主题：6月刊零售人问零售人开问啦！

支持联商

店长杂志 作者 柳二白答 希望对你有帮助

答：我也一直在思考类似的问题。家门口有一家连锁便利店，24小时营业，不管哪个时段去，店里总有三四个服务人员，并且人人都很热情。最近一次去店里买了一袋盐，收银的小姑娘热情地问我要不要粽子现在有促销活动。本来没有这个打算的，但看到她温暖的笑容，就顺便买了几个当早饭吃。其他的店员此时都有条不紊地做着自己的事情，看到有顾客进来，连忙招呼，让人暖暖的。

   据知，这家连锁便利店在本市有一百多家，这家店的高管们不可能天天都长住在每家店里。是什么让他们的管理如此顺畅到位呢？原因肯定包括但不限于以下几个方面：

1、人性化管理体制的建立。没有规矩不成方圆，大到一个国家小到一个店铺，都要建立适合本身的制度。初始管理制度的建立，可以用拿来主义，但又不能全部照搬“拿来主义”，要修正成适合自身运营的条款。制度是为了更快的发展，但不能成为发展的跘脚足。制度一旦建立，任何人都不能凌架于制度之上，必须无条件服从。制度面前人人平等，就算是亲戚也要遵从制度的管理。

2、人员的更替和优化。事实证明，家族企业有明显的局限性。柳传志创办了联想，但他却把联想交给了他一直信任和欣赏的杨元庆手中，因为他知道只有这样联想才能更快更好的发展下去。柳总都能舍得，何况我们这些芸芸众生乎。有负面影响的亲戚肯定会阻碍店铺的发展，要适时的劝退，当然走时要大方一些，多出一些离职费，顺便顾及一下亲戚的情分。

3、给予员工更多的关爱和自由。试想，在一个360度全方位24小时全天候被监控的店铺里工作，会是怎样一种心情，和演一场工作真人秀无异吧。摄像头能监控的是人在店铺里的外在表现，管住了他的人，能管住他的心吗。建议还是拆掉一些，根据经营需要，只在必要部位安装即可。

4、关注员工的成长。店铺有收益时，要给优秀的员工提供一个明确的晋升或提高收入的机会，要把你的利益和员工的利益挂上钩，变成一个利益共同体。杰克.韦尔奇说过，一个首席执行官的任务，就是一只手抓一把种子，另一只手拿一杯水和化肥，让这些种子生根发芽，茁壮成长——让你周围的人不断成长、发展，不断地创新，而不是控制你身边的人。

我一直相信，只有高层管理者们给了员工温暖，员工才能把这温暖传递给顾客，顾客才愿意照顾你的生意。