春节过后,公司附近新开了一家卖早点的摊点。
新的事物总是受欢迎的,再加上这个摊点的位置人流大,所以开业没几天,生意就好的不得了,顾客每天早上都是挤得里一层外一层的。
这么多人排队,应该是很好吃吧?我也去凑热闹,每早去排队买一份白粥和一个茶叶蛋。
就这样过了一两个星期,摊点的老板(两公婆)招架不住了,就招了两个人做帮手。
增加人手是好事啊,理论上讲,员工增加了,就能更好的服务顾客,提升业绩。
问题是,不知道是人难招,还是基于成本控制的原因,新招的两个员工一个老一个少,老员工接近五十岁了,动作一点也不麻利,惹得很多顾客不耐烦,少的是一个90后的小男孩,穿着拖鞋,不修边幅,给早餐打包的时候一点也不用心,有一次给我打包早餐时还把手指头伸进白粥里去,当时我就火了。
隔了几天,附近又开出一个早餐点,把很多客人分流了过去,我也是其中的一个。
又过了一段时间,附近的早餐点越来越多,有固定的,也有流动的,三五步一个,这让我想起一个专业术语:渠道拦截。看来,竞争是无处不在啊。
最近一周,我又回到原来的摊点买早点了,依旧是一份白粥和一个茶叶蛋。
不是我恋旧,是因为形势变了。之前这个摊点每早最少都有三五十人排队,现在只有三五人。
那两个员工也不见了,估计是经济形势不好被裁员了。
不用排队,再加上服务质量也回升了,所以我就回来了。
只是很感慨,这个摊点,从顾客盈门到门可罗雀,不过才三四个月的时间。市场的残酷,连一个卖茶叶蛋的也不放过啊。
是什么原因呢?
个人浅见是:有四个问题这个摊位的老板没想明白。
第一个问题是:来买早餐的是哪些人?
第二个问题是:你想把早餐卖给哪类人?
第三个问题是:用心讨好这类客人了吗?
第四个问题是:你讨好客人的方式与众不同吗?
来的是那些人?可以这样理解:是追求营养健康的人多?还是喜欢口味多变的人多?还是看重经济实惠的人多?
你想把早餐卖给哪类人?把上一个问题搞明白了,理论上讲这个问题就呼之即出了。但是理解起来容易,做起来难,谁都想把所有的顾客全抓到手里,能坚持只做一部分人生意的很少,事实上,还就是这些不贪大、坚守核心客群的人会成功。是专业成就了专注,还是专注成就了专业,很难讲。
用心讨好这类客人了吗?如果你想做口味百变客群的生意,那你就得保证品类丰富,还得不断的推出新品,就类似于服装品牌ZARA的快时尚;如果你想抓住看重营养健康的客群,那就要精选品类,而且要让品类之间的搭配组合符合营养学及养生规律,这个类似于那些卖概念的品牌,开始售卖健康概念。曾经听过一句话:零售界的最高境界,就是配置出最适销的商品结构,让推销变的多余。这个理念非常的好。
你讨好客人的方式与众不同吗?与众不同的服务方式才能让顾客留下深刻印象,当然,那个小男孩低劣的服务让我印象更深刻。
有三种情况我不看好:一是向注重购物氛围的客人推销价廉物美是产品,二是向喜欢性价比的客人提供无微不至的服务,三是我去讨好女孩子,这三种情况,都是弄不懂对方的心理需求,多数的结果都会是马屁拍在马腿上,搞不好还会被马踢一腿。
在讨好客人的问题上,一线员工最重要,把客人留住,还是是把客人气跑,全在于一线员工的服务。
把这四个问题提炼一下,就变成这样的逻辑关系:市场→定位→模式→体验(或策略)。
同样的产品,有的人能卖出天价,有的人却只能卖出白菜价,本质的区别就是这四个问题有没有琢磨透彻。
把这四个问题琢磨透彻了,做任何行业,只要努力和专注,都能成为一个很牛叉的人物。
我现在也在琢磨这四个问题,等我琢磨明白了,我就去卖茶叶蛋去。joseph.teng- 该帖于 2012/5/13 3:45:00 被修改过