店长2013年4月刊目录
封二跨页（第1跨页）：奇盛（原）
广告插页（第2页）：百年科技（原）
店长目录 04-07Contents
目录1 ·······04
内页广告（5）：先达
广告插页（6）：海信
目录2·······07
卷首语 Preface
换一种思路求创新···03
资讯圆桌 08-19 Vision
[新闻眼]
数语···08 谈资···08新店···09 形势···09
动向···10 声音···10 海外···11 对话···11
[眼界]
用气味和灯光提升销量……12
[圈点]
明心见性与零售的明天……13-14
[专栏]
过招“不专业”的邪派高手……15
公司视窗16-21Company
[开讲]
国外超市为什么能够百家齐放……16-17
[访谈]
标识的艺术，是让顾客满意的服务……18-19
——访杭州奇盛展示标识系统有限公司CEO 程辉
[体察]
人人乐，希望你好起来！……20-21
——局外人内心表白，也是告别！
内页广告（22）：辰智
店总之道23-31 Manager
[面对面]
东城记：女将出马，一个顶仨……23-24
——访山东全福元商业集团 全福元商厦店长张霞
[系列]
发现客户，推动下一站零售业革命……25-27
[解惑]
零售人问零售人 ……28-29
内页广告（30）：零售商大会
特别策划 31-42 Feature
封面……32
开篇……33
题目一……33
题目二……33
题目三……33
内页广告（43）：拍档
经营管理44-66 Practice
探索百货店该怎样经营定位……44-46
三星VS苹果对零售业的创新启示……47
赏图：等离子概念鞋店……48-49
让顾客爱上店铺（八）……50-51
完全商品陈列115例（八）……52-53
悦读……54
本刊荐书……55
内页广告（56-57）：培训
[专栏]
终端管理：整合运用零售碎片信息，改进购物体验……58-59
品类管理：明天的客户在想什么……60
连锁店改造：零售创新与模式复制……61
成长规划：振兴中国传统零售业之道与术……62-64
店长道场：店长，不在店里……65
微博营销：改变或是被改变……66
内页广告（67） 店师傅
内页广告（68） 联商招聘封三广告：法圣龙
封底广告：天际线设计（原）
封面推荐：
P03换一种思路求创新
P15过招“不专业”的邪派高手
P20人人乐，希望你好起来！
P32 特别策划
P48等离子概念鞋店
P65 店长，不在店里
广告名录：
奇盛百年科技辰智先达
拍档海信法圣龙零售商大会
天际线设计联商网大会
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换一种思路求创新
文/周勇
日前去了两家连锁店，感觉像一个规范而缺乏弹性的“塑料机构”。
一家是大型综合超市，用会员积分换礼品，必须出示身份证。我说，报身份证号码不行吗？服务员说，公司这样规定的，我也没办法。乘高铁如果忘带身份证，到铁路警署，只要能报出身份证号码尚可获取一张取票凭证到窗口取票，难道连锁公司的服务规则比铁路公安还严格？！为什么不可以给服务人员一点授权，让他们根据顾客的特殊需求提供一些便利服务呢！
另一家是上海宜家。买了一个“马尔姆4屉柜”，安装以后发现，板材没有封闭，内层裸露在外，气味刺鼻难闻，通风处放置一周，仍未消除异味，便向该公司官网投诉。客服反应迅速，先邮件后电话，话术温和，看似规范，但对质量问题始终保持缄默。当我表示要向有关部门投诉后，才答应上门办理退货。真可谓是“蜡烛”，不点不亮！但仍然不肯退款，一再强调上门服务只退购物卡，如要退款可到店面办理手续。不管商家是否有意所为，我作为顾客，只感受到：商家步步为营，对质量问题漠不关心，对商品退调设置层层障碍，这是一种以自身利益为核心的服务思路。
古人曰：先义后利，不言利而利自生！这些商家如果有丁点古人的经商道义，也不至于我用文字来表达对此类服务的不满。实际上大部分顾客嫌麻烦而不愿意与他们啰嗦。是什么使他们变得：表面温情，实则傲慢。
在创新转型的大背景下，如果商家仍然不把顾客放在眼里，道貌岸然，自以为是，藐视顾客，漠视问题，后果一定会越来越严重。
我以为，当下我国零售业最大的创新就是要换脑子，变思路，转视角。从顾客的视角看问题，用顾客的感受变思路，把规范服务提升到温馨服务，用适当授权激活每一位服务人员的热情，去感化顾客，拉近与顾客的距离。这是服务创新的“不二法门”。
有了这个基本点，我们才可以谈具体的创新之道。如合肥乐城超市打造未来超市、欧尚大卖场的自助导购产品、沃尔玛的移动客户端，都是用技术创新，提高顾客体验；再如信誉楼的诚信服务、兴隆大家庭的功夫营销、上海罗森柯南主题便利店、快客高端便利店，是用服务营造快乐；广州的天天洗衣、祐驿站的020模式、苏宁的云商等，是用跨界营销提升业绩；胜佳超市空月饼盒换鸡蛋、无锡欧尚超市用一元硬币让顾客自助实现购物车归位、胖东来周二闭店，是从营销和管理的角度拉近店&客距离；再例如，美国饮料零售商BevMo!发起软木塞回收绿色行动，实现废旧软木塞的第二次生命，从再生能源的使用、“零废弃”概念与销售对环境友善的产品等角度，提出零售商绿色创新途径。零售商们最终还需要凭借有效的管理接上地气，为创新活动提供正能量。
创新源于顾客，创新服务顾客。这是零售创新的核心。技术、服务、营销、环保与管理，则是零售创新的途径或支点。
