需要给客户体验。实际上购物不是简单的购物，很多人是在逛街。
我讲一个挺有意思的实，我认为逛街也是女性的专用词，所以我认为，购物可能特指是男性，逛街特指是女性。我认为这是女性的心理需求，我们知道购物的购，左边是一个贝，右边是一个勾，我们男性目标和明确，今天我需要什么东西就去购买了，很理性。那么我们现在就需要女性的思维。所以我认为，多功能特指是男性。当我们了解不同的功能需求的时候，我们就要求商家提供不同的功能，比如灯光、服务，但是我认为更重要的是服务。比如说装修。如果我们想把购物提升到一个层次，我们需要时间，需要一定的理念，这样就需要我们提高从业人员的素质。
第二个成本是现在的租金日益增加，就要求我们要在单位面积内要求更少的人销售出更多的产品。在这种情况之下，我们如何使得利润不被通胀淹没，这就要求生产的销售合生产的过程加快。
以上几点是我作为一个为广大零售业提供服务的一个服务商的角度考虑目前零售业面临的挑战，以及我们如何能充分利用高科技的手段，来缩短零售业变革的过程。
彭肖溶：在战略和战术层面的背后和最高处有一种什么样的思想和思考来主导这些战略和战术的呢？
陈静阳：咱们的会议主题是重塑零售精神，刚才我们在讨论什么叫零售精神？从我个人的理解来讲，所谓的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上个月开了一个供应商大会，我向供应商做了一个承诺，我说了一个诚信，我对诚信的理解是，所谓的诚我给你真诚，我用我的真诚来换你的忠诚。大家是互相培育的。
第二个是信，我给你信任，你给我信誉。早上也讲到一个信任的东西，包括和下面的员工也好，供应商也好，大家也都知道，最近从春节前武部委开始治理整顿超市的乱收费。我也承诺说过我可以不收费，我也承认肯定有后台收费，可以不收，但是在我不收的时候，你供应商是否愿意把你前台的进价降低呢？咱们把后台收入全部转到前台去。我最近谈的供应商已经谈成了，所有的后台收入全部取消，但是供应商要真诚的告诉我你应得的利润，我们做一个分析，给消费者一个可信任的价格。很多的谈判也通过代理商谈判，它就带着代理商到工厂，和工厂一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再来做供应商分析，把各个成本利润合理的正常的利润都算清楚。所以说，零售精神要回归本源，大家应该赚的都应该赚，不赚钱的工业没有人做，都应该回归理性。
很多供应商跟我讲说不可能，你后台也不能收，你进价也不能降，我赔本的生意为什么要做呢？这个超市还能活得下去吗？为什么不能降进价？他说我们所有的超市都是统一供价，谁能把我的业务量做的越大，返利就越多。
你想要换我的忠诚吗？我对供应商的忠诚度，你拿你的忠诚出来，我一定不会乱收费。我说重塑零售精神，一定是它回归理性，回归本源，回归真正意义上的商道。
网上有一个字号叫自由传道者，这里有一个故事，我原来在华润万家，我是一个天性很喜欢旅行的人，旅行和旅游不一样。我跟自己讲说要旅行，不要等到把企业做到怎么样的时候再出去玩，我跟自己说，趁我还不到60岁，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的时间，走遍了中国所有的省份，去干吗呢？我说我不可能光旅行啊？我就在行业结识了很多全国各地的零售业，我跟他们做朋友，免费的帮助他们。我们在做的过程中，他们身边的朋友跟我一起做这件事。在做的过程中，我们发现四线乃至五线城市的零售业者，他们的管理理念都非常的落后。我当时想说走遍全部的城市，我能帮助你做点什么，把我之前学习的，在国外学习的，在华润学习很多很多的超市经营之道像这些小业主们进行传递，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他们公司给他们讲课，帮助他们做预算，回到家里我还用远程的方式对他们进行指导，我每天还要在网上进行留言，他们都会来找我，咨询我，给他们一些建议，但不一定会影响他们很多，至少他们知道有更先进的零售业管理技术，管理设备他们可以用。
王卫：徽商有一个很著名的任务叫胡雪岩，现在还有他的总店。百年以后，我们的商业价值正在回归本源，我们通过不断的去打价格战，不断的去从这种战术和计谋上让消费者多消费，到更多的回归用真诚，用品质来吸引消费者。
作为一个商人，包括我们现在真正想做的事情叫货通天下。就是我们能不能把我们的企业开到更远的地方去，这是一个城市，一个省，一个国家，还是一个地球。我们有没有能力把各地的货源组织到这个区域，你来销售，满足我的消费者。货通天下呢，我感觉第一个就是我们能走多远，关键在于我们对业态的创新，对管理的追求，以及我们自身形成的特色和特点，我们的竞争实力，我认为不久的将来将会变成一个稳定的企业，因为本身就存在供应商这个阶层，随着我们物业成本的递增，人力成本的递增，我们明显的感觉到我们的成本以30%的速度在递增。我们大部分超市现有的利润也不过20%左右，我们的净利润做了一个分析，我们的商业利润比工厂少的多，也不过四个点而已。结果所有的超市都面临着重新再定价，再加大供应商也是不可能的，唯一的方法就是向源头支产。我们在淘宝上还开了一个网点，专门买我们的品牌。从去年开始，我们和40多家厂商进行合作，而市场零售价还要低于零售价。采购商品是商品的责任，我们不仅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的办法就要重新定义切蛋糕的人。
我们不是卖商品，而是替顾客选商品，我们对商品的安全是有责任的，所以我们现在经常会出现很多这样的产品，食品安全问题，有些东西可能是作为商家，我们没有办法检测的，但是有些问题是有问题的，这个问题我是有感触的。我最早接触企业的时候，有一次去买肉馅，他们跟我说，这个肉馅不能买，我说为什么不能买？他说不能吃，我说不能吃为什么你们还要卖？他说我们的肉馅都是剩肉，这样可以减少亏损。后来我就思考，我们不吃的东西绝对不要卖给消费者。如果我的员工都不到我的超市买东西，这样的超市存在是没有价值的，它不是说你赚钱不赚钱的问题，而是你有没有活下去的意义。我们经常讲企业利益，更重要的要讲企业价值，所以我们的肉馅一定要用清水洗过。厨师一定要放添加剂，一个很容易上色，第二个味道很容易进去，我们一定要用家用调料，结果发现很奇怪的事情，厨师他不愿意干，很麻烦。从我们接触的这些厨师来看，很多真的是大型企业的生产人员，他们这种意识是我们自己看到都很生气。事实上，我们不知道这个添加剂有毒害，我们不知道这个有问题，我们作为商人应该知道的，你自己不能吃的东西不要去卖给消费者。所以我们认为，我们不仅仅是在卖场里，更重要的是帮顾客选商品。
邵勇：我具体的工作是在苏北区域负责，今年的总收入可以做到60亿，实际上来看，我目前担任的几个店，徐州的一个店突破20亿，去年我们做了21.4亿。这个企业在我们的运作下是一个非常成功的企业。
从我个人来看，工作30年的时间，有10做的是财务工作，有20年做领导工作。从我的感受来看，现在企业的发展会经历三个阶段，第一个是创业期，可能凭你的经验。第二个是成长期，你实际上是一个复制的功能，复制你的经验，复制你的做法，但是做到优秀的企业，靠你的经验很难做大。
美国62家比较优秀的企业43家成功的企业，其中里面的制度建设是非常重要的一个问题。我讲的这个变革理念，我们面临当前的市场情况下，我们讲变革，我们要面临的几个问题，我们很多的管理是凭经验管理，凭着感觉管理，并没有上升到数字化的管理，并没有上升到信息化的管理，我们正在做的信息化的改造，我们在ERP的基础上，我们做基础文化的功能，在中国的领域当中，我们是和一个国际比较知名的企业合作，管理是一个很重要的问题，管理转型。我们很多人在做事的时候，包括你在做分析的时候，包括你在做决策的时候，很多人并没有用数据来做支撑依据，我们通过信息化之后，这应该是一个定量分析，是一个定位分析。
通过信息化改造之后，我们能够使它流程化，把一些比较简单的，比较优化的制度进行流程化，那么这个企业是一个标准化的建设，就是管理转型的一个重要环节。
希望能够创造自由品牌，能够开展自由业务，这也是我们自由贸易在探讨的一个课题。很多企业在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我们会做一些优质品牌的托管业务和代理业务，今天我们可能有很多供应商，我们希望有多一点的合作，这样来看，我们能够发挥我们的优势，发挥你的品牌优势，发挥我们好的管理形势，这样我们能给消费者提供更好的产品。
我们在不同时期，我们都是以消费者为中心，不同以消费者为中心的话，这个企业没有业绩增长，没有利润增长，这个企业是不成功的企业。在销售增长创造利润的情况下，我们怎么样满足消费者的需求，我们创造差异化，这里面一定要提供优质的商品和优质的服务。
我们有很多做法，企业都知道，你过去做化妆品，一开始做二线品牌，上升到国际品牌，你消费者在不停的变化，你怎么样要满足消费者的需求呢？我觉得这里面有一个问题，包括服务的与时俱进。我们过去强调三农服务，这也是一个简单的服务要求。现在来看，一个礼仪服务，它通过礼仪，一方面是尊重顾客，向顾客释放出热情，同时也是尊重自己，包括推行的三二一的黄金服务法则，在三米之内对顾客微笑。你在一米之内能解决顾客的需求，甚至是一些潜在的需求，这就是与时俱进的提供服务。
郑玮庆：我非常赞成邵副总裁的看法。谈这个零售精神，肯定来自于对现况的观察，现在的零售业是存在非常大的改善空间，而现在所面临的对购物中心的冲击是自己没有做好，什么地方没有做好呢？我想提供几个观点和各位分享。
第一，所有的从业人员过度强调招商。我想可能邵副总裁招募人才的时候，我们都有这样的感觉。
第二，过度装修。包括品牌供应商过度强调装修而轻商品深耕。这是极度当时社会资源，要反过来，要重商品轻装修，要重视人文科技，强调顾客互动体验的一种空间气氛的时候，这种装修才有意义。
第三，轻视个性品位的感性价值。任何一个行业，就像卖钻石，卖裸钻，你就知道这个行业已经走到尽头了。
第四，所有的厂商，百货公司努力的定位，从商业准则来讲，水的经营利润品牌应该高于山水才对。
第五，重业绩，轻业绩背后的体制。
程雪垠： 刚才听了老总的讲话以后，我不是太赞成一个观点，不要做自己。我就围绕着这个观点来说一下什么叫零售精神吧，我个人的理解。
前面也都讲了诚信的问题，所以我有两个话，第一个叫做无奸不商，第二个叫有商业的地方就有美德。
我觉得零售业的精神可能有它的时代性，我们把它叫做第三产业中的最大产业也好，现在也有零售，我相信，我坚持一个观点，零售业的精神本身它是消费者的代表。为什么呢？如果零售业，这么多的企业，这么多的各种各样品类的，各种各样的不管是国内还是国外的，如果它不能代表消费者，它的竞争力也好，它对社会的价值也好，它是不大的。
引申一句话，如果大家做零售，不能敏锐的感觉到消费者的偏好，消费者的购物习惯，消费者对商品所体现出来的担心的问题，社会对零售来讲，为什么需要零售这个行业呢？我从逻辑上来讲，我是希望零售业越来越多的在消费者的兴趣的发现，它信息数据的挖掘，形成这样一种态势。
我就想问大家一个问题，真正的零售商在哪里？比如说我们讲鞋的话，真正卖鞋最专业的是谁？在我看来，卖鞋最专业的就是百丽，日用的最专业的做零售的我认为不是沃尔玛，是保洁。我们会看到各种各样的零售商显示出不同的业态出来。我曾经做过一个表做对比，比如美国德希尔似和美国的卡其特形成了非常明显的差异，这些差异的背后是什么呢？同样是一个子品牌，同样都是给麦德龙和沃尔玛供货，它的价格差别就非常大。
在各种各样的店面呈现出和明显的差异，客户的分群是非常重要的。在国内的零售商看来，我真的是在目前来看，没有看出非常明显的有差异化的现象，但我现在已经看到非常明显的趋势了。
目前对这个阶段我作为一个零售商，我们要把零售精神，或者把我们的关注点放到哪一个词上？我用一个准确，准确的捕捉到客户，他品牌的购买习惯也好，跟我供应的结合要非常的匹配，只有做到了这种匹配，才能带动你所在的零售企业。
张丽秋：现在我能想到的四个字是智、真、商、道。这四个字是我个人认为的零售精神内涵。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 14点02分 ——————
费睿CEO蒋美兰：人人都是媒体的传播时代联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，费睿网络科技CEO蒋美兰做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
费睿网络科技CEO蒋美兰
当每一个个体都有传播能力的时候，传统的媒体结构已经开始瓦解，当所有的人全部都可以开始成为媒体的时候，其实整个世界的信息圈就已经开始瓦解，每个人都是媒体，所以消费者获得信息的渠道不是大众媒体，你发现你得到的信息并不是来自大众媒体。以前做宣传我说我是企业，我养活一个媒体，做一个电视广告，让消费者知道，这个时候是媒体影响很大，那时是我们的信息媒体说了算，然后再传播到各个消费者身上去，所以以前舆论他们说了算。
可是现在舆论的形成是从口耳传播，通过微博、短信、QQ群、论坛，由许多微小的声音串联之后形成了强大的舆论力量，这才是现在信息获得的模式和想法。所以我们这么说，我们这个年代我们的模组是这样形成的，发了微博给谁，然后所有的人包括我的好朋友转了一则讯息被他发现他觉得不错，整个讯息圈开始扩大，你的信息圈就这样形成了。那这样的形成的结构会变成每一个个体的转发使一个微小信息变成一个大的信息圈。
之前我们的沟通模组是AIDMA，从注意产生兴趣有了欲望然后你得到了记忆之后才会行动，这是传统的。现在的是AISAS，注意会产生兴趣下个动作是上网搜寻然后行动和分享。如今最重要的一件事情是分享，我们说了，做营销的人，你们一定要是个很会说故事的人，你必须会说故事，说给消费者听，你的营销手段成功了，但是现今的做法不是这样了，不但会说故事，故事被主动传播被分享被提及，才会赢得新营销的竞争。
营销是心理战不是产品战，产品好不代表一定卖得掉，你要让消费者感觉你的产品好，我们所有的营销人员拼搏就是在感觉两个字，可是这是过去，对现在的营销人员更大的挑战，你能不能让消费者为你按下转发键？
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 13点57分 ——————
联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，武汉华尔盟商业管理集团董事长张联雄做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
张联雄：电子商务的大趋势，阿里巴巴的副总裁将其比作数字移民。因此有越来越多的厂商都在研究利用新崛起的媒体进行营销。电子商务对我们实体商业的冲击，也是显而易见的，这个的统计数据非常可怕的，以前是买单价比较少的商品，但是现在是呈现增长态势。我们做实体商业的人，就产生了一个困惑，路在何方？电子商务也不能取代实体商业，实体商业不可能抗拒电子商务。实体商业在适度发展电子商务的同时，应该做好你自己。
实体商业应对电子商务的基本策略，有一个基本的秘诀就是做好企业，实现商业价值与文化价值的整合。为什么呢？文化是一贯性和恒久性，物质形态的东西是经常变化的。
实体商业为我们消费者提供的体验，首先是视觉消费体验，美女喜欢逛街看新货，只看不买都是一种享受，有时候看新货看俊男也看美女。因为我们每个人通过实体的商品去获得一种生活的经验，逛街是女人的天性，那么其次是沟通消费体验，星巴克为什么赚钱，咖啡便宜吗？不便宜，麦德龙卖的东西便宜吗？就是因为应和了人们一种沟通的消费体验，人们有时候上街不是一个人，而是一群人，这样在一起交流，分享生活的经验和工作的头脑。再次是多元复合消费体验，就是全方位的刺激，综合性的大卖场购物中心与品类杀手是并驾齐驱的，就是因为要为消费者营造一种全方位的刺激。
当温饱问题解决以后，精神消费需求在总的消费需求中的比例将大幅度提高，这恰恰是实体商业变革的新局面。 我们该怎么做？一：提高视觉设计水平，像陈列艺术品一样陈列商品。二：细节服务提高满足感。三：业态与业种的复合。四：客群细分定位，未来会女人街、儿童城、男人世界，7080、大学商城。
未来我们要建设四化型的实体商业，就是休闲化、娱乐化、人性化、人文化，我们国内的商业过多地注重自己的利益，忽略消费者的感受。我们关注到麦当劳的租金很贵，但是品牌理念是什么？麦当劳品牌理念是儿童欢乐家庭，所以在非常珍贵的店面面积里面，会有一个小小的儿童娱乐场所，这才是真正的商道，也就是说舍得。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 11点57分 ——————
银泰网廖斌：移动互联网对传统零售的影响 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。以下是银泰网CEO廖斌发言精要：
银泰网CEO 廖斌
廖斌：我从事电子商务有12年，因为2000年时，我先创办了一家中国服装网，到2007年时卖给了中申科技，在2008年时又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。接下来我讲一下移动互联网对传统零售的影响。
我简单做一些案例和应用场景的具体例子。
在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。
亚马逊推这个应用，遭到控告。移动互联网对传统的零售业确实起到了非常大的影响。
我举一个很简单的例子，比如今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出一个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示这瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用整个发展速度很快。
今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。
亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。
接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。
只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他们的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。
我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是很重要的生活形态。
移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击？我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。
Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。
在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会搜索这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，苹果在发布它的Iphone4S的时候。所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便：只要下载一个应用，直接把美国的信用卡捆绑上去，然后拿着任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。
