药店的客情管理维护或拓展，本质上也属于人与人之间的交往，必须立足于对顾客和自身的研究，像谈恋爱一样，在茫茫“顾客群”中找到最“美”最有潜力的那位(类)顾客。
药店的客情管理维护或拓展，本质上也属于人与人之间的交往，必须立足于对顾客和自身的研究，像谈恋爱一样，在茫茫“顾客群”中找到最“美”最有潜力的那位(类)顾客，了解对方的需求;针对对方的需求，对照自身实际情况，了解自身是否能够满足对方的需求或是否具备转变的实力;基于前两者的分析，按照目标者或群的喜好改造升级自己，或者降低需求，找到自身当前条件能够吸引到的顾客或顾客群;在选定的目标顾客群面前充分展示自身能够满足其喜好的优点，用促销实现首次业务突破，并稳定发展，形成其对药店的依赖性，从而成为忠实顾客。
假定我们药店是位雄性荷尔蒙分泌旺盛的男性，充满了主动追求“顾客”的欲望。对照实际恋爱中的步奏，笔者认为，要做好药店的客情关系，至少应该走好以下四步。
分析商圈，找到最优质的几个TA
作为追求异性的人，首先要确定的是自己能够“辐射”到的人际范围，药店同样有一个商圈的问题，按照当地消费者在方便性上的最大承受范围，设定自住处或主要活动地点，包括工作地点、逛街地点、游玩地点、接送小孩地点、外出地点等及其路径之间的距离，并据此确定具体的小区、公司、机关、学校、商业街、商场等。
同时，“窈窕淑女，君子好逑”放在药店经营上，就叫做“熙熙攘攘，皆为利也”，追求利益或投入产出的最大化，是药店在进行顾客管理中的主要目的。在确定可以影响到的商圈后，我们就要对其人员结构进行详细的分类，主要分析维度包括年龄、收入、教育程度、健康需求等，并确定几个类别，再一一找到大约人员占比，结合收入和健康需求情况，找到消费总量最大的几类人群，再从其年龄、教育程度、社会阅历等情况找到其消费观和兴趣点。
在调查方法上，对流动性较强的地点，可以采用分段时间蹲点采样法;对相对固定结构的居民区、厂矿企业等则可以走访调查的方式进行。在分类时，可以从面上找到最大的一个明显特征来区分后再逐步细化。如商业步行街，则首先可以区分为工作人员和闲逛人员，闲逛人员又可以分成城市休闲人员和外埠出差人员、乡村进城人员等。
只要是数量较多、具有独特性的消费观和兴趣点的，都尽量区分开来，以便为下一步的分析找到方向。在此基础上，找到具有基本相同的消费观和兴趣点的5个人群左右，并根据其消费总量进行排序。
分析自己，找出自己的优势或改进方向
罗敷虽好，莽夫难求，不是所有的优质客户都可以成为我们在进行客情关系维护的重点，比如危急病人、麻风病人等;也不是所有优质顾客的需求，我们都能够去满足，比如某小区拥有大量年老体弱的居民，但是其普遍收入较低，拥有社会保障，他们对健康的需求，无论是从客观个体需求，还是现实需求总量，都是比较巨大的，但是，因为存在与社区服务中心或乡镇卫生院等基层医疗机构之间的冲突，其更希望获得几乎免费的用药服务，药店是无法满足其需要的。
因此，我们必须分析药店自身的优势。相比较健康商品或服务的其他提供者而言，药店在经营品种和服务方式上拥有更大自主决定权、在服务质量的改善上具有更强的利益驱使力，因此，药品的品质或品质形象更为良好，品种的可选性也更为丰富，服务态度上也相对较好，最大的缺陷是在临床处方药上品种不够齐全，疑难病症的用药指导能力相对较弱。
