主题：#2014有奖征文#说说门店营销

　　门店服务营销是指门店以满足读者和客户需求为目的，以服务为手段将图书以及其他产品，推销给读者和客户的各种经营活动.它是贯穿于门店产品营销、运行、内部组织管理等多个方面，是一个大的范畴。良好的服务营销不仅是包含产品营销的总体环境，存在于产品营销过程中，而且可持续有效地延伸到营销过程之外，形成一个循环的价值增值链。著名管理学家道鲁克说：“商业的目的只有一个真实的意义，即创造顾客.通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性，新华书店门店其幽雅的服务环境，和谐的服务氛围，便利的服务流程，人性化的设施，以及人员服务形象等彰显书店服务特色，在与读者、客户接触互动过程中，更好地提供全方位的服务，使读者和客户能够参与到服务生产要素系统中来。高附加值的服务是一种优质服务，再次光临的读者和客户可以为门店带来更多的利润，而吸引他们再来的因素，首先是门店服务质量的好坏，其次是书店产品本身，最后才是产品价格、具体到书店的服务营销中，我们要把专业，周到和热情融入到日常门店工作中，通过与读者及客户的交流，把握读者所想、所需、所求，通过与读者互动解答，丰富读者的感知，引导读者进行消费，满足读者和客户的需求，为其提供超值服务.随着社会的进步，百姓收入的提高，消费者来书店需要的不仅仅是一本书，一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉的满足所带来的就是读者的忠诚度。

　　1.实施顾问型服务，提升读者价值，实现合作双赢

　　立足于读者服务顾问的角色，根据读者和客户的需求，做好读者的“服务大使”和“消费参谋”，不断提升服务价值，努力构造并维护客户之间较为密切合作的关系，始终把握好引导读者图书消费参谋角色这关键性问题。

　　2.实施情感服务，搭建亲情纽带，提升服务品质

　　情感型服务就是把亲人般的情感融入读者服务工作中，在为客户提供幽雅舒适的服务环境，细致耐心周到的服务的同时，对读者进行感情投资，使每次服务的过程演变成情感互动的过程，使读者充分体验到门店亲情服务的魅力，让情感服务成为与读者心灵沟通的纽带，以情感服务打造新华书店品牌，以情感人，以情待人，把情感融入到服务的细节中，并奉献给读者。

　　3.实施灵活型服务，打造个性化方案，满足差异化要求。

　　灵活型服务即想读者所想，急读者所急，打破常规，按照读者特殊需求，延伸服务，满足读者和客户个性化的服务需求，拓展服务内涵，延伸服务领域，寻找服务新亮点，挖掘与客户合作空间，巩固与读者的关系，培养门店新的经济增长点。

　　4.实施关怀型服务，开展文化建设，增强服务亲和力。

　　文化竞争是一种更高层次的竞争，门店服务铺之以人文关怀就会使服务上水平，上档次，更具有魅力，尤其在书业竞争日益激烈的今天，图书产品同质化，各大书店大打服务牌的形势下，实施文化建设，可以有效提高书店服务的亲和力，人文关怀就是服务过程中将人性服务融入到书店的各项服务中，在为读者和客户提供良好门店服务的同时，让客户体验更多的与众不同的关怀和呵护，彰显新华书店的文化品位和人性关怀。