现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大？这个我觉得可能需要在座各位去思考。
这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月12日 9点38分 ——————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月11日下午，在南京万达希尔顿酒店举行“联商网大会暨2012中国零售业发展高峰论坛”。会上，由海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶女士主持，对话嘉宾庄胜集团百货事业部总经理郑玮庆先生，金鹰商贸集团副总裁邵勇先生，宏图三胞高科技术有限公司副总裁程雪垠先生，上海家得利超市总裁陈静阳先生，安徽乐城超市总经理王卫先生，以及慧眼电子科技有限公司（ABD）董事总经理张丽秋女士进行“重塑零售精神，零售企业转型变革之道”的高端对话环节。
彭肖溶：在面对今天的经济形势和商业环境下，是怎么来做你的转型和变革之道的？
邵勇：各位同仁，实际上这个题目，今天我们几个人在这里讨论，我们觉得难度很大，因为这个题目它不是一个简答题，而且它的结论不是永恒不变的，它也是一个动态的题目。
目前来看这个商业环境面临着一个变革，比如说业态的变革，我们过去有单体的百货点到购物中心，到城市综合啊体的变革，包括竞争模式，从我们百货业来看的话，也从零售，到联营得模式，到自营模式的转变，从营业管理到营销管理的转变，包括我们当前在市场经济下，我们商业诚信也面临着变革的问题。今天经过我们大家的讨论，我们想从战术上做一些讨论。
整个在股市当中，股价也是比较高的，这个企业是一个非常创新型的企业，以江苏和安徽两个腹地作为一个地方，都向全国发展。当时我们在做智能化的变革，这是我想和大家汇报的两点。
郑玮庆：简单先介绍一下庄胜集团，庄胜集团两个总部，一个在北京的合作，一个是上市公司湖北武汉广场的一个小的百货零售业的集团。庄胜的特色就是资产和经营同时持有，在中国是唯一一个跟日本会社长期经营的，再加上台湾同胞一点点努力的公司。
我准备了四个想法分享给大家，百货零售业确实在目前国内面临着一个很好的机会，但却是在大家共同的了解之下，其实它所在的困难大家也很清楚，我直接跳到几个建议，第一个就是伟大的零售业一定是以艺术和人文为本的，对生活、对家庭、对自己、对时尚的热爱。在这样的主轴之下，伟大的百货公司，要让自己的优秀的百货能够走百年大店，走经典大店，日本的百年大店，它是一定要跟艺术，跟人文挂钩，要强调人本，要以员工的心出发。它是非常艺术的，有艺术的气质，跟艺术永远勾连在一起，这个是可以帮助零售业进步的一个可能转型的方向。第三，要从个人经营走进家庭式的经营。我不是只是经营一个人的消费，我是在经营家庭式的消费，那么就开始多元化了。怎么从个人转到家庭的基础，就是抛售的基础。第四，我想分享给大家的就是上下有了价值链，到机电工程，到播音，跟经营定位的跨科技整合的协作协调。
王卫：今天联商网这么一个主题——重塑零售精神，我创造的这个乐诚公司，事实上想坚持一种新的精神，重新开创一种零售形式。
接到联商网的邀请以后，这个主题让我非常感动，也很想和大家一起分享一下对这个问题的看法。
这么多年我一直在思考，我们的出路在什么地方？我们也认识了很多商界的朋友，也见过很多商业的企业，因为我从商业十几年了，这么多年在这个行业打拼。所谓行业精神，用一生的时间纯粹的做一件事情，我们现在很多商业企业，在国外能看到，凡是商业主业90%是做商业的，而我们现在看到的商业都在忙着做房地产，做投资，好象从超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十岁，稍微有一点财富了，就退下了，就享受生活了。我想追求这么一种商业精神，用一生来做一件事情，就是做超市，并且做一个消费领先的这么一个业态。
商业的本质是什么？我们为什么叫乐诚？无非就是让消费者高兴，人们高兴，客商高兴。所以我们希望通过业态的重新诠释，对企业价值观的再建，能够经过几年，甚至十几年的时间，建立起一个和谐共富的企业。
至于超市的变革，作为一家本土的国有企业，到现在做了一点模式，这几年，我们一直在进行社区店的尝试，尤其我们开设了第一家主题超市，现在已经是三代社区店，通过这三代社区店的不断实践，已经得到了很多同行们的鼓励和帮助，从我们实际情况来看，效果也是很明显，也是很不错的。国内现在想模仿这样的店，应该也有几十家企业，从反映情况来看也是很不错的。
至于我们为什么会寻求变革？第一个是外部的增加，从一开始我们被打懵了。这个过程是一个很重要的事情启迪了我们，行业各有各的办法，对我们企业是这么一个事件启迪了我们。
当我们去看到日韩超市的时候才明白，我们是井底之蛙，如果我们开起了这样的超市，中国人也会把外资卖场赶出国内。
创新，变不仅仅是模仿，因为模仿永远没有超越，虽然我们强调完整，强调企业文化，在这个世界能够真正生存的企业，一定是业界的领先者和创新者。一个企业开四家超市，进任何一家超市感觉都是一样的。一个路口开开，每家超市都完全不同，每家都有不同的产品结构，都有自己的沉淀。我们要寻求真正的变革，真正的领先。
我们前期正在开设一家徽商学院未来超市，而且最近就要开业了，我们正在计划开设一家超市，适合中国本土的超市。
陈静阳：海航是中国零售业杀出的一匹黑马，它是从山西开始布局全国，第一步走到了上海，后来又大手笔的收购了湖南的家乐多，2011年是中国零售业杀出来的一匹黑马。去年9月份猎头推荐我到海航商业的时候，那个时候，海航商业的董事长问我为什么要加入海航？我说有两个原因，第一个它是民主的，第二个原因是它很神奇而且神秘，我想到这个企业来探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未来，海航商业还会给中国的零售，中国的民族零售带来更多的色彩！
上海家得利是经营十几年的公司了，它在上海一直是以社区标超为主。我到家得利来的时候，我是一个超市零售行业的职业经理人。来到家得利，我说家得利每家店都好的很，它是一个典型的标超的行业。它现在在安徽、浙江陆陆续续在开店，它也是一个多业态的公司，也有大卖场，它依然是以标超为主。
今天谈到转型的时候，我最近对家得利的转型做了非常多的思考。十年前，罗兰杯葛有个副总裁叫王庆，他们做的非常不错是我非常欣赏的一个行业内精英。他在罗兰杯葛的时候，标超这个业态总有一天要走向消亡的，因为它左边有中超大卖场的挤压，它的右边有便利店的挤压，它的便利性比不过便利店，它的大而全比不过中超大卖场，这种业态总有一天会被抛弃的。当然了，走过这十年标超，这个业态在上海，在中国经济最发达的城市，标超这个业态依然顽强的生存着，但是很累，确实受到了挤压。最近天上飘来一朵云，线上的电子商务又来抢这一杯羹了，以标超为主的超市企业必须是非常郑重的去思考如何转型。
现在对线上商务来讲，最头痛的是最后一公里。对线下的标超来讲，最头痛的是我们没有那么多的钱到线上去烧，咱烧不起。因为明天还有一个演讲，我会讲的更深一点。大家可以各走一步，走到中间，说不定能闯出一条新路。
第二个转型是在商超上面的转型。我们也都知道，现在大家都在讲转型，我相信在座的同仁出过国，你们到国外看看国外的超市，百分之八九十的商品是中国制造，他们在做高端超市的时候，我们都把思维聚焦在进口商品上面，我们回头想想看，中国的企业很多出口做到出口缩水，有很多做出口的企业举步维艰，很多是以欧美的标准在制造。有一个非常出名的做速冻饺子的工厂，它有一半的业务两是做欧美的，它做大陆的车间和做欧美的车间是完全不一样的。像我这个年纪，70年代出生的人，我们记得一个东西叫出口转内销，出口转内销一定比我们的东西要好，因为标准不一样。
程雪垠：我给大家分享的第一个观点，我们怎么看转型？
我觉得，公司在三年来发生了脱胎换骨的变化。绝大部分做企业管理的，在思考一个战略层面框架的时候，我经常用三个词，不是我提出来的，企业经营的环境决定了企业采取的战略，这个观点我想大家应该经常听过。还有一句话叫企业的战略决定了企业的组织价位，这个就叫做环境决定战略，战略决定组织。
我们问自己说，到底是在环境层面发生了什么变化？每个人扪心自问，零售业发生了很大的变化，非常的难以琢磨，对不对？环境的变化体现在哪些方面呢？刚才金鹰的老总也讲了，销售渠道越来越多。所经营商品的品牌变化越来越快，对于我们这些专业的卖场来讲还有一个问题，当经营的品类相对比较少的话，相对于百货公司或者是大超市这样来讲的话，经营品类的生命周期在如何变化？你的竞争力和企业的生存是非常息息相关的。
消费者发生了哪些变化？还有前面一个PPT也讲了，你们看到企业内部的运营环境也发生了很大的变化。
在战略层面又分为三个环境，第一，所谓公司层面的战略。经营的品类是全品类的还是专品类的。从企业的角度来讲，你是经营全部范围？你开拓什么范围？你是通过什么方式来实现？
第二，事业部层面的战略。对于你这个业态，你到底要采取什么样的手段去实现你公司层面的战略。
第三，产品用什么样的战略，你的营销用什么样的战略。所以我看转型这个关键词的时候，一下冒出来的就是环境、战略和组织。
我们想到组织的时候，我们经常会很快的想到公司到底应该集权的多一点，还是分权的多一点，应该采取什么样的作用，公司的绩效考核到底采取什么样的偏好，这是一个很大的问题。
所以我想跟大家分享的第一个观点，我们作为一个天天跟消费者打交道的零售商，必须要把消费者面临的环境作为一件最重要的事情。
因为明天也安排了一个主题的演讲，所以我在这上面也不多说了。我还有一个观点想跟大家分享一下，不知道大家认不认同。
我在去年把所有零售业的资料都看了一遍，和很多同仁朋友在进行讨论，你把这么多的零售业去进行一下分类，你怎么分？结果发现分类的结果是五花八门。从零售运作的模式来讲概括为四类，两类是大家经常用的，概括四类以后，对我们看清楚零售业的本质是非常有用的。第一个叫做卖场型的，第二类叫联谊商场型的，你店面的体现，包括你的色调这样一些东西的体现。第三类叫做自营型的，经过时间长一点，应该都是自营。第四类叫自主品牌型的。
其实最最优秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通过自主品牌的系列，可以对客户进行精准的分类，可以分成多层次的进行参与化竞争。在市内的零售商分类里面，我们可以看到最近国家有些主导，这么多组织的变化，环境的变化，迫使我们在想零售业本质在哪里。
张丽秋：我只是从一个服务商的角度讲一讲。
在谈到这个转型变革的时候，我想谈一谈我们遇到了哪些机遇和挑战。目前中国的零售商并没有成为零售业的主力。我以为，这种情况是不太可能出现的，为什么这么讲呢？从发达国家的经验来看，并没有取代传统的零售业。对于中国的传统零售业的冲击是非常巨大的。
我们需要满足客户的需求，我觉得更多的是满足客户心理上的需求，这种心理上的需求包括休闲娱乐购物体验，相当于当年DVD和电影院之间的冲击。电影院在自我变革的过程当中，它们找到了出路，这种出路我觉得和价格有关。因为一张DVD五块钱，一张电影票五十块钱，电影院能给客户带来不同的体验。它也需要给客户体验。实际上购物不是简单的购物，很多人是在逛街。
我讲一个挺有意思的实，我认为逛街也是女性的专用词，所以我认为，购物可能特指是男性，逛街特指是女性。我认为这是女性的心理需求，我们知道购物的购，左边是一个贝，右边是一个勾，我们男性目标和明确，今天我需要什么东西就去购买了，很理性。那么我们现在就需要女性的思维。所以我认为，多功能特指是男性。当我们了解不同的功能需求的时候，我们就要求商家提供不同的功能，比如灯光、服务，但是我认为更重要的是服务。比如说装修。如果我们想把购物提升到一个层次，我们需要时间，需要一定的理念，这样就需要我们提高从业人员的素质。
第二个成本是现在的租金日益增加，就要求我们要在单位面积内要求更少的人销售出更多的产品。在这种情况之下，我们如何使得利润不被通胀淹没，这就要求生产的销售合生产的过程加快。
以上几点是我作为一个为广大零售业提供服务的一个服务商的角度考虑目前零售业面临的挑战，以及我们如何能充分利用高科技的手段，来缩短零售业变革的过程。
彭肖溶：在战略和战术层面的背后和最高处有一种什么样的思想和思考来主导这些战略和战术的呢？
陈静阳：咱们的会议主题是重塑零售精神，刚才我们在讨论什么叫零售精神？从我个人的理解来讲，所谓的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上个月开了一个供应商大会，我向供应商做了一个承诺，我说了一个诚信，我对诚信的理解是，所谓的诚我给你真诚，我用我的真诚来换你的忠诚。大家是互相培育的。
第二个是信，我给你信任，你给我信誉。早上也讲到一个信任的东西，包括和下面的员工也好，供应商也好，大家也都知道，最近从春节前武部委开始治理整顿超市的乱收费。我也承诺说过我可以不收费，我也承认肯定有后台收费，可以不收，但是在我不收的时候，你供应商是否愿意把你前台的进价降低呢？咱们把后台收入全部转到前台去。我最近谈的供应商已经谈成了，所有的后台收入全部取消，但是供应商要真诚的告诉我你应得的利润，我们做一个分析，给消费者一个可信任的价格。很多的谈判也通过代理商谈判，它就带着代理商到工厂，和工厂一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再来做供应商分析，把各个成本利润合理的正常的利润都算清楚。所以说，零售精神要回归本源，大家应该赚的都应该赚，不赚钱的工业没有人做，都应该回归理性。
很多供应商跟我讲说不可能，你后台也不能收，你进价也不能降，我赔本的生意为什么要做呢？这个超市还能活得下去吗？为什么不能降进价？他说我们所有的超市都是统一供价，谁能把我的业务量做的越大，返利就越多。
你想要换我的忠诚吗？我对供应商的忠诚度，你拿你的忠诚出来，我一定不会乱收费。我说重塑零售精神，一定是它回归理性，回归本源，回归真正意义上的商道。
网上有一个字号叫自由传道者，这里有一个故事，我原来在华润万家，我是一个天性很喜欢旅行的人，旅行和旅游不一样。我跟自己讲说要旅行，不要等到把企业做到怎么样的时候再出去玩，我跟自己说，趁我还不到60岁，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的时间，走遍了中国所有的省份，去干吗呢？我说我不可能光旅行啊？我就在行业结识了很多全国各地的零售业，我跟他们做朋友，免费的帮助他们。我们在做的过程中，他们身边的朋友跟我一起做这件事。在做的过程中，我们发现四线乃至五线城市的零售业者，他们的管理理念都非常的落后。我当时想说走遍全部的城市，我能帮助你做点什么，把我之前学习的，在国外学习的，在华润学习很多很多的超市经营之道像这些小业主们进行传递，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他们公司给他们讲课，帮助他们做预算，回到家里我还用远程的方式对他们进行指导，我每天还要在网上进行留言，他们都会来找我，咨询我，给他们一些建议，但不一定会影响他们很多，至少他们知道有更先进的零售业管理技术，管理设备他们可以用。
王卫：徽商有一个很著名的任务叫胡雪岩，现在还有他的总店。百年以后，我们的商业价值正在回归本源，我们通过不断的去打价格战，不断的去从这种战术和计谋上让消费者多消费，到更多的回归用真诚，用品质来吸引消费者。
作为一个商人，包括我们现在真正想做的事情叫货通天下。就是我们能不能把我们的企业开到更远的地方去，这是一个城市，一个省，一个国家，还是一个地球。我们有没有能力把各地的货源组织到这个区域，你来销售，满足我的消费者。货通天下呢，我感觉第一个就是我们能走多远，关键在于我们对业态的创新，对管理的追求，以及我们自身形成的特色和特点，我们的竞争实力，我认为不久的将来将会变成一个稳定的企业，因为本身就存在供应商这个阶层，随着我们物业成本的递增，人力成本的递增，我们明显的感觉到我们的成本以30%的速度在递增。我们大部分超市现有的利润也不过20%左右，我们的净利润做了一个分析，我们的商业利润比工厂少的多，也不过四个点而已。结果所有的超市都面临着重新再定价，再加大供应商也是不可能的，唯一的方法就是向源头支产。我们在淘宝上还开了一个网点，专门买我们的品牌。从去年开始，我们和40多家厂商进行合作，而市场零售价还要低于零售价。采购商品是商品的责任，我们不仅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的办法就要重新定义切蛋糕的人。
我们不是卖商品，而是替顾客选商品，我们对商品的安全是有责任的，所以我们现在经常会出现很多这样的产品，食品安全问题，有些东西可能是作为商家，我们没有办法检测的，但是有些问题是有问题的，这个问题我是有感触的。我最早接触企业的时候，有一次去买肉馅，他们跟我说，这个肉馅不能买，我说为什么不能买？他说不能吃，我说不能吃为什么你们还要卖？他说我们的肉馅都是剩肉，这样可以减少亏损。后来我就思考，我们不吃的东西绝对不要卖给消费者。如果我的员工都不到我的超市买东西，这样的超市存在是没有价值的，它不是说你赚钱不赚钱的问题，而是你有没有活下去的意义。我们经常讲企业利益，更重要的要讲企业价值，所以我们的肉馅一定要用清水洗过。厨师一定要放添加剂，一个很容易上色，第二个味道很容易进去，我们一定要用家用调料，结果发现很奇怪的事情，厨师他不愿意干，很麻烦。从我们接触的这些厨师来看，很多真的是大型企业的生产人员，他们这种意识是我们自己看到都很生气。事实上，我们不知道这个添加剂有毒害，我们不知道这个有问题，我们作为商人应该知道的，你自己不能吃的东西不要去卖给消费者。所以我们认为，我们不仅仅是在卖场里，更重要的是帮顾客选商品。
邵勇：我具体的工作是在苏北区域负责，今年的总收入可以做到60亿，实际上来看，我目前担任的几个店，徐州的一个店突破20亿，去年我们做了21.4亿。这个企业在我们的运作下是一个非常成功的企业。
从我个人来看，工作30年的时间，有10做的是财务工作，有20年做领导工作。从我的感受来看，现在企业的发展会经历三个阶段，第一个是创业期，可能凭你的经验。第二个是成长期，你实际上是一个复制的功能，复制你的经验，复制你的做法，但是做到优秀的企业，靠你的经验很难做大。
美国62家比较优秀的企业43家成功的企业，其中里面的制度建设是非常重要的一个问题。我讲的这个变革理念，我们面临当前的市场情况下，我们讲变革，我们要面临的几个问题，我们很多的管理是凭经验管理，凭着感觉管理，并没有上升到数字化的管理，并没有上升到信息化的管理，我们正在做的信息化的改造，我们在ERP的基础上，我们做基础文化的功能，在中国的领域当中，我们是和一个国际比较知名的企业合作，管理是一个很重要的问题，管理转型。我们很多人在做事的时候，包括你在做分析的时候，包括你在做决策的时候，很多人并没有用数据来做支撑依据，我们通过信息化之后，这应该是一个定量分析，是一个定位分析。
通过信息化改造之后，我们能够使它流程化，把一些比较简单的，比较优化的制度进行流程化，那么这个企业是一个标准化的建设，就是管理转型的一个重要环节。
希望能够创造自由品牌，能够开展自由业务，这也是我们自由贸易在探讨的一个课题。很多企业在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我们会做一些优质品牌的托管业务和代理业务，今天我们可能有很多供应商，我们希望有多一点的合作，这样来看，我们能够发挥我们的优势，发挥你的品牌优势，发挥我们好的管理形势，这样我们能给消费者提供更好的产品。
我们在不同时期，我们都是以消费者为中心，不同以消费者为中心的话，这个企业没有业绩增长，没有利润增长，这个企业是不成功的企业。在销售增长创造利润的情况下，我们怎么样满足消费者的需求，我们创造差异化，这里面一定要提供优质的商品和优质的服务。
