主题：管理实践：等待心理学

企业案例：通过市场部对客户的研究，美国银行发现当等待时间超过3分钟，客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如，如果客户实际等了2分钟，那他的心理感受就是2分钟，但是如果客户等了5分钟，那他会感觉自己好像已经等了十几分钟。研究还表明，客户的等待时间与客户满意度存在密切关系。而且，之前的心理学研究表明，如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处，会觉得等待时间过得很快。因此，美国银行决定做一项实验，在银行大堂里安放电视，来观察是否会减少人们的心理等待时间。美国银行在一家支行安装电视控制器，播放CNN节目，并测算客户的实际等待时间和心理等待时间。结果表明，安装电视后，人们高估的心理等待时间从32%降到15%。为计算这一结果的财务影响，公司根据客户的调查问卷引入了客户满意度指标：该指标每上升一个点，则客户为银行带来的收入增加是1.40美元。之前的试验结果表明，安装电视后，每位客户满意度可以上升5.9个点。这就意味着，一家拥有10000位客户的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客户数达到几千位，那么，安装电视所花费的10000美元就可以在一年之内补偿回来。

管理评论：时间就是金钱，时间就是生命。企业为什么要追求效率?因为效率的跟时间也有莫大的关系。等待心理学涉及到时间成本、效率、客户满意度这三项重要指标。在时间成本忽视了等待心理学的作用。企业管理者中有些人，对时间概念冷漠，做事拖拖拉拉。大家想一下，本来可以一天做完的工作，却花了二天时间，这二天是不是要发员工工资？这浪费的时间就是一笔成本，包括员工工资与浪费的资源等。而且这时间浪费积少成多，对企业而言，长年累月下去，不知要浪费多少成本？所以，在企业里，时间就是成本。让客户长时间地等待，不但浪费了客户的生命与金钱，而且企业还浪费了成本，减少了服务客户的数量。等待心理学是使企业与客户“双败”学问，而非“双赢”的学问。在效率上忽视了等待心理学的作用。让客户等待，表面上看是企业忙碌不过来，但实际上却证明了企业管理的失败，是由于企业忽视效率造成的。效率低下的企业，就会导致成本大增。成本大增，就会在成本上丧失竞争优势。反映在产品价格上就会是，一样价格的产品，企业相比竞争对手，赚不到钱。企业赚不到钱，亏损而没有资金周转的话，就会关门倒闭，这是很现实的问题。提高效率的目的，就是为了增加产出，减少成本，形成成本竞争优势。在客户满意度上忽视了等待心理学的作用。长时间等待是非常痛苦的感受。企业让客户痛苦，那么客户也会让企业痛苦。企业让客户满意，那么客户也会让企业满意。客户痛苦，就会憎恶企业，反感企业的产品。客户满意，就会喜爱企业，经常购买企业产品。如果企业不能完全根除客户等待，或者没有办法不让客户等待，那么就要想办法，让客户在等待时做些其它娱乐的事情，转移等待的痛苦，这样客户就会对企业满意，从而成为高忠诚度客户。

    作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究：历史、经济、管理。