因此，我们只能将目标顾客确定在经济承受能力相对较强、对药品品质和服务品质要求相对较高、对慢性病和常见病用药指导和常见健康问题保健指导有需求的人群。换句话来说，在第一步确定的人群中，我们只能选择符合上述要求的那部分顾客。同时，我们也要对照其要求，仔细检查自己。主要检查项目包括：是否品牌形象真的比较好;围绕健康需求的药、食、保、械、化等品种是否齐全;店堂环境是否清新悦目，停车、进店线路等是否方便，店堂标示牌是否清晰明了、容易寻找;品牌商品的价格是否有竞争力;常用药所涉及到的慢性病和常见病的成因、药品副作用、日常调养或预防需要注意事项，店员是否清楚明白;是否向顾客提供有足够温暖的服务，如问候、了解、共同活动等。对在这些方面不尽如人意的地方，要马上进行整改，从而让自己成为顾客喜欢的那类人，当你去追求的时候，TA才会马上答应你的“求爱”，否则，不但不能牵手，还极有可能会让你臭名远扬。
主动出击，在交往中加深感情
经历过豆蔻年华的人，多少会有几个梦中情人，但真正能够走到一起的，却屈指可数，很多人甚至终生不知道自己是别人的梦中情人，也有很多人是相互“梦中相会”。药店经营也是如此，当我们完成自身改造升级后，也明白目标顾客群的所在地，甚至目标客户群也知道我们是TA心目中理想的健康“加油站”，但始终没有一个合适的契机建立相互之间的“业务”联系，自然无法走到“相知”的程度。
如何相知?主动出击，到目标顾客群经常出现或经过的地方办理会员卡就是一种比较好的形式。在办理会员卡时，也要针对其兴趣爱好，给其小小礼物，让其打破顾客特有的“女孩羞涩”，勇敢接受你的邀请，留下TA的联系方式，成为你的会员。
成为会员只是开始，私下约会才是“王道”。在会员拓展活动结束后，必须紧盯顾客，不断邀约，用特价、免费赠送、打折等多种方式，让顾客到药店进行实际购买，并与其不断交流，根据其要求调整服务细节，这就是恋爱了。当然，不断展示自身的品种、服务优势，也是必须要进行的工作，其目的是让顾客在不断的购买活动中，逐步加深对药店专业服务、商品品质的印象，因此，药店在顾客接待中，一定要多问多说，并不断增加服务类型，如对年轻上网族，开展网上用药健康咨询、微信咨询、微信沟通约定购买送货上门，甚至对会员开展网上销售、即时送货等服务。围绕此目的，也可以对老年用户开展电话咨询、电话约定购买送货上门等服务。
立足长线，稳定双方关系
最难忘的恋人是谁？是自己付出最多的人。要与顾客建立稳定联系，让顾客对药店难以忘怀，也必须让顾客付出很多。当然，这种付出更多的是一种感觉，也包括时间上的付出。因此，笔者的建议是，会员积分最好是与其他优惠同时进行，尽量将其会员卡里面的积分“多”起来;积分兑换不要太方便到“随时兑换”的程度，而是寻求其不方便的极限，如每月15、30日兑换一次，还可以实行阶梯式兑换奖励，即积分越高奖励额度越高，鼓励其积分多留一段时间，会有更大惊喜;建议不要实行积分清零活动，留在卡里的积分，就是顾客对我们药店的“付出”，是拴住顾客心的“根”。
让其付出时间上的“成本”，主要是我们可以经常举行一些低成本的会员联系活动，比如老年人广场舞竞赛、青年人郊游爬山比赛、中年人象棋或扑克比赛等，小小礼品，将其本来就要进行的娱乐活动，归结到与药店的联系中来，让其认为“我耗费了很多时间参加了**药店的活动”，其实双方成本都不大，但是毕竟付出了，而且表现出来的“代价”比较大，那么，“我一定要在今后赚回来”就会成为这部分顾客的“心里话”，忠实度自然也会高起来。
走完这四步，我们就基本完成了与顾客“谈恋爱”的流程了。
（中国药店 作者：尚峰）