我们有很多做法，企业都知道，你过去做化妆品，一开始做二线品牌，上升到国际品牌，你消费者在不停的变化，你怎么样要满足消费者的需求呢？我觉得这里面有一个问题，包括服务的与时俱进。我们过去强调三农服务，这也是一个简单的服务要求。现在来看，一个礼仪服务，它通过礼仪，一方面是尊重顾客，向顾客释放出热情，同时也是尊重自己，包括推行的三二一的黄金服务法则，在三米之内对顾客微笑。你在一米之内能解决顾客的需求，甚至是一些潜在的需求，这就是与时俱进的提供服务。
郑玮庆：我非常赞成邵副总裁的看法。谈这个零售精神，肯定来自于对现况的观察，现在的零售业是存在非常大的改善空间，而现在所面临的对购物中心的冲击是自己没有做好，什么地方没有做好呢？我想提供几个观点和各位分享。
第一，所有的从业人员过度强调招商。我想可能邵副总裁招募人才的时候，我们都有这样的感觉。
第二，过度装修。包括品牌供应商过度强调装修而轻商品深耕。这是极度当时社会资源，要反过来，要重商品轻装修，要重视人文科技，强调顾客互动体验的一种空间气氛的时候，这种装修才有意义。
第三，轻视个性品位的感性价值。任何一个行业，就像卖钻石，卖裸钻，你就知道这个行业已经走到尽头了。
第四，所有的厂商，百货公司努力的定位，从商业准则来讲，水的经营利润品牌应该高于山水才对。
第五，重业绩，轻业绩背后的体制。
程雪垠： 刚才听了老总的讲话以后，我不是太赞成一个观点，不要做自己。我就围绕着这个观点来说一下什么叫零售精神吧，我个人的理解。
前面也都讲了诚信的问题，所以我有两个话，第一个叫做无奸不商，第二个叫有商业的地方就有美德。
我觉得零售业的精神可能有它的时代性，我们把它叫做第三产业中的最大产业也好，现在也有零售，我相信，我坚持一个观点，零售业的精神本身它是消费者的代表。为什么呢？如果零售业，这么多的企业，这么多的各种各样品类的，各种各样的不管是国内还是国外的，如果它不能代表消费者，它的竞争力也好，它对社会的价值也好，它是不大的。
引申一句话，如果大家做零售，不能敏锐的感觉到消费者的偏好，消费者的购物习惯，消费者对商品所体现出来的担心的问题，社会对零售来讲，为什么需要零售这个行业呢？我从逻辑上来讲，我是希望零售业越来越多的在消费者的兴趣的发现，它信息数据的挖掘，形成这样一种态势。
我就想问大家一个问题，真正的零售商在哪里？比如说我们讲鞋的话，真正卖鞋最专业的是谁？在我看来，卖鞋最专业的就是百丽，日用的最专业的做零售的我认为不是沃尔玛，是保洁。我们会看到各种各样的零售商显示出不同的业态出来。我曾经做过一个表做对比，比如美国德希尔似和美国的卡其特形成了非常明显的差异，这些差异的背后是什么呢？同样是一个子品牌，同样都是给麦德龙和沃尔玛供货，它的价格差别就非常大。
在各种各样的店面呈现出和明显的差异，客户的分群是非常重要的。在国内的零售商看来，我真的是在目前来看，没有看出非常明显的有差异化的现象，但我现在已经看到非常明显的趋势了。
目前对这个阶段我作为一个零售商，我们要把零售精神，或者把我们的关注点放到哪一个词上？我用一个准确，准确的捕捉到客户，他品牌的购买习惯也好，跟我供应的结合要非常的匹配，只有做到了这种匹配，才能带动你所在的零售企业。
张丽秋：现在我能想到的四个字是智、真、商、道。这四个字是我个人认为的零售精神内涵。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 14点02分 ——————
费睿CEO蒋美兰：人人都是媒体的传播时代联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，费睿网络科技CEO蒋美兰做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
费睿网络科技CEO蒋美兰
当每一个个体都有传播能力的时候，传统的媒体结构已经开始瓦解，当所有的人全部都可以开始成为媒体的时候，其实整个世界的信息圈就已经开始瓦解，每个人都是媒体，所以消费者获得信息的渠道不是大众媒体，你发现你得到的信息并不是来自大众媒体。以前做宣传我说我是企业，我养活一个媒体，做一个电视广告，让消费者知道，这个时候是媒体影响很大，那时是我们的信息媒体说了算，然后再传播到各个消费者身上去，所以以前舆论他们说了算。
可是现在舆论的形成是从口耳传播，通过微博、短信、QQ群、论坛，由许多微小的声音串联之后形成了强大的舆论力量，这才是现在信息获得的模式和想法。所以我们这么说，我们这个年代我们的模组是这样形成的，发了微博给谁，然后所有的人包括我的好朋友转了一则讯息被他发现他觉得不错，整个讯息圈开始扩大，你的信息圈就这样形成了。那这样的形成的结构会变成每一个个体的转发使一个微小信息变成一个大的信息圈。
之前我们的沟通模组是AIDMA，从注意产生兴趣有了欲望然后你得到了记忆之后才会行动，这是传统的。现在的是AISAS，注意会产生兴趣下个动作是上网搜寻然后行动和分享。如今最重要的一件事情是分享，我们说了，做营销的人，你们一定要是个很会说故事的人，你必须会说故事，说给消费者听，你的营销手段成功了，但是现今的做法不是这样了，不但会说故事，故事被主动传播被分享被提及，才会赢得新营销的竞争。
营销是心理战不是产品战，产品好不代表一定卖得掉，你要让消费者感觉你的产品好，我们所有的营销人员拼搏就是在感觉两个字，可是这是过去，对现在的营销人员更大的挑战，你能不能让消费者为你按下转发键？
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 13点57分 ——————
联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，武汉华尔盟商业管理集团董事长张联雄做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
张联雄：电子商务的大趋势，阿里巴巴的副总裁将其比作数字移民。因此有越来越多的厂商都在研究利用新崛起的媒体进行营销。电子商务对我们实体商业的冲击，也是显而易见的，这个的统计数据非常可怕的，以前是买单价比较少的商品，但是现在是呈现增长态势。我们做实体商业的人，就产生了一个困惑，路在何方？电子商务也不能取代实体商业，实体商业不可能抗拒电子商务。实体商业在适度发展电子商务的同时，应该做好你自己。
实体商业应对电子商务的基本策略，有一个基本的秘诀就是做好企业，实现商业价值与文化价值的整合。为什么呢？文化是一贯性和恒久性，物质形态的东西是经常变化的。
实体商业为我们消费者提供的体验，首先是视觉消费体验，美女喜欢逛街看新货，只看不买都是一种享受，有时候看新货看俊男也看美女。因为我们每个人通过实体的商品去获得一种生活的经验，逛街是女人的天性，那么其次是沟通消费体验，星巴克为什么赚钱，咖啡便宜吗？不便宜，麦德龙卖的东西便宜吗？就是因为应和了人们一种沟通的消费体验，人们有时候上街不是一个人，而是一群人，这样在一起交流，分享生活的经验和工作的头脑。再次是多元复合消费体验，就是全方位的刺激，综合性的大卖场购物中心与品类杀手是并驾齐驱的，就是因为要为消费者营造一种全方位的刺激。
当温饱问题解决以后，精神消费需求在总的消费需求中的比例将大幅度提高，这恰恰是实体商业变革的新局面。 我们该怎么做？一：提高视觉设计水平，像陈列艺术品一样陈列商品。二：细节服务提高满足感。三：业态与业种的复合。四：客群细分定位，未来会女人街、儿童城、男人世界，7080、大学商城。
未来我们要建设四化型的实体商业，就是休闲化、娱乐化、人性化、人文化，我们国内的商业过多地注重自己的利益，忽略消费者的感受。我们关注到麦当劳的租金很贵，但是品牌理念是什么？麦当劳品牌理念是儿童欢乐家庭，所以在非常珍贵的店面面积里面，会有一个小小的儿童娱乐场所，这才是真正的商道，也就是说舍得。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 11点57分 ——————
银泰网廖斌：移动互联网对传统零售的影响 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。以下是银泰网CEO廖斌发言精要：
银泰网CEO 廖斌
廖斌：我从事电子商务有12年，因为2000年时，我先创办了一家中国服装网，到2007年时卖给了中申科技，在2008年时又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。接下来我讲一下移动互联网对传统零售的影响。
我简单做一些案例和应用场景的具体例子。
在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。
亚马逊推这个应用，遭到控告。移动互联网对传统的零售业确实起到了非常大的影响。
我举一个很简单的例子，比如今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出一个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示这瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用整个发展速度很快。
今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。
亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。
接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。
只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他们的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。
我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是很重要的生活形态。
移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击？我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。
Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。
在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会搜索这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，苹果在发布它的Iphone4S的时候。所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便：只要下载一个应用，直接把美国的信用卡捆绑上去，然后拿着任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。
现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大？这个我觉得可能需要在座各位去思考。
这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月12日 9点38分 ——————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月11日下午，在南京万达希尔顿酒店举行“联商网大会暨2012中国零售业发展高峰论坛”。会上，由海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶女士主持，对话嘉宾庄胜集团百货事业部总经理郑玮庆先生，金鹰商贸集团副总裁邵勇先生，宏图三胞高科技术有限公司副总裁程雪垠先生，上海家得利超市总裁陈静阳先生，安徽乐城超市总经理王卫先生，以及慧眼电子科技有限公司（ABD）董事总经理张丽秋女士进行“重塑零售精神，零售企业转型变革之道”的高端对话环节。
彭肖溶：在面对今天的经济形势和商业环境下，是怎么来做你的转型和变革之道的？
邵勇：各位同仁，实际上这个题目，今天我们几个人在这里讨论，我们觉得难度很大，因为这个题目它不是一个简答题，而且它的结论不是永恒不变的，它也是一个动态的题目。
目前来看这个商业环境面临着一个变革，比如说业态的变革，我们过去有单体的百货点到购物中心，到城市综合啊体的变革，包括竞争模式，从我们百货业来看的话，也从零售，到联营得模式，到自营模式的转变，从营业管理到营销管理的转变，包括我们当前在市场经济下，我们商业诚信也面临着变革的问题。今天经过我们大家的讨论，我们想从战术上做一些讨论。
整个在股市当中，股价也是比较高的，这个企业是一个非常创新型的企业，以江苏和安徽两个腹地作为一个地方，都向全国发展。当时我们在做智能化的变革，这是我想和大家汇报的两点。
郑玮庆：简单先介绍一下庄胜集团，庄胜集团两个总部，一个在北京的合作，一个是上市公司湖北武汉广场的一个小的百货零售业的集团。庄胜的特色就是资产和经营同时持有，在中国是唯一一个跟日本会社长期经营的，再加上台湾同胞一点点努力的公司。
我准备了四个想法分享给大家，百货零售业确实在目前国内面临着一个很好的机会，但却是在大家共同的了解之下，其实它所在的困难大家也很清楚，我直接跳到几个建议，第一个就是伟大的零售业一定是以艺术和人文为本的，对生活、对家庭、对自己、对时尚的热爱。在这样的主轴之下，伟大的百货公司，要让自己的优秀的百货能够走百年大店，走经典大店，日本的百年大店，它是一定要跟艺术，跟人文挂钩，要强调人本，要以员工的心出发。它是非常艺术的，有艺术的气质，跟艺术永远勾连在一起，这个是可以帮助零售业进步的一个可能转型的方向。第三，要从个人经营走进家庭式的经营。我不是只是经营一个人的消费，我是在经营家庭式的消费，那么就开始多元化了。怎么从个人转到家庭的基础，就是抛售的基础。第四，我想分享给大家的就是上下有了价值链，到机电工程，到播音，跟经营定位的跨科技整合的协作协调。
王卫：今天联商网这么一个主题——重塑零售精神，我创造的这个乐诚公司，事实上想坚持一种新的精神，重新开创一种零售形式。
接到联商网的邀请以后，这个主题让我非常感动，也很想和大家一起分享一下对这个问题的看法。
这么多年我一直在思考，我们的出路在什么地方？我们也认识了很多商界的朋友，也见过很多商业的企业，因为我从商业十几年了，这么多年在这个行业打拼。所谓行业精神，用一生的时间纯粹的做一件事情，我们现在很多商业企业，在国外能看到，凡是商业主业90%是做商业的，而我们现在看到的商业都在忙着做房地产，做投资，好象从超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十岁，稍微有一点财富了，就退下了，就享受生活了。我想追求这么一种商业精神，用一生来做一件事情，就是做超市，并且做一个消费领先的这么一个业态。
商业的本质是什么？我们为什么叫乐诚？无非就是让消费者高兴，人们高兴，客商高兴。所以我们希望通过业态的重新诠释，对企业价值观的再建，能够经过几年，甚至十几年的时间，建立起一个和谐共富的企业。
至于超市的变革，作为一家本土的国有企业，到现在做了一点模式，这几年，我们一直在进行社区店的尝试，尤其我们开设了第一家主题超市，现在已经是三代社区店，通过这三代社区店的不断实践，已经得到了很多同行们的鼓励和帮助，从我们实际情况来看，效果也是很明显，也是很不错的。国内现在想模仿这样的店，应该也有几十家企业，从反映情况来看也是很不错的。
至于我们为什么会寻求变革？第一个是外部的增加，从一开始我们被打懵了。这个过程是一个很重要的事情启迪了我们，行业各有各的办法，对我们企业是这么一个事件启迪了我们。
当我们去看到日韩超市的时候才明白，我们是井底之蛙，如果我们开起了这样的超市，中国人也会把外资卖场赶出国内。
创新，变不仅仅是模仿，因为模仿永远没有超越，虽然我们强调完整，强调企业文化，在这个世界能够真正生存的企业，一定是业界的领先者和创新者。一个企业开四家超市，进任何一家超市感觉都是一样的。一个路口开开，每家超市都完全不同，每家都有不同的产品结构，都有自己的沉淀。我们要寻求真正的变革，真正的领先。
我们前期正在开设一家徽商学院未来超市，而且最近就要开业了，我们正在计划开设一家超市，适合中国本土的超市。
陈静阳：海航是中国零售业杀出的一匹黑马，它是从山西开始布局全国，第一步走到了上海，后来又大手笔的收购了湖南的家乐多，2011年是中国零售业杀出来的一匹黑马。去年9月份猎头推荐我到海航商业的时候，那个时候，海航商业的董事长问我为什么要加入海航？我说有两个原因，第一个它是民主的，第二个原因是它很神奇而且神秘，我想到这个企业来探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未来，海航商业还会给中国的零售，中国的民族零售带来更多的色彩！
上海家得利是经营十几年的公司了，它在上海一直是以社区标超为主。我到家得利来的时候，我是一个超市零售行业的职业经理人。来到家得利，我说家得利每家店都好的很，它是一个典型的标超的行业。它现在在安徽、浙江陆陆续续在开店，它也是一个多业态的公司，也有大卖场，它依然是以标超为主。
今天谈到转型的时候，我最近对家得利的转型做了非常多的思考。十年前，罗兰杯葛有个副总裁叫王庆，他们做的非常不错是我非常欣赏的一个行业内精英。他在罗兰杯葛的时候，标超这个业态总有一天要走向消亡的，因为它左边有中超大卖场的挤压，它的右边有便利店的挤压，它的便利性比不过便利店，它的大而全比不过中超大卖场，这种业态总有一天会被抛弃的。当然了，走过这十年标超，这个业态在上海，在中国经济最发达的城市，标超这个业态依然顽强的生存着，但是很累，确实受到了挤压。最近天上飘来一朵云，线上的电子商务又来抢这一杯羹了，以标超为主的超市企业必须是非常郑重的去思考如何转型。
现在对线上商务来讲，最头痛的是最后一公里。对线下的标超来讲，最头痛的是我们没有那么多的钱到线上去烧，咱烧不起。因为明天还有一个演讲，我会讲的更深一点。大家可以各走一步，走到中间，说不定能闯出一条新路。
第二个转型是在商超上面的转型。我们也都知道，现在大家都在讲转型，我相信在座的同仁出过国，你们到国外看看国外的超市，百分之八九十的商品是中国制造，他们在做高端超市的时候，我们都把思维聚焦在进口商品上面，我们回头想想看，中国的企业很多出口做到出口缩水，有很多做出口的企业举步维艰，很多是以欧美的标准在制造。有一个非常出名的做速冻饺子的工厂，它有一半的业务两是做欧美的，它做大陆的车间和做欧美的车间是完全不一样的。像我这个年纪，70年代出生的人，我们记得一个东西叫出口转内销，出口转内销一定比我们的东西要好，因为标准不一样。
程雪垠：我给大家分享的第一个观点，我们怎么看转型？
我觉得，公司在三年来发生了脱胎换骨的变化。绝大部分做企业管理的，在思考一个战略层面框架的时候，我经常用三个词，不是我提出来的，企业经营的环境决定了企业采取的战略，这个观点我想大家应该经常听过。还有一句话叫企业的战略决定了企业的组织价位，这个就叫做环境决定战略，战略决定组织。
我们问自己说，到底是在环境层面发生了什么变化？每个人扪心自问，零售业发生了很大的变化，非常的难以琢磨，对不对？环境的变化体现在哪些方面呢？刚才金鹰的老总也讲了，销售渠道越来越多。所经营商品的品牌变化越来越快，对于我们这些专业的卖场来讲还有一个问题，当经营的品类相对比较少的话，相对于百货公司或者是大超市这样来讲的话，经营品类的生命周期在如何变化？你的竞争力和企业的生存是非常息息相关的。
消费者发生了哪些变化？还有前面一个PPT也讲了，你们看到企业内部的运营环境也发生了很大的变化。
在战略层面又分为三个环境，第一，所谓公司层面的战略。经营的品类是全品类的还是专品类的。从企业的角度来讲，你是经营全部范围？你开拓什么范围？你是通过什么方式来实现？
第二，事业部层面的战略。对于你这个业态，你到底要采取什么样的手段去实现你公司层面的战略。
第三，产品用什么样的战略，你的营销用什么样的战略。所以我看转型这个关键词的时候，一下冒出来的就是环境、战略和组织。
我们想到组织的时候，我们经常会很快的想到公司到底应该集权的多一点，还是分权的多一点，应该采取什么样的作用，公司的绩效考核到底采取什么样的偏好，这是一个很大的问题。
所以我想跟大家分享的第一个观点，我们作为一个天天跟消费者打交道的零售商，必须要把消费者面临的环境作为一件最重要的事情。
因为明天也安排了一个主题的演讲，所以我在这上面也不多说了。我还有一个观点想跟大家分享一下，不知道大家认不认同。
我在去年把所有零售业的资料都看了一遍，和很多同仁朋友在进行讨论，你把这么多的零售业去进行一下分类，你怎么分？结果发现分类的结果是五花八门。从零售运作的模式来讲概括为四类，两类是大家经常用的，概括四类以后，对我们看清楚零售业的本质是非常有用的。第一个叫做卖场型的，第二类叫联谊商场型的，你店面的体现，包括你的色调这样一些东西的体现。第三类叫做自营型的，经过时间长一点，应该都是自营。第四类叫自主品牌型的。
其实最最优秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通过自主品牌的系列，可以对客户进行精准的分类，可以分成多层次的进行参与化竞争。在市内的零售商分类里面，我们可以看到最近国家有些主导，这么多组织的变化，环境的变化，迫使我们在想零售业本质在哪里。
张丽秋：我只是从一个服务商的角度讲一讲。
在谈到这个转型变革的时候，我想谈一谈我们遇到了哪些机遇和挑战。目前中国的零售商并没有成为零售业的主力。我以为，这种情况是不太可能出现的，为什么这么讲呢？从发达国家的经验来看，并没有取代传统的零售业。对于中国的传统零售业的冲击是非常巨大的。
我们需要满足客户的需求，我觉得更多的是满足客户心理上的需求，这种心理上的需求包括休闲娱乐购物体验，相当于当年DVD和电影院之间的冲击。电影院在自我变革的过程当中，它们找到了出路，这种出路我觉得和价格有关。因为一张DVD五块钱，一张电影票五十块钱，电影院能给客户带来不同的体验。它也需要给客户体验。实际上购物不是简单的购物，很多人是在逛街。
我讲一个挺有意思的实，我认为逛街也是女性的专用词，所以我认为，购物可能特指是男性，逛街特指是女性。我认为这是女性的心理需求，我们知道购物的购，左边是一个贝，右边是一个勾，我们男性目标和明确，今天我需要什么东西就去购买了，很理性。那么我们现在就需要女性的思维。所以我认为，多功能特指是男性。当我们了解不同的功能需求的时候，我们就要求商家提供不同的功能，比如灯光、服务，但是我认为更重要的是服务。比如说装修。如果我们想把购物提升到一个层次，我们需要时间，需要一定的理念，这样就需要我们提高从业人员的素质。
第二个成本是现在的租金日益增加，就要求我们要在单位面积内要求更少的人销售出更多的产品。在这种情况之下，我们如何使得利润不被通胀淹没，这就要求生产的销售合生产的过程加快。
以上几点是我作为一个为广大零售业提供服务的一个服务商的角度考虑目前零售业面临的挑战，以及我们如何能充分利用高科技的手段，来缩短零售业变革的过程。
彭肖溶：在战略和战术层面的背后和最高处有一种什么样的思想和思考来主导这些战略和战术的呢？
陈静阳：咱们的会议主题是重塑零售精神，刚才我们在讨论什么叫零售精神？从我个人的理解来讲，所谓的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上个月开了一个供应商大会，我向供应商做了一个承诺，我说了一个诚信，我对诚信的理解是，所谓的诚我给你真诚，我用我的真诚来换你的忠诚。大家是互相培育的。
第二个是信，我给你信任，你给我信誉。早上也讲到一个信任的东西，包括和下面的员工也好，供应商也好，大家也都知道，最近从春节前武部委开始治理整顿超市的乱收费。我也承诺说过我可以不收费，我也承认肯定有后台收费，可以不收，但是在我不收的时候，你供应商是否愿意把你前台的进价降低呢？咱们把后台收入全部转到前台去。我最近谈的供应商已经谈成了，所有的后台收入全部取消，但是供应商要真诚的告诉我你应得的利润，我们做一个分析，给消费者一个可信任的价格。很多的谈判也通过代理商谈判，它就带着代理商到工厂，和工厂一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再来做供应商分析，把各个成本利润合理的正常的利润都算清楚。所以说，零售精神要回归本源，大家应该赚的都应该赚，不赚钱的工业没有人做，都应该回归理性。
很多供应商跟我讲说不可能，你后台也不能收，你进价也不能降，我赔本的生意为什么要做呢？这个超市还能活得下去吗？为什么不能降进价？他说我们所有的超市都是统一供价，谁能把我的业务量做的越大，返利就越多。
你想要换我的忠诚吗？我对供应商的忠诚度，你拿你的忠诚出来，我一定不会乱收费。我说重塑零售精神，一定是它回归理性，回归本源，回归真正意义上的商道。
网上有一个字号叫自由传道者，这里有一个故事，我原来在华润万家，我是一个天性很喜欢旅行的人，旅行和旅游不一样。我跟自己讲说要旅行，不要等到把企业做到怎么样的时候再出去玩，我跟自己说，趁我还不到60岁，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的时间，走遍了中国所有的省份，去干吗呢？我说我不可能光旅行啊？我就在行业结识了很多全国各地的零售业，我跟他们做朋友，免费的帮助他们。我们在做的过程中，他们身边的朋友跟我一起做这件事。在做的过程中，我们发现四线乃至五线城市的零售业者，他们的管理理念都非常的落后。我当时想说走遍全部的城市，我能帮助你做点什么，把我之前学习的，在国外学习的，在华润学习很多很多的超市经营之道像这些小业主们进行传递，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他们公司给他们讲课，帮助他们做预算，回到家里我还用远程的方式对他们进行指导，我每天还要在网上进行留言，他们都会来找我，咨询我，给他们一些建议，但不一定会影响他们很多，至少他们知道有更先进的零售业管理技术，管理设备他们可以用。
王卫：徽商有一个很著名的任务叫胡雪岩，现在还有他的总店。百年以后，我们的商业价值正在回归本源，我们通过不断的去打价格战，不断的去从这种战术和计谋上让消费者多消费，到更多的回归用真诚，用品质来吸引消费者。
作为一个商人，包括我们现在真正想做的事情叫货通天下。就是我们能不能把我们的企业开到更远的地方去，这是一个城市，一个省，一个国家，还是一个地球。我们有没有能力把各地的货源组织到这个区域，你来销售，满足我的消费者。货通天下呢，我感觉第一个就是我们能走多远，关键在于我们对业态的创新，对管理的追求，以及我们自身形成的特色和特点，我们的竞争实力，我认为不久的将来将会变成一个稳定的企业，因为本身就存在供应商这个阶层，随着我们物业成本的递增，人力成本的递增，我们明显的感觉到我们的成本以30%的速度在递增。我们大部分超市现有的利润也不过20%左右，我们的净利润做了一个分析，我们的商业利润比工厂少的多，也不过四个点而已。结果所有的超市都面临着重新再定价，再加大供应商也是不可能的，唯一的方法就是向源头支产。我们在淘宝上还开了一个网点，专门买我们的品牌。从去年开始，我们和40多家厂商进行合作，而市场零售价还要低于零售价。采购商品是商品的责任，我们不仅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的办法就要重新定义切蛋糕的人。
我们不是卖商品，而是替顾客选商品，我们对商品的安全是有责任的，所以我们现在经常会出现很多这样的产品，食品安全问题，有些东西可能是作为商家，我们没有办法检测的，但是有些问题是有问题的，这个问题我是有感触的。我最早接触企业的时候，有一次去买肉馅，他们跟我说，这个肉馅不能买，我说为什么不能买？他说不能吃，我说不能吃为什么你们还要卖？他说我们的肉馅都是剩肉，这样可以减少亏损。后来我就思考，我们不吃的东西绝对不要卖给消费者。如果我的员工都不到我的超市买东西，这样的超市存在是没有价值的，它不是说你赚钱不赚钱的问题，而是你有没有活下去的意义。我们经常讲企业利益，更重要的要讲企业价值，所以我们的肉馅一定要用清水洗过。厨师一定要放添加剂，一个很容易上色，第二个味道很容易进去，我们一定要用家用调料，结果发现很奇怪的事情，厨师他不愿意干，很麻烦。从我们接触的这些厨师来看，很多真的是大型企业的生产人员，他们这种意识是我们自己看到都很生气。事实上，我们不知道这个添加剂有毒害，我们不知道这个有问题，我们作为商人应该知道的，你自己不能吃的东西不要去卖给消费者。所以我们认为，我们不仅仅是在卖场里，更重要的是帮顾客选商品。
邵勇：我具体的工作是在苏北区域负责，今年的总收入可以做到60亿，实际上来看，我目前担任的几个店，徐州的一个店突破20亿，去年我们做了21.4亿。这个企业在我们的运作下是一个非常成功的企业。
从我个人来看，工作30年的时间，有10做的是财务工作，有20年做领导工作。从我的感受来看，现在企业的发展会经历三个阶段，第一个是创业期，可能凭你的经验。第二个是成长期，你实际上是一个复制的功能，复制你的经验，复制你的做法，但是做到优秀的企业，靠你的经验很难做大。
美国62家比较优秀的企业43家成功的企业，其中里面的制度建设是非常重要的一个问题。我讲的这个变革理念，我们面临当前的市场情况下，我们讲变革，我们要面临的几个问题，我们很多的管理是凭经验管理，凭着感觉管理，并没有上升到数字化的管理，并没有上升到信息化的管理，我们正在做的信息化的改造，我们在ERP的基础上，我们做基础文化的功能，在中国的领域当中，我们是和一个国际比较知名的企业合作，管理是一个很重要的问题，管理转型。我们很多人在做事的时候，包括你在做分析的时候，包括你在做决策的时候，很多人并没有用数据来做支撑依据，我们通过信息化之后，这应该是一个定量分析，是一个定位分析。
通过信息化改造之后，我们能够使它流程化，把一些比较简单的，比较优化的制度进行流程化，那么这个企业是一个标准化的建设，就是管理转型的一个重要环节。
希望能够创造自由品牌，能够开展自由业务，这也是我们自由贸易在探讨的一个课题。很多企业在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我们会做一些优质品牌的托管业务和代理业务，今天我们可能有很多供应商，我们希望有多一点的合作，这样来看，我们能够发挥我们的优势，发挥你的品牌优势，发挥我们好的管理形势，这样我们能给消费者提供更好的产品。
我们在不同时期，我们都是以消费者为中心，不同以消费者为中心的话，这个企业没有业绩增长，没有利润增长，这个企业是不成功的企业。在销售增长创造利润的情况下，我们怎么样满足消费者的需求，我们创造差异化，这里面一定要提供优质的商品和优质的服务。
我们有很多做法，企业都知道，你过去做化妆品，一开始做二线品牌，上升到国际品牌，你消费者在不停的变化，你怎么样要满足消费者的需求呢？我觉得这里面有一个问题，包括服务的与时俱进。我们过去强调三农服务，这也是一个简单的服务要求。现在来看，一个礼仪服务，它通过礼仪，一方面是尊重顾客，向顾客释放出热情，同时也是尊重自己，包括推行的三二一的黄金服务法则，在三米之内对顾客微笑。你在一米之内能解决顾客的需求，甚至是一些潜在的需求，这就是与时俱进的提供服务。
郑玮庆：我非常赞成邵副总裁的看法。谈这个零售精神，肯定来自于对现况的观察，现在的零售业是存在非常大的改善空间，而现在所面临的对购物中心的冲击是自己没有做好，什么地方没有做好呢？我想提供几个观点和各位分享。
第一，所有的从业人员过度强调招商。我想可能邵副总裁招募人才的时候，我们都有这样的感觉。
第二，过度装修。包括品牌供应商过度强调装修而轻商品深耕。这是极度当时社会资源，要反过来，要重商品轻装修，要重视人文科技，强调顾客互动体验的一种空间气氛的时候，这种装修才有意义。
第三，轻视个性品位的感性价值。任何一个行业，就像卖钻石，卖裸钻，你就知道这个行业已经走到尽头了。
第四，所有的厂商，百货公司努力的定位，从商业准则来讲，水的经营利润品牌应该高于山水才对。
第五，重业绩，轻业绩背后的体制。
程雪垠： 刚才听了老总的讲话以后，我不是太赞成一个观点，不要做自己。我就围绕着这个观点来说一下什么叫零售精神吧，我个人的理解。
前面也都讲了诚信的问题，所以我有两个话，第一个叫做无奸不商，第二个叫有商业的地方就有美德。
我觉得零售业的精神可能有它的时代性，我们把它叫做第三产业中的最大产业也好，现在也有零售，我相信，我坚持一个观点，零售业的精神本身它是消费者的代表。为什么呢？如果零售业，这么多的企业，这么多的各种各样品类的，各种各样的不管是国内还是国外的，如果它不能代表消费者，它的竞争力也好，它对社会的价值也好，它是不大的。
引申一句话，如果大家做零售，不能敏锐的感觉到消费者的偏好，消费者的购物习惯，消费者对商品所体现出来的担心的问题，社会对零售来讲，为什么需要零售这个行业呢？我从逻辑上来讲，我是希望零售业越来越多的在消费者的兴趣的发现，它信息数据的挖掘，形成这样一种态势。
我就想问大家一个问题，真正的零售商在哪里？比如说我们讲鞋的话，真正卖鞋最专业的是谁？在我看来，卖鞋最专业的就是百丽，日用的最专业的做零售的我认为不是沃尔玛，是保洁。我们会看到各种各样的零售商显示出不同的业态出来。我曾经做过一个表做对比，比如美国德希尔似和美国的卡其特形成了非常明显的差异，这些差异的背后是什么呢？同样是一个子品牌，同样都是给麦德龙和沃尔玛供货，它的价格差别就非常大。
在各种各样的店面呈现出和明显的差异，客户的分群是非常重要的。在国内的零售商看来，我真的是在目前来看，没有看出非常明显的有差异化的现象，但我现在已经看到非常明显的趋势了。
目前对这个阶段我作为一个零售商，我们要把零售精神，或者把我们的关注点放到哪一个词上？我用一个准确，准确的捕捉到客户，他品牌的购买习惯也好，跟我供应的结合要非常的匹配，只有做到了这种匹配，才能带动你所在的零售企业。
张丽秋：现在我能想到的四个字是智、真、商、道。这四个字是我个人认为的零售精神内涵。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 14点02分 ——————
费睿CEO蒋美兰：人人都是媒体的传播时代联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，费睿网络科技CEO蒋美兰做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
费睿网络科技CEO蒋美兰
当每一个个体都有传播能力的时候，传统的媒体结构已经开始瓦解，当所有的人全部都可以开始成为媒体的时候，其实整个世界的信息圈就已经开始瓦解，每个人都是媒体，所以消费者获得信息的渠道不是大众媒体，你发现你得到的信息并不是来自大众媒体。以前做宣传我说我是企业，我养活一个媒体，做一个电视广告，让消费者知道，这个时候是媒体影响很大，那时是我们的信息媒体说了算，然后再传播到各个消费者身上去，所以以前舆论他们说了算。
可是现在舆论的形成是从口耳传播，通过微博、短信、QQ群、论坛，由许多微小的声音串联之后形成了强大的舆论力量，这才是现在信息获得的模式和想法。所以我们这么说，我们这个年代我们的模组是这样形成的，发了微博给谁，然后所有的人包括我的好朋友转了一则讯息被他发现他觉得不错，整个讯息圈开始扩大，你的信息圈就这样形成了。那这样的形成的结构会变成每一个个体的转发使一个微小信息变成一个大的信息圈。
之前我们的沟通模组是AIDMA，从注意产生兴趣有了欲望然后你得到了记忆之后才会行动，这是传统的。现在的是AISAS，注意会产生兴趣下个动作是上网搜寻然后行动和分享。如今最重要的一件事情是分享，我们说了，做营销的人，你们一定要是个很会说故事的人，你必须会说故事，说给消费者听，你的营销手段成功了，但是现今的做法不是这样了，不但会说故事，故事被主动传播被分享被提及，才会赢得新营销的竞争。
营销是心理战不是产品战，产品好不代表一定卖得掉，你要让消费者感觉你的产品好，我们所有的营销人员拼搏就是在感觉两个字，可是这是过去，对现在的营销人员更大的挑战，你能不能让消费者为你按下转发键？
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 13点57分 ——————
联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，由联商网主办的第九届中国零售业营销论坛在南京万达·希尔顿大酒店召开，武汉华尔盟商业管理集团董事长张联雄做了精彩演讲，以下是演讲摘要。
张联雄：电子商务的大趋势，阿里巴巴的副总裁将其比作数字移民。因此有越来越多的厂商都在研究利用新崛起的媒体进行营销。电子商务对我们实体商业的冲击，也是显而易见的，这个的统计数据非常可怕的，以前是买单价比较少的商品，但是现在是呈现增长态势。我们做实体商业的人，就产生了一个困惑，路在何方？电子商务也不能取代实体商业，实体商业不可能抗拒电子商务。实体商业在适度发展电子商务的同时，应该做好你自己。
实体商业应对电子商务的基本策略，有一个基本的秘诀就是做好企业，实现商业价值与文化价值的整合。为什么呢？文化是一贯性和恒久性，物质形态的东西是经常变化的。
实体商业为我们消费者提供的体验，首先是视觉消费体验，美女喜欢逛街看新货，只看不买都是一种享受，有时候看新货看俊男也看美女。因为我们每个人通过实体的商品去获得一种生活的经验，逛街是女人的天性，那么其次是沟通消费体验，星巴克为什么赚钱，咖啡便宜吗？不便宜，麦德龙卖的东西便宜吗？就是因为应和了人们一种沟通的消费体验，人们有时候上街不是一个人，而是一群人，这样在一起交流，分享生活的经验和工作的头脑。再次是多元复合消费体验，就是全方位的刺激，综合性的大卖场购物中心与品类杀手是并驾齐驱的，就是因为要为消费者营造一种全方位的刺激。
当温饱问题解决以后，精神消费需求在总的消费需求中的比例将大幅度提高，这恰恰是实体商业变革的新局面。 我们该怎么做？一：提高视觉设计水平，像陈列艺术品一样陈列商品。二：细节服务提高满足感。三：业态与业种的复合。四：客群细分定位，未来会女人街、儿童城、男人世界，7080、大学商城。
未来我们要建设四化型的实体商业，就是休闲化、娱乐化、人性化、人文化，我们国内的商业过多地注重自己的利益，忽略消费者的感受。我们关注到麦当劳的租金很贵，但是品牌理念是什么？麦当劳品牌理念是儿童欢乐家庭，所以在非常珍贵的店面面积里面，会有一个小小的儿童娱乐场所，这才是真正的商道，也就是说舍得。
（联商网编辑部 发自南京）
———————更新时间4月12日 11点57分 ——————
银泰网廖斌：移动互联网对传统零售的影响 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月12日，2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行。以下是银泰网CEO廖斌发言精要：
银泰网CEO 廖斌
廖斌：我从事电子商务有12年，因为2000年时，我先创办了一家中国服装网，到2007年时卖给了中申科技，在2008年时又做了一个网，到现在一直在从事这个项目。接下来我讲一下移动互联网对传统零售的影响。
我简单做一些案例和应用场景的具体例子。
在去年的时候，亚马逊在美国推了一个应用，给了用户促销，你每应用一次给你5美金，最多可以奖励15美金，在国内算下来差不多就是90块钱，其实并不多，但是15美金在美国可以做很多事情，在美国一个汉堡就2美金，整个美国的消费，其实某种程度上来讲比我们还要低一些。
亚马逊推这个应用，遭到控告。移动互联网对传统的零售业确实起到了非常大的影响。
我举一个很简单的例子，比如今天到沃尔玛去买一瓶植物油，比如这瓶油一百块钱，我们需要从货架上到提上车，再从车上拿到家里的厨房，亚马逊推出一个应用以后，你可以拿手机拍条码，它会提示这瓶油在亚马逊上卖多少钱。现在用移动客户端下单的话还可以给你便宜，打个95折，还有5美金奖励给你。这种应用对一些标准化生产的零售业来讲是一种杀手，这个应用整个发展速度很快。
今天互联网的应用，确实值得我们做传统零售业的有一个前瞻性的思考。
亚马逊在做一个应用以后还做了一个收藏，这个通用收藏解决了一个什么问题?它很聪明，我们在做国内软件的时候发现了一个问题，除了标准化产品以外，实际上快销品条码更新速度非常快。作为一个标准化的用条码来比较应用，它其实很难把服装类别的商品在它的系统里面录入进去，但是亚马逊加入通用收藏。他拍完了这个商品，发现在它的数据库里是没有的，这个应用会告诉他，你把这个条码传给我们，把产品信息录入给我们，我们就给你奖励，它这样和其他家的商品又可以匹配起来了。
接下来，我说一下具体的移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响。我们可以拿美国作为例子。
只有28.6%的用户是在消磨时间购物，这个比例，我相信在中国应该正好相反，因为中国大部分的人没有事情就去逛商场，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他们的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。
我们可以看一下在移动设备上的一些购物行为。查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是很重要的生活形态。
移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击？我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。
Shopkick在连锁店的应用，我们去拜访了这家公司，当时只有12个人，但是我去年12月份再去硅谷的时候，这家公司已经有100多个人，从5月份刚刚开始，到去年的12月份已经接入了百思买，包括几个在全美零售连锁的大卖场都已经进入了。它是做什么的呢?它是在店内签到可获得积分奖励，可兑现，包括下载优惠券的一个应用。这个应用在商家里面布设一些超声波的发射器，这个发射器很便宜，现在大概在15美金左右，而且成本还会往下降，还可以做到在电视里面播放广告的时候，如果打开这个应用，直接可以下载到这个优惠券。
在电视播放商品广告的时候，通过超声波，比如我今天在希尔顿，除了万千百货和隔壁万达的影院以外，我也没有看到周边可以去的地方。我比如在看一个电视剧的时候，中间插播了一个广告，我看到了这个广告以后，它会神奇的告诉我，隔壁的男装在打折，首先它知道你收到这个广告了，你自己的手机知道你在南京，它会搜索这个区域内有哪个卖场，这个卖场有哪些你喜欢的东西，或者你之前浏览过的哪些商品在打折。
其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。
移动互联网我再给大家看一下小场景的应用。去年的11月底12月份，苹果在发布它的Iphone4S的时候。所有的苹果商品都打九折，包括笔记本，苹果已经是很低的折扣了，所以有大量的人在购买，我们发现排一个队支付要40分钟的时间，但是苹果的店员当时告诉我们说，其实还有一个支付方式很方便：只要下载一个应用，直接把美国的信用卡捆绑上去，然后拿着任何一件从货架上面拿下来的商品，然后支付，我们拿着东西就可以走了。我们可以向店员索要一个手提带，这个在美国已经实现了。
现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大？这个我觉得可能需要在座各位去思考。
这里算是我的一些总结吧。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月12日 9点38分 ——————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
4月11日下午，在南京万达希尔顿酒店举行“联商网大会暨2012中国零售业发展高峰论坛”。会上，由海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶女士主持，对话嘉宾庄胜集团百货事业部总经理郑玮庆先生，金鹰商贸集团副总裁邵勇先生，宏图三胞高科技术有限公司副总裁程雪垠先生，上海家得利超市总裁陈静阳先生，安徽乐城超市总经理王卫先生，以及慧眼电子科技有限公司（ABD）董事总经理张丽秋女士进行“重塑零售精神，零售企业转型变革之道”的高端对话环节。
彭肖溶：在面对今天的经济形势和商业环境下，是怎么来做你的转型和变革之道的？
邵勇：各位同仁，实际上这个题目，今天我们几个人在这里讨论，我们觉得难度很大，因为这个题目它不是一个简答题，而且它的结论不是永恒不变的，它也是一个动态的题目。
目前来看这个商业环境面临着一个变革，比如说业态的变革，我们过去有单体的百货点到购物中心，到城市综合啊体的变革，包括竞争模式，从我们百货业来看的话，也从零售，到联营得模式，到自营模式的转变，从营业管理到营销管理的转变，包括我们当前在市场经济下，我们商业诚信也面临着变革的问题。今天经过我们大家的讨论，我们想从战术上做一些讨论。
整个在股市当中，股价也是比较高的，这个企业是一个非常创新型的企业，以江苏和安徽两个腹地作为一个地方，都向全国发展。当时我们在做智能化的变革，这是我想和大家汇报的两点。
郑玮庆：简单先介绍一下庄胜集团，庄胜集团两个总部，一个在北京的合作，一个是上市公司湖北武汉广场的一个小的百货零售业的集团。庄胜的特色就是资产和经营同时持有，在中国是唯一一个跟日本会社长期经营的，再加上台湾同胞一点点努力的公司。
我准备了四个想法分享给大家，百货零售业确实在目前国内面临着一个很好的机会，但却是在大家共同的了解之下，其实它所在的困难大家也很清楚，我直接跳到几个建议，第一个就是伟大的零售业一定是以艺术和人文为本的，对生活、对家庭、对自己、对时尚的热爱。在这样的主轴之下，伟大的百货公司，要让自己的优秀的百货能够走百年大店，走经典大店，日本的百年大店，它是一定要跟艺术，跟人文挂钩，要强调人本，要以员工的心出发。它是非常艺术的，有艺术的气质，跟艺术永远勾连在一起，这个是可以帮助零售业进步的一个可能转型的方向。第三，要从个人经营走进家庭式的经营。我不是只是经营一个人的消费，我是在经营家庭式的消费，那么就开始多元化了。怎么从个人转到家庭的基础，就是抛售的基础。第四，我想分享给大家的就是上下有了价值链，到机电工程，到播音，跟经营定位的跨科技整合的协作协调。
王卫：今天联商网这么一个主题——重塑零售精神，我创造的这个乐诚公司，事实上想坚持一种新的精神，重新开创一种零售形式。
接到联商网的邀请以后，这个主题让我非常感动，也很想和大家一起分享一下对这个问题的看法。
这么多年我一直在思考，我们的出路在什么地方？我们也认识了很多商界的朋友，也见过很多商业的企业，因为我从商业十几年了，这么多年在这个行业打拼。所谓行业精神，用一生的时间纯粹的做一件事情，我们现在很多商业企业，在国外能看到，凡是商业主业90%是做商业的，而我们现在看到的商业都在忙着做房地产，做投资，好象从超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十岁，稍微有一点财富了，就退下了，就享受生活了。我想追求这么一种商业精神，用一生来做一件事情，就是做超市，并且做一个消费领先的这么一个业态。
商业的本质是什么？我们为什么叫乐诚？无非就是让消费者高兴，人们高兴，客商高兴。所以我们希望通过业态的重新诠释，对企业价值观的再建，能够经过几年，甚至十几年的时间，建立起一个和谐共富的企业。
至于超市的变革，作为一家本土的国有企业，到现在做了一点模式，这几年，我们一直在进行社区店的尝试，尤其我们开设了第一家主题超市，现在已经是三代社区店，通过这三代社区店的不断实践，已经得到了很多同行们的鼓励和帮助，从我们实际情况来看，效果也是很明显，也是很不错的。国内现在想模仿这样的店，应该也有几十家企业，从反映情况来看也是很不错的。
至于我们为什么会寻求变革？第一个是外部的增加，从一开始我们被打懵了。这个过程是一个很重要的事情启迪了我们，行业各有各的办法，对我们企业是这么一个事件启迪了我们。
当我们去看到日韩超市的时候才明白，我们是井底之蛙，如果我们开起了这样的超市，中国人也会把外资卖场赶出国内。
创新，变不仅仅是模仿，因为模仿永远没有超越，虽然我们强调完整，强调企业文化，在这个世界能够真正生存的企业，一定是业界的领先者和创新者。一个企业开四家超市，进任何一家超市感觉都是一样的。一个路口开开，每家超市都完全不同，每家都有不同的产品结构，都有自己的沉淀。我们要寻求真正的变革，真正的领先。
我们前期正在开设一家徽商学院未来超市，而且最近就要开业了，我们正在计划开设一家超市，适合中国本土的超市。
陈静阳：海航是中国零售业杀出的一匹黑马，它是从山西开始布局全国，第一步走到了上海，后来又大手笔的收购了湖南的家乐多，2011年是中国零售业杀出来的一匹黑马。去年9月份猎头推荐我到海航商业的时候，那个时候，海航商业的董事长问我为什么要加入海航？我说有两个原因，第一个它是民主的，第二个原因是它很神奇而且神秘，我想到这个企业来探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未来，海航商业还会给中国的零售，中国的民族零售带来更多的色彩！
上海家得利是经营十几年的公司了，它在上海一直是以社区标超为主。我到家得利来的时候，我是一个超市零售行业的职业经理人。来到家得利，我说家得利每家店都好的很，它是一个典型的标超的行业。它现在在安徽、浙江陆陆续续在开店，它也是一个多业态的公司，也有大卖场，它依然是以标超为主。
今天谈到转型的时候，我最近对家得利的转型做了非常多的思考。十年前，罗兰杯葛有个副总裁叫王庆，他们做的非常不错是我非常欣赏的一个行业内精英。他在罗兰杯葛的时候，标超这个业态总有一天要走向消亡的，因为它左边有中超大卖场的挤压，它的右边有便利店的挤压，它的便利性比不过便利店，它的大而全比不过中超大卖场，这种业态总有一天会被抛弃的。当然了，走过这十年标超，这个业态在上海，在中国经济最发达的城市，标超这个业态依然顽强的生存着，但是很累，确实受到了挤压。最近天上飘来一朵云，线上的电子商务又来抢这一杯羹了，以标超为主的超市企业必须是非常郑重的去思考如何转型。
现在对线上商务来讲，最头痛的是最后一公里。对线下的标超来讲，最头痛的是我们没有那么多的钱到线上去烧，咱烧不起。因为明天还有一个演讲，我会讲的更深一点。大家可以各走一步，走到中间，说不定能闯出一条新路。
第二个转型是在商超上面的转型。我们也都知道，现在大家都在讲转型，我相信在座的同仁出过国，你们到国外看看国外的超市，百分之八九十的商品是中国制造，他们在做高端超市的时候，我们都把思维聚焦在进口商品上面，我们回头想想看，中国的企业很多出口做到出口缩水，有很多做出口的企业举步维艰，很多是以欧美的标准在制造。有一个非常出名的做速冻饺子的工厂，它有一半的业务两是做欧美的，它做大陆的车间和做欧美的车间是完全不一样的。像我这个年纪，70年代出生的人，我们记得一个东西叫出口转内销，出口转内销一定比我们的东西要好，因为标准不一样。
程雪垠：我给大家分享的第一个观点，我们怎么看转型？
我觉得，公司在三年来发生了脱胎换骨的变化。绝大部分做企业管理的，在思考一个战略层面框架的时候，我经常用三个词，不是我提出来的，企业经营的环境决定了企业采取的战略，这个观点我想大家应该经常听过。还有一句话叫企业的战略决定了企业的组织价位，这个就叫做环境决定战略，战略决定组织。
我们问自己说，到底是在环境层面发生了什么变化？每个人扪心自问，零售业发生了很大的变化，非常的难以琢磨，对不对？环境的变化体现在哪些方面呢？刚才金鹰的老总也讲了，销售渠道越来越多。所经营商品的品牌变化越来越快，对于我们这些专业的卖场来讲还有一个问题，当经营的品类相对比较少的话，相对于百货公司或者是大超市这样来讲的话，经营品类的生命周期在如何变化？你的竞争力和企业的生存是非常息息相关的。
消费者发生了哪些变化？还有前面一个PPT也讲了，你们看到企业内部的运营环境也发生了很大的变化。
在战略层面又分为三个环境，第一，所谓公司层面的战略。经营的品类是全品类的还是专品类的。从企业的角度来讲，你是经营全部范围？你开拓什么范围？你是通过什么方式来实现？
第二，事业部层面的战略。对于你这个业态，你到底要采取什么样的手段去实现你公司层面的战略。
第三，产品用什么样的战略，你的营销用什么样的战略。所以我看转型这个关键词的时候，一下冒出来的就是环境、战略和组织。
我们想到组织的时候，我们经常会很快的想到公司到底应该集权的多一点，还是分权的多一点，应该采取什么样的作用，公司的绩效考核到底采取什么样的偏好，这是一个很大的问题。
所以我想跟大家分享的第一个观点，我们作为一个天天跟消费者打交道的零售商，必须要把消费者面临的环境作为一件最重要的事情。
因为明天也安排了一个主题的演讲，所以我在这上面也不多说了。我还有一个观点想跟大家分享一下，不知道大家认不认同。
我在去年把所有零售业的资料都看了一遍，和很多同仁朋友在进行讨论，你把这么多的零售业去进行一下分类，你怎么分？结果发现分类的结果是五花八门。从零售运作的模式来讲概括为四类，两类是大家经常用的，概括四类以后，对我们看清楚零售业的本质是非常有用的。第一个叫做卖场型的，第二类叫联谊商场型的，你店面的体现，包括你的色调这样一些东西的体现。第三类叫做自营型的，经过时间长一点，应该都是自营。第四类叫自主品牌型的。
其实最最优秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通过自主品牌的系列，可以对客户进行精准的分类，可以分成多层次的进行参与化竞争。在市内的零售商分类里面，我们可以看到最近国家有些主导，这么多组织的变化，环境的变化，迫使我们在想零售业本质在哪里。
张丽秋：我只是从一个服务商的角度讲一讲。
在谈到这个转型变革的时候，我想谈一谈我们遇到了哪些机遇和挑战。目前中国的零售商并没有成为零售业的主力。我以为，这种情况是不太可能出现的，为什么这么讲呢？从发达国家的经验来看，并没有取代传统的零售业。对于中国的传统零售业的冲击是非常巨大的。
我们需要满足客户的需求，我觉得更多的是满足客户心理上的需求，这种心理上的需求包括休闲娱乐购物体验，相当于当年DVD和电影院之间的冲击。电影院在自我变革的过程当中，它们找到了出路，这种出路我觉得和价格有关。因为一张DVD五块钱，一张电影票五十块钱，电影院能给客户带来不同的体验。它也需要给客户体验。实际上购物不是简单的购物，很多人是在逛街。
我讲一个挺有意思的实，我认为逛街也是女性的专用词，所以我认为，购物可能特指是男性，逛街特指是女性。我认为这是女性的心理需求，我们知道购物的购，左边是一个贝，右边是一个勾，我们男性目标和明确，今天我需要什么东西就去购买了，很理性。那么我们现在就需要女性的思维。所以我认为，多功能特指是男性。当我们了解不同的功能需求的时候，我们就要求商家提供不同的功能，比如灯光、服务，但是我认为更重要的是服务。比如说装修。如果我们想把购物提升到一个层次，我们需要时间，需要一定的理念，这样就需要我们提高从业人员的素质。
第二个成本是现在的租金日益增加，就要求我们要在单位面积内要求更少的人销售出更多的产品。在这种情况之下，我们如何使得利润不被通胀淹没，这就要求生产的销售合生产的过程加快。
以上几点是我作为一个为广大零售业提供服务的一个服务商的角度考虑目前零售业面临的挑战，以及我们如何能充分利用高科技的手段，来缩短零售业变革的过程。
彭肖溶：在战略和战术层面的背后和最高处有一种什么样的思想和思考来主导这些战略和战术的呢？
陈静阳：咱们的会议主题是重塑零售精神，刚才我们在讨论什么叫零售精神？从我个人的理解来讲，所谓的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上个月开了一个供应商大会，我向供应商做了一个承诺，我说了一个诚信，我对诚信的理解是，所谓的诚我给你真诚，我用我的真诚来换你的忠诚。大家是互相培育的。
第二个是信，我给你信任，你给我信誉。早上也讲到一个信任的东西，包括和下面的员工也好，供应商也好，大家也都知道，最近从春节前武部委开始治理整顿超市的乱收费。我也承诺说过我可以不收费，我也承认肯定有后台收费，可以不收，但是在我不收的时候，你供应商是否愿意把你前台的进价降低呢？咱们把后台收入全部转到前台去。我最近谈的供应商已经谈成了，所有的后台收入全部取消，但是供应商要真诚的告诉我你应得的利润，我们做一个分析，给消费者一个可信任的价格。很多的谈判也通过代理商谈判，它就带着代理商到工厂，和工厂一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再来做供应商分析，把各个成本利润合理的正常的利润都算清楚。所以说，零售精神要回归本源，大家应该赚的都应该赚，不赚钱的工业没有人做，都应该回归理性。
很多供应商跟我讲说不可能，你后台也不能收，你进价也不能降，我赔本的生意为什么要做呢？这个超市还能活得下去吗？为什么不能降进价？他说我们所有的超市都是统一供价，谁能把我的业务量做的越大，返利就越多。
你想要换我的忠诚吗？我对供应商的忠诚度，你拿你的忠诚出来，我一定不会乱收费。我说重塑零售精神，一定是它回归理性，回归本源，回归真正意义上的商道。
网上有一个字号叫自由传道者，这里有一个故事，我原来在华润万家，我是一个天性很喜欢旅行的人，旅行和旅游不一样。我跟自己讲说要旅行，不要等到把企业做到怎么样的时候再出去玩，我跟自己说，趁我还不到60岁，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的时间，走遍了中国所有的省份，去干吗呢？我说我不可能光旅行啊？我就在行业结识了很多全国各地的零售业，我跟他们做朋友，免费的帮助他们。我们在做的过程中，他们身边的朋友跟我一起做这件事。在做的过程中，我们发现四线乃至五线城市的零售业者，他们的管理理念都非常的落后。我当时想说走遍全部的城市，我能帮助你做点什么，把我之前学习的，在国外学习的，在华润学习很多很多的超市经营之道像这些小业主们进行传递，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他们公司给他们讲课，帮助他们做预算，回到家里我还用远程的方式对他们进行指导，我每天还要在网上进行留言，他们都会来找我，咨询我，给他们一些建议，但不一定会影响他们很多，至少他们知道有更先进的零售业管理技术，管理设备他们可以用。
王卫：徽商有一个很著名的任务叫胡雪岩，现在还有他的总店。百年以后，我们的商业价值正在回归本源，我们通过不断的去打价格战，不断的去从这种战术和计谋上让消费者多消费，到更多的回归用真诚，用品质来吸引消费者。
作为一个商人，包括我们现在真正想做的事情叫货通天下。就是我们能不能把我们的企业开到更远的地方去，这是一个城市，一个省，一个国家，还是一个地球。我们有没有能力把各地的货源组织到这个区域，你来销售，满足我的消费者。货通天下呢，我感觉第一个就是我们能走多远，关键在于我们对业态的创新，对管理的追求，以及我们自身形成的特色和特点，我们的竞争实力，我认为不久的将来将会变成一个稳定的企业，因为本身就存在供应商这个阶层，随着我们物业成本的递增，人力成本的递增，我们明显的感觉到我们的成本以30%的速度在递增。我们大部分超市现有的利润也不过20%左右，我们的净利润做了一个分析，我们的商业利润比工厂少的多，也不过四个点而已。结果所有的超市都面临着重新再定价，再加大供应商也是不可能的，唯一的方法就是向源头支产。我们在淘宝上还开了一个网点，专门买我们的品牌。从去年开始，我们和40多家厂商进行合作，而市场零售价还要低于零售价。采购商品是商品的责任，我们不仅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的办法就要重新定义切蛋糕的人。
我们不是卖商品，而是替顾客选商品，我们对商品的安全是有责任的，所以我们现在经常会出现很多这样的产品，食品安全问题，有些东西可能是作为商家，我们没有办法检测的，但是有些问题是有问题的，这个问题我是有感触的。我最早接触企业的时候，有一次去买肉馅，他们跟我说，这个肉馅不能买，我说为什么不能买？他说不能吃，我说不能吃为什么你们还要卖？他说我们的肉馅都是剩肉，这样可以减少亏损。后来我就思考，我们不吃的东西绝对不要卖给消费者。如果我的员工都不到我的超市买东西，这样的超市存在是没有价值的，它不是说你赚钱不赚钱的问题，而是你有没有活下去的意义。我们经常讲企业利益，更重要的要讲企业价值，所以我们的肉馅一定要用清水洗过。厨师一定要放添加剂，一个很容易上色，第二个味道很容易进去，我们一定要用家用调料，结果发现很奇怪的事情，厨师他不愿意干，很麻烦。从我们接触的这些厨师来看，很多真的是大型企业的生产人员，他们这种意识是我们自己看到都很生气。事实上，我们不知道这个添加剂有毒害，我们不知道这个有问题，我们作为商人应该知道的，你自己不能吃的东西不要去卖给消费者。所以我们认为，我们不仅仅是在卖场里，更重要的是帮顾客选商品。
邵勇：我具体的工作是在苏北区域负责，今年的总收入可以做到60亿，实际上来看，我目前担任的几个店，徐州的一个店突破20亿，去年我们做了21.4亿。这个企业在我们的运作下是一个非常成功的企业。
从我个人来看，工作30年的时间，有10做的是财务工作，有20年做领导工作。从我的感受来看，现在企业的发展会经历三个阶段，第一个是创业期，可能凭你的经验。第二个是成长期，你实际上是一个复制的功能，复制你的经验，复制你的做法，但是做到优秀的企业，靠你的经验很难做大。
美国62家比较优秀的企业43家成功的企业，其中里面的制度建设是非常重要的一个问题。我讲的这个变革理念，我们面临当前的市场情况下，我们讲变革，我们要面临的几个问题，我们很多的管理是凭经验管理，凭着感觉管理，并没有上升到数字化的管理，并没有上升到信息化的管理，我们正在做的信息化的改造，我们在ERP的基础上，我们做基础文化的功能，在中国的领域当中，我们是和一个国际比较知名的企业合作，管理是一个很重要的问题，管理转型。我们很多人在做事的时候，包括你在做分析的时候，包括你在做决策的时候，很多人并没有用数据来做支撑依据，我们通过信息化之后，这应该是一个定量分析，是一个定位分析。
通过信息化改造之后，我们能够使它流程化，把一些比较简单的，比较优化的制度进行流程化，那么这个企业是一个标准化的建设，就是管理转型的一个重要环节。
希望能够创造自由品牌，能够开展自由业务，这也是我们自由贸易在探讨的一个课题。很多企业在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我们会做一些优质品牌的托管业务和代理业务，今天我们可能有很多供应商，我们希望有多一点的合作，这样来看，我们能够发挥我们的优势，发挥你的品牌优势，发挥我们好的管理形势，这样我们能给消费者提供更好的产品。
我们在不同时期，我们都是以消费者为中心，不同以消费者为中心的话，这个企业没有业绩增长，没有利润增长，这个企业是不成功的企业。在销售增长创造利润的情况下，我们怎么样满足消费者的需求，我们创造差异化，这里面一定要提供优质的商品和优质的服务。
我们有很多做法，企业都知道，你过去做化妆品，一开始做二线品牌，上升到国际品牌，你消费者在不停的变化，你怎么样要满足消费者的需求呢？我觉得这里面有一个问题，包括服务的与时俱进。我们过去强调三农服务，这也是一个简单的服务要求。现在来看，一个礼仪服务，它通过礼仪，一方面是尊重顾客，向顾客释放出热情，同时也是尊重自己，包括推行的三二一的黄金服务法则，在三米之内对顾客微笑。你在一米之内能解决顾客的需求，甚至是一些潜在的需求，这就是与时俱进的提供服务。
郑玮庆：我非常赞成邵副总裁的看法。谈这个零售精神，肯定来自于对现况的观察，现在的零售业是存在非常大的改善空间，而现在所面临的对购物中心的冲击是自己没有做好，什么地方没有做好呢？我想提供几个观点和各位分享。
第一，所有的从业人员过度强调招商。我想可能邵副总裁招募人才的时候，我们都有这样的感觉。
第二，过度装修。包括品牌供应商过度强调装修而轻商品深耕。这是极度当时社会资源，要反过来，要重商品轻装修，要重视人文科技，强调顾客互动体验的一种空间气氛的时候，这种装修才有意义。
第三，轻视个性品位的感性价值。任何一个行业，就像卖钻石，卖裸钻，你就知道这个行业已经走到尽头了。
第四，所有的厂商，百货公司努力的定位，从商业准则来讲，水的经营利润品牌应该高于山水才对。
第五，重业绩，轻业绩背后的体制。
程雪垠： 刚才听了老总的讲话以后，我不是太赞成一个观点，不要做自己。我就围绕着这个观点来说一下什么叫零售精神吧，我个人的理解。
前面也都讲了诚信的问题，所以我有两个话，第一个叫做无奸不商，第二个叫有商业的地方就有美德。
我觉得零售业的精神可能有它的时代性，我们把它叫做第三产业中的最大产业也好，现在也有零售，我相信，我坚持一个观点，零售业的精神本身它是消费者的代表。为什么呢？如果零售业，这么多的企业，这么多的各种各样品类的，各种各样的不管是国内还是国外的，如果它不能代表消费者，它的竞争力也好，它对社会的价值也好，它是不大的。
引申一句话，如果大家做零售，不能敏锐的感觉到消费者的偏好，消费者的购物习惯，消费者对商品所体现出来的担心的问题，社会对零售来讲，为什么需要零售这个行业呢？我从逻辑上来讲，我是希望零售业越来越多的在消费者的兴趣的发现，它信息数据的挖掘，形成这样一种态势。
我就想问大家一个问题，真正的零售商在哪里？比如说我们讲鞋的话，真正卖鞋最专业的是谁？在我看来，卖鞋最专业的就是百丽，日用的最专业的做零售的我认为不是沃尔玛，是保洁。我们会看到各种各样的零售商显示出不同的业态出来。我曾经做过一个表做对比，比如美国德希尔似和美国的卡其特形成了非常明显的差异，这些差异的背后是什么呢？同样是一个子品牌，同样都是给麦德龙和沃尔玛供货，它的价格差别就非常大。
在各种各样的店面呈现出和明显的差异，客户的分群是非常重要的。在国内的零售商看来，我真的是在目前来看，没有看出非常明显的有差异化的现象，但我现在已经看到非常明显的趋势了。
目前对这个阶段我作为一个零售商，我们要把零售精神，或者把我们的关注点放到哪一个词上？我用一个准确，准确的捕捉到客户，他品牌的购买习惯也好，跟我供应的结合要非常的匹配，只有做到了这种匹配，才能带动你所在的零售企业。
张丽秋：现在我能想到的四个字是智、真、商、道。这四个字是我个人认为的零售精神内涵。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月12日 8点59分 ——————
——————————更新时间4月11日 18点01分 ——————
步步高王填：如何挖掘中国内需
联商网消息：2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
以下是步步高董事长王填的精彩发言：
步步高董事长 王填
如何挖掘中国内需？
今年我国整个宏观经济的主题思想，主要就是扩大内需刺激消费。所以我今天演讲的主题就是建议国家实行更加积极的消费政策。我们国家近十年以来，宏观经济的政策，无外乎总是在有两张牌不停的变换出，这两张牌是什么呢?要么就是经济的货币政策，要么就是稳健的财政政策，就是在不同的阶段，这两张牌在变着法子出，这两张牌在过去的十年也取得了非常好的效果，但是，目前中国内外的情况都是在发生积极的变化。
而我们国家在宏观政策方面积极的消费政策，或者说稳健的货币政策，两张牌当中不停的出，结果实际上我们忽视了另外一个含义，没有实施积极的货币政策，所以我们国家GDP的占比，一直在42-43%。我们国民经济总量当中，服务业内需这一块占的比重，一直在42-43%当中。今年温家宝总理在政府报告当中，谈到2012年主要的工作的时候，他说2012年我国目前的最主要的工作，就是扩大内需，特别是消费需求，是今年乃至今后长期主抓的工作。在现在的宏观的政策当中，现在实行的是积极的财政政策，稳健的货币政策，如果说在政策上面不打出第三张牌，也就是说不施行更加积极的消费政策的话，仍然是向前一阵子，大家都知道，其实我们也有家电下乡以旧换新这些措施。这些措施也取得了良好的效果，但是这些措施是零散的，不像积极的货币政策或者是稳健的财政政策，它是一个组合船，会推出一系列的政策。
所以投资和出口跑不起来，或者说唯一发展起来的就是消费。我一直在思考，因为中央开工作会议，我参加了好几场，商务部的发改委的这些调研，大家都在想，到底目前我们内需到底应该怎么扩，消费怎么刺激。现在中国的消费者，并不是不想消费，关键是他没有足够的消费能力，没有钱消费。所以怎么样在国家实行更加积极的消费政策，我提了四点建议，这四点建议也在联商网这个大会上跟大家分享。
第一，有钱消费。
第二，有时间消费。
第三，有地方消费，合适的消费地点。
第四，降低消费的成本。
第一，有钱消费。首先解决有钱消费的问题。目前的消费者，是没有钱或者是没有足够多的钱来消费的，所以我具体的建议怎么样解决没有钱消费的问题。建议用国企两年的红利，跟每个公民两年的红利大概4万亿，给每个公民发放三千块钱的消费券。这个新的四万亿的刺激计划，只有国企可以拿出这个钱给大家分，跟全民分红。这个方案是可行的，还可以为上一轮四万亿留下的一些后遗症解决它的问题。
第二，有时间消费。怎么样让消费者有更多的时间去消费？我建议我们国家增加更多的小长假，建议增加包括一些传统的元宵节、重阳节乃至7、8月份没有商业营销的小长假。那么我们的建党节、建军节也可以拉出来，7、8月份就有有一个小长假了。11月份，是下半年唯一没有假期的时候，我建议国家设立一个音乐节，在11月份第一周的周五，放假一天。
第三，有地方消费，合适的消费地点。现在目前我们出现了一种趋势，中高等的消费场所越来越多了，但是便利性的消费场所，社区性的消费场所，农村的消费场所还非常的欠缺。所以建议中央政府有更多的政策，有一些资金支持社区商业和农村的发展。
第四，降低消费的成本。目前我们消费者消费的成本特别的高。首先是税收成本高，为什么同样一件东西，在中国生产反而在国外卖的便宜呢？关键因为我们国家直接税收成本、间接的税收成本加上各种垄断企业的缘故。如果说我们没有一个更加完整的政策支持消费者的话，就算有政策出台，也会被各种利益集团，或者说各种乱段行业弹回去。零售行业由于受高成本所累，受前面的一些有些政策的一些规则的导引，我们行业走错了一些方向，但是把行业的发展拉回正规上面是一件非常好的事情。
行业要健康发展，扩大内需刺激消费，我们的国家真正采取有效的宏观政策更加积极的消费政策，来真正推动中国的内需，是非常重要的。
我是联商网真实的读者，这么多年唯一浏览的网站就是联商网，所以祝愿我们的联商网越办越好，谢谢大家。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月11日 17点21分——————
以下是安徽商之都集团董事长韩贻坤的精彩发言：
安徽商之都集团董事长 韩贻坤
在激烈市场竞争中，需厘清零售业的本质
当下国内零售业整体上处于一个相对初级的发展阶段，在激烈的市场竞争当中， 企业都在拼规模，得到一定的规模后，形成局部的垄断。具体体现在收费、结算、供应商价格等等。或希望走向资本市场，上市圈钱，在具体的操作上，一味的价格战，商业发展因出现混乱的形象。当前零售业面临人工租金等不断的困难，不少的企业已经是步履维艰，困难重重。这些问题当然是宏观环境方面的因素，更多的我认为还是企业自身的问题，需要从自身来寻找原因。
我们不要忘记这样一个基本的事实，就是高速度和规模是成本投入推动的。价格战打击对手的同时伤及自己，原因是我们忽略并逐渐背离了零售业的本质。那零售业的本质是什么呢?首先从零售业角度看，是通过服务和商品交换以获得商品差价和收费，这是零售企业的利润来源，当然对人的服务是有技巧和方法的，我们是提倡用以人为本的理念，以物美价廉的商品，以最终消费者进行直接交易，为之服务。在为顾客创造产品的过程当中，提升品牌。其次从顾客角度而言，通过零售企业的服务，满足商品以及服务体验需求，包括实物商品的需要，又涵盖了对服务和体验的需要，由此我们得知，零售业的本质是，通过服务的增值来提升商品的附加价值，满足顾客的商品和体验的需求，这就是我们理解的零售业的本质。
数字游戏产生不了价值，零售业的本质决定了零售商业企业营销的内容，认清零售企业本质在理论上我们使人们重新认识零售商业的定位与分工，在实践上可以总结出更加具有针对性的经营技巧。在零售业概念的外延上，可以扩大无法统过量来表示的服务业。
只有理清零售业本质我们才会用具体化的思维去驾驭企业的资金技术人才和管理模式，真正的影响改变市场的现状。
第二个回归零售业本质，针对上述零售企业的现状，对零售业的本质的探讨以及重要性的阐述，再次对于广大在座的零售商来说，如何理清和把握零售业的本质，也就是通过服务的增值，提升商品的附加价值，满足顾客商品和体验的需求。
顾客价值等于收益加体验除以价格。
第一，要以顾客为关注焦点，围绕消费者的需求开展营销活动进行服务创新，所有的商业活动只有得到消费者的认可才是有意义。既然消费者认可，就始终关注消费者，以消费者为中心，以消费者的需求和变化作用我们工作设计及调整的依据，从而创造出更多的消费者价值。为此企业才能获益获得生存和发展。满足消费者对商品期待的需求，让顾客买到自己的所需商品这个是关键。
其次要满足消费者对价格的期待需求，要让顾客在零售商那里买到合理价格的商品，价格取决于经营成本和商品的成本，这是我们日常经营管理天天做的事情。
再者要满足消费者对环境期待的需求，优化消费环境，消费者到商场消费不仅是购物，还有就是休闲和体验，所以舒适的购物环境和便利的交通位置就显得尤为重要，这有别于当前迅猛发展的网络购物模式。网购取代实体卖场是不可能的。
最后是消费者对服务的期待需求，实现进行差异化的有利武器，百货业有别于日用品和电器，属于高端消费，消费者看中的更多的是获得感受和体验，所以在整个的消费过程当中，服务占有的比重很大，甚至会超过商品的本身。当前商品是极大丰富了，而且各大卖场的同质化情况日趋严重。从商品本身来说，再通过别人是很困难的，商品组合已经是基础性功能，大家知道商品怎么来组合，当然服务工作大有可为，各有各的特点。差异化也很强，而且不容易模仿，容易形成自身鲜明的特色。
第二是价值企业成本提高营运效益，开源节流，当前零售企业都面临着成本上升费用不断增加的困难。这就要求我们有正确的法策略，只有适合自己的才是最好的，首先在业务拓展上不一定要四处扩张，在当地有着本土合化非常好的资源，完全可以深耕细作，在当地完全可以发展的很好，未必非得走出去。其次是提高流通效率，产品和资金的周转率，在最短的时间为顾客提供价值，满足消费者的需求而非购买量。我们需要通过系统的统计和分析，消费者的需求信息，传导上游生产商，同时通过合理的规划，让消费者在最短的时间内以最低的成本获得产品。
在组织设计上，尽可能以少的人员降低总成本，直接从主流厂商办理商品，不片面的追求店面数量而注意提升单店的投入产出比。
第三，就是营造公平有序的竞争环境，在价值的最大化中，零售业的发展要以规则建立主导，以行业主导为推动力，对于零售业而言，我们需要呼吁政府部门制订规则，不是保护而是提供公平的竞争，把握体验经济让他们在获得商品的同时，感受到企业真实存在的优质服务，感受到自己用金钱换来的东西是物有所值，甚至是物超所值。
第四是倡导合作，提升商业发展空间，比起商业本质，不是一家企业能够完成的，它是一种新的商业生活方式的再创造，在过去的商业模式当中，同行是冤家对手，但是在我们今天所提倡的还原零售业本质当中，竞争对手和合作，是重新定义的。
再次对零售业的期盼，一定有部分企业是先行者，短期内有利益的损失，但是从长期看，必然会获得更多的利益回报，在这里也深切的呼吁在座的业界同仁们，结合实际采取措施，共同维护商业经营秩序，我相信未来零售业会按照自身行业规律，和本质有序健康发展。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月11日 15点19分——————
以下是IBM全球企业咨询事业部流通零售行业总经理高锐先生的精彩发言：
IBM全球企业咨询事业部流通零售行业总经理 高锐
“完整”的现实——科技创新给中国零售业带来的全新机遇
零售业是非常古老的行业，实际上我们零售业的本质没有变。但是在今天，我们会看到，科技从来没有像今天对零售业产生巨大的影响，从来没有像今天这样对我们的消费者产生影响。零售业是继银行之后，对科技依赖非常强的一个行业。
现在，我们面临着电商的巨大挑战，商圈竞争异常激烈，未来品牌的重叠化也非常高。企业要做智慧零售。通过智能的分析来真正为企业获得一个智能化的知识，帮助决策，捕捉更细微的消费者的行为。
线下最重要的核心就是把握住情感，怎么能让消费者真正能够认知你的品牌。线上最大的好处除了便捷，还因为线上有一些特别难买到的一些东西。
Total reality，这个名词是意大利的IT的人士创造的，现在的这个概念比较流行，特别对我们研发一些应用有一些技术，他有一个理论，他认为科技现在的城市已经可以达到在物理世界任何一个图形都可以把它虚拟。比如在餐厅，我可以根据你所有VIP的信息，后台推荐顾客喜欢的菜。
在我们紧急救援交通处理方面，利用这个海量数据智能分析调整一些司机的线路，能够规划最佳的紧急的通道，这是一个比较成熟的交通方面的一个解决方案。
在商店更是这样，可以记录每个顾客到达我们店包括连锁的店所有的信息。所以当你到一个新的店的时候，在其它店寻找的一些消费的记录，包括询问的记录都可以记下来。真正的跟客户有一个线上线下的体验，更能增强客户在线下有线上体验的感受。
我们这个解决方案当然有很多的已经是产品化的服务，还有一些我们应用一些技术进行开发的，还有一些在实验室的，没有真正的推向市场，比如说学习型商店，商店知道客户的需求，主动的满足。
那么在购物智能这一块，其实也有很多的不同的应用的组建和类别，比如说消费者热点图。能够监控在整个商场内的客户停留的时间，当然我们谈的更高级的，包括通过生物识别技术，分析面部表情。
现在移动有很多的应用，对我们本身的店内的管理，或者自身的员工的管理会产生比较大的质的飞跃。举两个例子，第一，在传统的超市，生鲜的例子。我们最近在跟福建的一个很大的零售商做合作，该企业的生鲜做的最好，但是生鲜都是到田间地头收购，新鲜、质量好、价格低，但是定单却是个问题。采购员配一个IPAD可以很容易的解决这些问题，当做小的系统进行操作。第二，在我们的购物中心，可以简化收银这个过程。未来整个消费的流程更加优化。还有虚拟装饰、虚拟挂毯，包括增强现实的数字管理的系统。
未来我们的中国传统零售业，需要夯实内部的管理基础，勇于探索和创新!
(联商网编辑部 发自南京)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------以下是清华大学公共管理学院助理教授张楠关于《客流统计驱动连锁零售商务功能》的演讲：
清华大学公共管理学院助理教授 张楠
今天跟大家分享的是客流统计，以淘宝为例。先从背景上来说，从事传统零售的人感受到电子商务对传统零售的冲击。当淘宝商城刚上线时的广告——“没有人上街并不等于没有人逛街”，这是一个很霸气的宣传语。去年12年月份受邀请参观了阿里巴巴的总部。去年的光棍节的时候，淘宝在这一天销售额是35亿，达到了杭州业绩最好的百货公司一年的业绩。同时淘宝在12月12日搞了一个类似的活动，但这是毫无理由的节日，而通过网络的力量宣传，能够变成销售的增长点。
淘宝有些什么样的经验可以给我们借鉴?
今年年初淘宝发布的报告，叫趣味数据分析报告。可以看到，各个地方的人在消费习惯上有一些不同。比如，山东人可能更爱越野车，江苏人粉丝比较多，在北京十字绣的销量比较好，在东北雷锋帽销量比较高……等等有趣的统计。背后都蕴藏着巨大的商机，可以根据这些特点做一些精准的营销。
我们发现了很多的分析的起始点在客流，当我们知道这方面的信息，实际上联动能够计算很多的数据。我们知道客流以后，客流转化率这些重要的指标，可以给这种店铺进行一个仪表盘似的管理，在这个图上有红色区域黄色区域和绿色区域，这样主要根据同类店铺，和店铺的历史情况，总结出的正常值、安全值危险值，当客流下降的时候，到红色区域的时候，这种方法可以给店铺相应的预警，让店铺从自己的经营数据当中看出潜在的危机。
客流数据与经营数据的结合会有几点帮助。第一，有助于正确快速地做出市场决策。第二，能够有一个比较客观的考评一些我们促销活动或者是经营策略效果的。
网络销售的优势在于每个数据点都自然的被醒目，我们在现实当中是不是有意识的记录更多的数据点。客流统计是第一步，记录男女老少的信息，在店铺当中的游走和轨迹，记录了这些数据点使我们能够有更多的商务数据分析的可能性。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月11日 14点48 ——————————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
以下是原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰的精彩发言：
原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰
重塑零售精神，从员工的心开始
今天的主题叫“重塑零售精神，从心开始”。那么从谁的心开始？是从消费者的心开始还是从老板的心开始还是从员工的心开始？
《海底捞你学不会》，写完了之后我觉得答案应该从员工的心开始。为什么呢？
因为零售业态，最终都免不了和客户见面，谁与客户见面？一定是员工与客户见面。有人说，“可以用第三方的物流啊”。你喜欢让一个满嘴胡子声音有味道的人在你家里送货吗？所以我觉得这个“心”应该是从员工的心开始。这是我写《海底捞你学不会》的感受。
其实关于这本书写了之后，有很多的传闻。去年4月份出版后网上有很多的争议，有人说这是一个有计划的营销。对此，我没有机会去辩解。其实我们从2008年开始研究海底捞，09年我们写了这个案例，叫《海底捞你学不会》，送到哈佛商业评论中文版，是他们认为这是进入中国以来最佳的一个商业案。
之后，有记者跑到海底捞店卧底，发现海底捞并没有严格遵守规章制度：丸子没有每一个放到秤上去秤；还有骨头汤是用骨粉熬的……最后搞的沸沸扬扬。海底捞的董事长在网上炒作最厉害的时候，发了一个微博。他回应说，“从来没有杜绝过员工把掉地上的筷子没有洗放桌子上，也不会因为这个事情去追究管理层员工的责任，不仅如此我还会派心理医生去给那个店的员工和管理层做心理辅导，因为他们是从农村出来的。”
关于“海底捞能不能学会”这个问题，背后有一个管理的哲学问题。管理这个职业，管理这个专业，是科学还是艺术？是哪一类的？都是，最正确的答案是科学也是艺术，但是最正确的答案往往是没有用的。为什么？
比如说现在需要一个店长，假设你认为管理更多的是科学的话，一定会看专业背景。那反之如果你骨子里面认为管理是艺术怎么办？从服务员里面抽出来不管是什么学历。还有，如果你的企业碰到难题，怎么办？如果你骨子里的管理人不懂科学的话，你可能会请大牌的执行公司，更多的依赖他们，解决制度流程问题。如果你觉得管理更多是一门艺术，艺术的成功更多的应该靠是什么？天分和勤奋。你会更多向内求，研究你的员工行业和对手，所以对这个问题的回答，关系到你每天管理工作的侧重点。
把“管理是科学还是艺术”这个问题说清楚我才能说明白，海底捞为什么学不会。作为商学院的老师，这就是我教的方法，是很有挑战。因为有一个事实，日本汽车是二战之后在废墟上建起来的，70年代进入美国，让美国汽车感到压力，然后他们派人到日本学习考察，发现日本人用的与众不同的汽车管理方法，他们发现了丰田。
他们学会了吗？没有学会。70年代80年代世界的汽车是美国人。他们曾经是美国的支柱产业，击中了最聪明的一群人的脑袋，他们为什么学不会日本人的管理方法？最后没有办法，80年代他们允许日本人也到他们国家办厂，而且是用通用和丰田组建的50对50的第一间日本美国合资工厂，但是管理上非常有意思，他们让日本人管理。在美国的国土上，50对50完全让外来人管理，这意味着什么？意味着一群专家在干活，另一群专家在看。但为什么那么简单的丰田汽车管理方法学不会？我相信很多朋友知道丰田汽车管理方法，就是三板斧：第一个看板管理，任何一个零部件，半成品，在任何一个丰田员工面前流经过去的时候，如果发现有质量问题，他有权利按下电纽让生产线的控板红灯亮起来，相关人员会跑过来问为什么？因为丰田相信质量是生产出来的，不是检验出来的。第二个就是他们的理论上，要求生产的所有环节，库存都是零，这样的话到市场有定单，生产效率最高。第三个就是全员现场的管理，他们相信，丰田员工每个人都是管理者。
生产汽车是科学，汽车生产的管理是艺术。艺术的成功是要靠对象的，因此适合美国人的管理方法不适合日本人。适合日本人的不适合美国人。每一个企业都是一个独特的文化群体。
我们都是做老板的，管理是什么？能不能给管理做一个定义？管理者有哪些哪些内容？
我认为管理就像谈恋爱，不论你看过多少爱情大片，陪着朋友哭，如果没有真正谈一次恋爱你绝对不知道什么是谈恋爱。
我们再提一个问题，什么是管理的核心？
抓住管理的核心今年就风调雨顺，如果抓不住就会出问题。什么是管理的重点？最主要的核心？好的决策是人做的，我们每天做的更多的是细节，我们如何在细节上与我们的客户沟通，与对手竞争。我认为零售的问题，最终也是人的问题，也是干部的问题。
企业的老板面临的更多的问题是什么？怎么才能让这些平均素质的人，超水平发挥？不管花多大价钱，花多少精力，最后到公司里面，最有可能是平民素质的人，焦点应该放在如何让这些平均素质的人跳起来干活。
必须思考，海底捞的员工都是背井离乡的农民孩子，在城内干的最低的工资，他的笑容为什么能这么灿烂这么真诚呢？
心理学告诉我们，人不幸福，对人不可能友善。
还有我们在做这个案例的时候发现，人的幸福感来自哪里呢？是和同类的对比。海底捞的员工跟同类比会觉得公平。
哀莫大于心死，人没有希望是不行的。海底捞员工想成为城里人就等于他们改变命运，海底捞的店长可以改变这些。还有尊严、归属感、信任。
所以，让人跳起来干活的一定是精神层面的软的东西，尤其是持续，不是纯物质。
（联商网编辑部 发自南京）
更早演讲，请看第八楼
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——————————更新时间4月11日 12点41 ——————————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
以下是商务部国内贸易研究中心的副主任赵萍女士的精彩发言：
商务部国内贸易研究中心的副主任赵萍女士
如何重塑零售精神，为什么要重塑零售精神？
从宏观经济形势看，为什么要重塑零售精神？中国企业家可能从刚开始的企业，从创业开始，就想到了各种各样的零售精神，为什么在今天要谈到去重塑零售精神呢？这和我们当前的宏观经济形势有特别紧密的关系，和我们行业发展的现状有直接的联系。
首先，重塑零售精神的外部形势。从去年开始，我国消费就出现了一个增速叫缓的态势。今年一季度作为各个企业的老总感觉会更加明显。去年整个消费零售总额的速度是17.6亿，和世界各国的零售业增速比较起来，我国是全球最高的。为什么说这个形势不容乐观呢？从发展的形势上来看，在十一五期间，过去的五年增长速度一直保持在11.5%以上，这个增速的确比去年要低一些，考虑到通货膨胀的影响，去年的增速可能比过去五年中最低的一年还不如。为什么呢？
去年的增速，扣除物价因素，实际增速只有11.6%，消费的实际增长并不是很好。作为企业老总，也感受到了去年增长的压力，百货商店也好，超市卖场也好，都感觉到消费增速减缓所带来经营上的压力。看一下今年的情况。今年前几个月直观感受就是不如去年。为什么不如去年呢？是两个方面的原因，第一，经济拉动力不如上年，一个好的消费形势固然是需要一个好的收入增长作为一个支撑的，但是今年经济增长显然不如去年。不好体现在哪些方面呢？至少是一个方面，一个是总的增长计划比去年还要低。十一五一直预计增长速度是8%，但是今年确定为7.5%，这个是一个很低的目标，是我们过去十年当中从未想象过的一个增长速度。从进出口的形式来看，欧美的形式已经衰退的形势当中，已经开始出现了苗头。尤其是美国的复出苗头更加明显，但是不确定性依然非常严重。
在这种情况下，我国的出口受到严峻的挑战。海关公布了今年一到三月份出口增长的数据是9.3%，而今年的进出口增速的目标是多少呢？10%。在我们第一季度我们没有实现增长目标，而且这9.3%是什么意思呢？是过去十几年当中首次的新低，也就是说，在1992年，我们曾经有过9.2%的增长速度，这次比那次达到了历史的新低，也十几年了没有出现过这种速度。
在这样增长形势不确定的情况下，人民币升值等等的因素，导致我们出口下降更大。房价远未回到合理的水平，这就意味着在很长一段时间，至少是二三季度，房地产的调控政策不会出现太大的政策。同时和房地产相关的消费也会受到影响。因此，从这三个方面来看，我们经济增长对消费的拉动肯定不如去年，而去年是在过去五年当中增速最慢的一年，因此，今年的经济增长对消费的拉动力明显减弱。
这些政策，尤其是家电换新政策已经到期停止退出，而后期的政策没有出台，出台这样具体的某一个行业的消费支撑政策难度是很大的。因为十二五的目标不是保持GDP的快速增长，也是要转变经济发展方式为主线，要调结构，因此，今年的政策拉动力也不会比上年更好。从政策层面和经济增长的宏观层面，两个方面我们来看，今年的消费增幅肯定比去年还要低。今年商务工作会确定的增长目标是多少呢？14%。而我们预计今年的消费增速比目标稍微高一些。虽然两倍数的增长，但是增速会出现明显的回落。
在这种消费形势不好的情况下，消费在国民经济当中会占有什么样的地位？我们知道，过去十年消费投资和进出口对GDP贡献率的走势，我们可以看到消费合投资贡献率一直相差比较多，尤其是08年之后，我们投资了4万亿，投资的贡献率一下就上去了，而消费的贡献率是下跌的。对GDP的贡献率首次这么接近投资。在今年，如果去年的投资消费和进出口对GDP贡献率发展保持不变的话，今年有望成为首次的成功。所以十二五的目标今年可能会实现。
这又说明了什么呢？说明我们经济增长在今年可能会前所未有的要以众消费。社会的整个零售总额当中，有70%是我们零售行业贡献的，因此，经济增长要以众消费，也就是说，要坚决的发展我们零售业。对零售业而言，今年消费增速降低，但是越来越多的以众零售业，又为我们零售业创造了更多的发展机会。我们必须要改变过去的粗放式的增长方式来重塑零售精神，这样，我们才能够在新的发展形势下抓住新的发展机遇。
如何要重塑零售精神？也许这个答案很多，比如说叫细节决定成败，为顾客服务等等也是零售业的重要体现。到底最重要的是什么呢？
首先要谈什么是零售。无论是学界还是业界，国内外可以说有三大门类，或者说三大派别。在国内很多人都认为它是便利店，它是大卖场，它是百货商店等等，美国人看来，麦当劳是不是零售业呢？在美国的零售统计当中会认为，麦当劳、美容美发都是零售行业。在美国的研究者当中，这种经营的、服务行业也是属于零售业。还有一种观点认为，零售业不包括电子商务，包括以固定地点销售为主的商店，因此，零售业到底是什么？其实没有人说得清楚。如果没有人说得清楚零售业，有没有人能说得清楚零售精神呢？
其中最有影响力的是营销学，它是这些定义的，零售业是任何一个从事由生产到消费者的产品营销活动的个人或公司，它从批发商，中间商和制造商中购买商品，并直接销售给消费者。第二个含义，如果要成为一个杰出的独立单位，它必须要有一个代理人而不是生产商分销代理人。这种定义在近30年营销学的文献中非常普遍。我们可以看到，什么是零售呢？其实是有两个关键点，第一要有购买和销售行为，要有经营行为，第二，要服务于消费者。
企业如果没有购买商品和销售商品，那就属于商业地产，不属于零售业的销售额，你是属于其他社会单位的销售额。因此，零售是什么？要有购买和销售行为，要以赚取销售差价为主，这个就是零售精神所在。我们从定义和实践当中都可以发现，这样的零售精神对我们零售业的发展是至关重要的。
为什么这么说呢？从实践上来看，专业化是大型零售企业成功的关键。每年世界都会搞一个零售250强，这250强的主营业务是什么呢？说零售业都是250，不是这样的。德勤律师事务所不了解中国的250强是什么，零售业的250强，它的经营特点是什么呢？是绝大多数的排名靠前的企业，它的主营业务都是专注于主营业务，在过去十年当中，这前十强的零售企业，它的零售额占企业集团比重的都是在97%以上。也就是说，零售企业顾名思义，它一定要专注于主营业务，才能成为零售业。而我们国家零售业的非相关多元化问题是非常突出的。我们做过一个调研，从2000年到2010年，我国零售百强我们选了51家样本企业，做了这样一个分析，我们发现，专注于主营业务的仅仅占到10%不到，而和主营业务相关的多元化占到了62.7%，而更多的非相关的零售业占到了82.6%，还有其他非常多的行业非常赚钱。这个其他行业是指什么呢？主要就是房地产业务，为什么呢？过去十年，房地产价格涨得太快了，而且比做商业地产扩张的太好了，比如像万达集团。在这样的情况下会感到零售业很辛苦，赚取的是零售利润，做房地产的利润要远远高于零售业。从2000年，我国零售业当中，房地产占主要业务收入的23%，上升到了2010年的30%。零售行业还有多少人专注于做零售业，我们知道，中国的零售企业一提到就要说，“我们要做中国的沃尔玛”，“我们要做中国的家乐福”。无论中国的企业家刚刚创业也好，都抱着要把自己的企业做大。在这个过程当中，又有多少企业像沃尔玛这样经营的呢？其实很少。
“联营”是由百货业提出的，它的特点是和品牌商进行联营，通过扣点的方式去拿一点的扣率，这样它的经营就没有风险了。在这种情况下，百货商店已经是经营铺位，它可以一个铺位一个铺位的去出租，靠收取租金来获得利润，它不再是传统意义上零售企业。现在很多的零售企业不再专注于它本来的职能，也就是说，零售自身的职能。
在这种情况下，我们就提出零售业必须要重塑零售精神，第一点就是要回归零售行业。不要再作为打着零售行业的旗号，而实际上是做地产商的行为。要真正在行业做行业的事情。
第二，零售行业这种重塑精神，要注重零售企业一定要以卖商品为主，而不是租铺面为主。我认为，在今天比较大的宏观背景下，宏观经济为我们提出了很多发展挑战，又长期了很多发展机遇大的背景下，我们重谈零售精神非常有意义。作为企业家也应该考虑应该重塑什么样的零售精神？如何管理好一个卖场，如何去扩张，这样很具体的问题上，是不是应该考虑更宏观的问题？什么是零售精神？我们是否应该更加专注于我们主营业务，做好卖商品的工作。
（联商网编辑部 发自南京）
——————————更新时间4月11日 11点30 ——————————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
以下是沃尔玛中国区副总裁廖红晖的精彩发言：
沃尔玛中国区副总裁 廖红晖
今年沃尔玛的主题也是“从心开始”，和这次联商网大会的主题正好不谋而合。
其实在过去的一段时间，大家都花了很多的时间在探讨这些方面。零售就是要更重视消费者和顾客站在一起。所以零售的核心理念是什么？是如何更好的服务顾客。
在当前新的形势下，我们怎么样来做重新开始？这里的话，我想跟大家分享一个观点，就是叫做以诚信服务顾客，是我们重塑零售精神一个很重要的方面。
下面我会尝试从以下三个方面分享一下我的心得。
第一，用心为顾客服务；第二，追求卓越，让顾客生活得更好；第三，从心开始，服务新一代的顾客。
简单介绍一下沃尔马，它是由1962年成立的，经过50年的发展，到目前在全球的27个国家开设了超过一万家商场，全球员工总数有120多万人，有多年的500强排第一。在1996年进入中国到目前是16年，目前的中国经营多个业态，在2010年，我们在140个城市开设了170家商场，员工人数超过10万。
诚信经营是沃尔马发展的企业文化核心，也是集成功的基石。遵守个人，服务顾客，追究卓越，沃尔马中国非常重视对顾客的责任。何为经营的理念？为顾客提供好的服务。通过降低经营成本和采购成本，尽可能的将节省下来的利润让利于顾客，不仅如此，沃尔马保证消费安全，努力为客户提供优质优价的商品。
大家都会关注到产品质量和食品安全，食品安全是优质商品和服务的最为重要的一个方面，也是我们诚信服务顾客的首要任务。保证食品安全是我们必须要做的一件正确的事情，而做正确的事情正是沃尔玛的价值观，也是我们每个人的责任。保证食品安全除了拥有优良的硬件设备，更是要从思想上认同，在执行中一定要追求。在确保食品的安全方面，沃尔玛确立了公司的标准，收集分析国家的法律法规，调研地方的不同要求，也了解各类执照及政府对各类商品的规定，这样可以为公司的制订经营决策提供依据。
第二个方面，是在商品进货把关方面，商场营运方面的食品安全制度。沃尔玛有编写商品法规调查表。采购部门会按照要求像供应商收取各类有效的证照和文件，并专门核查标签标识，全部合格后才可以进货，以为例，我们细分为国产、进口、包装食品，保健食品、酒类等多种类别。最后一套科学的制度一定包含着严格的核查体系。沃尔玛还为商场的管理层指定总经理的一天，副总经理的一天，在流程中，详细的规定了各层级的管理层必须每天完成的核查工作，为确保小姐逐渐核查小组集中核查物价标签，使部门的流程工作等等，并制订了月度核查制度，每月由各部门交叉检查。
除此之外，沃尔玛非常重视食品供应链。在供应商选择和商品审核环节，采购员会以食品安全作为先决条件，经过采购初步考核之后，质量检验部门或者是我们委托的第三方的专业公司，会对生产地进行审核。为确保产品质量的长期稳定，我们根据上次审核评级，定期复审，如果复审不合格，则制订改进计划，或者终止合作计划。沃尔玛的首个食品质量安全快速检测中心，已经于2011年在深圳实行，并且在深圳、广州、成都、北京建立了四个食品安全检测中心，严格控制质量安全。在2011年11月，江西省联合南昌市工商局，共同开展了食品安全防火墙，300多家食品供应商都出席了这样的一个培训。
除此之外，顾客服务，还体现在什么方面？还体现在我们商场工作中的每一个细小环结。比如说沃尔马的一个标准叫做无忧退换货服务，服装、化妆品也可以享受退换货服务。这些政策体现了对顾客的高度信任，也赢得了顾客的肯定。另外，“一公里免费送货”，“爱心伞”等等，还有一个叫“自主信箱”，我们会给总裁，并且逐一回复。
“没有最好，只有更好”，为了体现我们的更好水平，最近成立了一个专业专门的管理团队，提升新的高度，随着新的合规部门的建立，我们深入到沃尔玛的城市和地区，担负起公司内部第三方的监督作用，实现专业团队的管理和监督。在公司级的管理层面，实现了诚信监管体系。
除了用心去服务顾客，用更诚信的服务来赢得顾客的信任以外，还有一个很重要的方面就是关于追求卓越，让顾客生活得更加美好。高效盈利的企业和社会责任的企业，是企业公民相辅相成的。作为零售商，沃尔玛的使命就是帮助顾客节省开支，使他们生活得更好，在这一背景下推出的可持续发展业务模式，将带动产业链的上下升级，实现多方供应，从而更好的服务顾客。作为公司业务的一项长期的战略使命，融入到供应链各个环节当中，从而实现减少浪费，提高效率，推动公司业务的增长。
沃尔玛中国的可持续发展计划，与中国的能源目标非常的契合，也和沃尔玛的能源目标同步。
在能源方面，我们希望到2012年底，减少温室气体排放。2013年以前，在2008年的基础上，减少垃圾量的70%。在商品方面，我们在2015年前，提高农民收入，2011年前使所有的品牌供应商之间的合作。工作涵盖公司的营运，供应商、消费者、员工、当地社区所有的环节，这其实就是沃尔玛可持续发展的360战略。2005年开始，我们就把可持续发展作为公司的使命。
可持续发展360战略的意义在于，在公司所有的业绩当中，整合到我们的战略发展当中，从而实现低能耗低成本的经营模式，这样的高效经营模式，能不断的将天天底价的实惠给顾客，从而实现公司更好的服务顾客的承诺。我们以商场为例，我们采取措施减少商场的水电用量，提高能源利用率，努力使每家沃尔玛的商场更加环保。我们在设计的时候全部用的LED灯管，而且我们要求供应商提供最简易的包装和当地的农产品合作，提供绿色食品。采用感应制动熄灯的LED灯，这些都不仅做到了节能环保，而且每月可以为我们的卖场省下超10万元的电费。我们努力的降低能耗，使顾客收益。
中国是世界上最为振奋的市场，中国正在快速崛起的阶段，到2014年成为世界上最大的零售市场。有预测说，到2020年，中国的中产阶级家庭数量增直2.89亿。中国的顾客越来越聪明，而且越来越关注商品的成本和价值，倾向于购买性价比更高的商品。在此环境中，沃尔玛以多元化的购物选择，服务不同的消费群体，下面简单的跟大家介绍一下。
一、大卖场。它是以独特的一站式购物体验，以及种类丰富又具价格竞争力，为顾客提供商品，同时作为主力店，为小零售商、餐厅等商家吸引客流。使会员的仓储商店，目前开设了六家，以宽敞舒适的购物环境，停车位，为会员提供优质优价的商品和一流的服务。
二、电子商务。沃尔玛陆续在北京开设了网上商店，今后，沃尔玛会更加利用互联网服务于顾客。在深圳为周边的社区提供方便快捷的购物体现。中型超市为消费者提供更加便捷的购物体验。
以上各种多元化的选择适应不同的消费群体。零售多元化正是有效的服务顾客。
（联商网编辑部 发自南京）
——————更新时间4月11日 11点09分——————
2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
本次大会由联商网www.linkshop.com.cn作为主办单位，南京市商务局作为指导单位，并得到了沃尔玛、金鹰、苏果、五星电器、银泰、IBM、长益科技等众多合作单位的支持。本次会议还得到了南京市商务局的指导，IBM等等合作伙伴以及21世纪经济报道，中国商报，上海商报扬子晚报等等多家媒体的大力支持。大会同期举行四大论坛：2012中国零售业发展高峰论坛、第九届中国零售业营销论坛、2012中国网络零售与电子商务发展研讨会、2012搜铺网商业地产招商对接论坛。
联商网董事长 庞小伟
联商网董事长庞小伟：中国零售业处于一个平台整理期，从长远而言，中国零售业方兴未艾，但是从目前来看，中国宏观经济的未来30年将进入增长的下降征兆。连锁超市增长乏力，老年化时代的来临，也给我们掌握消费者增加了难度。从行业自身来讲，员工矛盾等等问题。面临零售业的矛盾，我们更要重视零售精神，零售是要替消费者做采购这才是商业的本质。为此要需要为消费者提供真正物美价廉的商品。竞争是大自然优胜劣汰的唯一法则，我们需要更大的决心和勇气，更大力度的变革和创新。我们要更重视消费者了解消费者，谁把握的消费者的心，才有可能在竞争中真正胜出。
电子商务的大潮的冲击不可避免，连锁是零售业里程碑的进步，而互联网和电子商务是革命的新模式。我们看到的传统零售是资源消耗非常高的行业，我们是一个人力资源密集型的行业，是运营资源密集型的行业。而互联网和电子商务却未改变这一点。
重塑零售精神从心开始，这是大会的主题。南京市是连锁零售业非常发达的城市，有一大批非常具有竞争力的大型连锁企业，这也是我们选择在南京办会的主要原因，真心希望大家来南京的这次机会，最后再次感谢各位朋友的到来，预祝大家在南京都有所收获，认识新的朋友，达成新的合作。
苏果超市董事长 马嘉樑
苏果超市董事长马嘉樑：重塑零售精神从心开始这个主题，和当前零售业的格局现状与挑战密切相关，也体现出联商网会组委会的远见，放眼整个零售行业，中国零售业特别是连锁超市的发展，经历了培育发展成熟三个阶段，具有鲜明的时代特征，中国零售业的发展迎来了又一个春天。
借此机会，我把个人在零售实践当中形成的三个基本认识和观点与各位分享，也代表了致辞。
第一个观点，零售行业对当前压力大的宏观经济有强大的支撑作用。零售业是劳动密集型企业，但是更应该看到零售业在当前宏观调整的格局下，仍然保持良好的增长，充分说明了零售业在整体的经济中很重要。在充分市场竞争的模式下，零售业创新营销，探索新的经营模式，让消费者锁定客户资源，特别是一些大型的流通企业，对保障民生做到了应有的贡献。另一方面2008年金融危机以后，零售企业有显著的抗衰退的产业功能这一点已经受到专家的高度关注，由此，尽管现在经济上行比较困难，尽管一季度零售业自身与预期有相当大的差距。
第二观点，重塑零售精神。南京在90年以后，一直是连锁也包括新型的商业液态在崛起，创新成为了潮流，战略成为了观点，模式决定了成败。对企业而言未来至关重要，当前出口形势比较严峻，企业经济难度加大，从根本上说，扩大国内消费市场稳定难度加大，对于大多数零售行业说，加快自主创新强化经营管理，探索新的商业模式，是我们必须要坚持的战略抉择。我相信也必将是我们行业同仁的共识，很多业态的生命周期缩短，我们从来没有对于创新的渴望有如此的迫切。
第三个观点，对商业模式和商业环境的认识和思考，总体上说，经历了过去20年的零售企业，商业模式的变革和创新有了新的局势。据悉本次联商网大会有很多的商业模式案例和大家分享，任何的一种商业模式都没有一种模式可以衡量。我们知道，零售行业是人口驱动，这一产业的特征，促进我们最大程度的吸引和保有客户资源。最大程度的在战略层面抑制竞争对手，但是大型零售企业营运模式有误解和质疑也引发了我们的深深的思考。
今天来看，和行业发展趋势十分温和，中央现在提出扩内需，惠民生，促和谐，这必将成为零售业健康发展的利好因素，也将为企业探索新的商业模式，防守加快自主创新创造有利条件，我衷心地祝愿并相信，在各级商贸主观部门的大力支持下，通过行业协会，创新实践，进一步做强做大，中国零售业必将赢得新的，更大的发展空间。
（联商网编辑部 发自南京）
——————更新时间4月11日 11点08分——————
联商网消息：晚上八点，沃尔玛中国区副总裁廖红晖在联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛上陈述：沃尔玛今年新年准备会议的主题就是从心开始，与联商网此次大会主旨惊人一致。这正是说明，零售业发展到现在，我们已经在面临一个共同的全新的局面，需要重塑零售核心价值和商业精神来与之相适应。零售业从根本上讲就是为顾客服务，过去，传统零售行业关注商业模式，而现在，用更多的诚信和可持续发展观念来服务顾客，博得顾客的认可和信任已经成为新形势下零售精神的题中之义。
11号下午，廖总将就零售精神做题为《诚发于心，信始于行——塑造零售精神》的演讲，并进一步阐发本次联商网大会的主旨。
联商网发自南京的报道
——————更新时间4月11日 11点08分——————
彭肖溶：抛去物质的一切，看本质
重塑零售精神，回归商业本质，构建商业新环境，2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11-12日在南京万达·希尔顿酒店召开。
4月10日下午两点，联商网大会之高管沙龙在南京举行。来到现场的有王卫、徐伟宏、虞国敏、王钧耀、方献礼、庞小伟、王跃林、彭肖溶、陈静阳、尤磊、李海燕、高锐、郑玮庆、倪辎轹、吴敏峰等高管。
以下是上海海鼎信息工程股份有限公司董事长助理彭肖溶的发言：
上海海鼎信息工程股份有限公司董事长助理 彭肖溶
彭肖溶：首先说这个零售精神，什么是精神？精神就是一个人除掉你的宝马和身份地位之后还剩下什么？除去所有的物质外壳之后还有什么精神？对于零售来说，零售的精神是什么呢？
关于零售资产和顾客资产的概念，一个上海理工的博士做这个课题，我看过他的一些西方教材，对于我们零售的精神，除掉一切东西，还剩下的可能就是零售精神。那这个零售精神对应咱们现实来说，我理解，是不是就是以消费者或者以顾客为中心的服务，服务也有三层含义，第一种就是卖商品，大家都过了这个时代了；第二层就是做服务，比如说增值服务等等，还是服务，甚至跟电子商务的结合也是第二层的服务；第三层是什么呢？可能就是结合互联网精神的社区概念和2.0的营销社区的概念。
同样是服务的理解，有三个层次，当你的社区店都走完了这三个层次，甚至是更多的花样的时候，可能就超越了传统的门店概念，所以说手机不是手机，PC机不是PC机的时代，你的门店还是门店吗？零售还是零售吗？
零售精神这个话题，后面半句是从心开始，我们意识到今天浮躁的时代，很多问题解决不了了，要变革了，我们先回来看看零售精神是什么？再看从哪入手。从心第一个层面就是理解认知，从理解开始，最大的敌人是自己的理解，是从心。第一个层面从你的理解开始，第二个层面就大一点了，从我们的良心和责任心，从人性的角度重新开始，作为零售商来说，我们面对的第一线的消费者，我们是第一人。你说生产商不负责，我们能怎么办？我觉得零售商既然是站在消费者的一线面对他们，我们应该首先承担起这个社会责任，用我们的规范逼着生产商和供应商做好，这可能是我们零售商在这个时代的一种特殊的和无法推卸的责任。谁在这个责任上做的相对超前，我觉得他的路会走的更远一些。联商网会提出这个社会责任的议题，我想也是有一种社会责任感从媒体的角度去出发，倒逼我们零售生态链条进行改良和改革。
（联商网编辑部 发自南京）
——————更新时间4月10日 19点48分——————
重塑零售精神，回归商业本质，构建商业新环境，2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11-12日在南京万达·希尔顿酒店召开。
4月10日下午两点，联商网大会之高管沙龙在南京举行。来到现场的有王卫、徐伟宏、虞国敏、王钧耀、方献礼、庞小伟、王跃林、彭肖溶、陈静阳、尤磊、李海燕、高锐、郑玮庆、倪辎轹、吴敏峰等高管。
以下是联商网董事长庞小伟的发言：
联商网董事长 庞小伟
庞小伟：在我的观察来看，我对零售业未来三四年还是抱有非常好的信心，但是在目前阶段，可能是数量的增长，真正要变成一个理解用户理解顾客的这样一个过程。这可能是一代老的零售业人退出去新的零售业人成长起来的过程，这是一个历史的变革。从个人来说，因为一直在从事互联网行业，现在做风险投资，我有一点建议。我认为大家应该要重视一下电子商务。电子商务不仅仅是一种零售形势的变革，能看到传统的零售行业是单店，后来是连锁。“连锁”，我认为不是一个革命的东西。零售的模式还是一种继承，但是今天电子商务的特性我认为是一种新的零售形势的出现。那么今天也涉及到“重塑零售精神”的主题，我的理解就是零售商?
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