作为连锁店铺的高管及销售管理人员，是否把客户的流失原因，归结于店铺外部原因呢？
笔者曾对连锁店铺客户的流失，做过一番问卷调查，但多数被调查者认为，客户流失的原因主要有以下几个方面，其一，互联网的兴起及电子商务的冲击；其二，客户的流失也有下属销售人员的原因;其三，同行竞争 对手挖墙脚导致；其四，店铺人员的流失带走了部分客户；其五，某些细节的疏忽促使客户离去;其六，店铺承诺的返现奖励未及时兑现造成的店铺诚信问题，让客户另选其他门店……
作为连锁店铺的高管及销售管理人员，是否把客户的流失原因，归结于店铺外部原因呢？诚然，客户的流失随着电商、移动终端及行业大环境的影响，遭遇到了销售的“冬天”已是事实；这的确让直面市场的营销高管们心中有一种难言的痛，同时，这也是他们最不情愿看到的事。
在零售连锁企业面临竞争日益激烈及产品销售微利的情况下，如何预防店铺客户的继续流失，对于店铺的经营管理及生存可谓是意义重大。“客户流失”真的让连锁店铺谈其色变吗？笔者认为，倘若店铺练好以下“吸客术”来加强客户的管理，客户还会“无理取闹”找理由“开溜”吗？
重视“客户流失”
店铺所有的销售人员和高层管理者应重视客户的流失率问题。客户流失率上升了，店铺的利润必然会下降，即使店铺能够吸引一些新的客户来弥补，但仍然要付出一定的代价和资源来吸引新客户。
因此，店铺很有必要了解客户流失的真正原因，发现经营管理中的问题并采取补救措施以防止其他客户继续流失，甚至还可以使已流失的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。另外，还可从流失客户的身上获得大量有价值的信息来改进目前店铺的营销管理工作。
倾听客户意见
加强对客户的了解，经常对客户的满意度进行调查，将店铺的反馈信息及时反映给客户，防止出现误解。
诚然，在店铺销售的过程中，可能会存在以下问题，比如，商品包装破损、产品毁坏、数量不足、促销政策不力、服务态度生硬、商品质量客户不认同、商品功效夸大、不能满足消费者需求等等，如果店铺总能采取合适的措施来及时发现经销商及客户经常抱怨的问题，并能够采取改进措施来提高店铺的各种商品质量和服务水平，就难免会让客户产生抱怨。这时，店铺的所有销售人员应该虚心听取客户的意见，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。同时对客户不满意的商品，要考虑如何解决或重新与供应商协商研制新型的适合市场需求的商品，设法让客户满意。
不容置疑，只要店铺站在客户的角度考虑问题，并重新设计客户服务流程来迅速解决客户的抱怨，一心换心，客户也就不好意思再离开该店铺了。
识别、留住核心客户
所谓要识别核心客户，就是要识别那些对店铺消费数额大、进店频率高、客单价高、愿与该店铺保持长期关系的客户;识别对店铺比较忠诚、最能使店铺盈利的客户;识别最重视店铺商品和服务的客户；识别认为自己店铺最能满足他们需求的客户;识别更值得店铺重视的、有潜力的、有价值的客户;在分析研究以上核心客户时，不仅要把握这些客户的动态，还要不断创新客户的管理。创新客户管理，重点要对客户进行分析。分析的内容包括客户的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分类建档登记。虽然，任何店铺都不可能满足所有客户的需求，但企业应尽力挽留这些“有价值”的客户。
挽留“流失迹象”客户
店铺应制定失误查核制度, 开展“失误查核”工作。在分析客户对本店铺消费份额变化情况时，要重点关注消费份额增加或减少客户的百分率。要进行动态分析，动态管理各类客户的流失率，包括最佳核心客户、有发展潜力客户、一般客户、有流失迹象客户的跟踪监督工作;同时，统计各类工作失误的频率，以便于判断门店是否已经解决了原先存在的问题，并及时发现店铺里的新问题。
通过“失误查核”工作，探索药店客户流失的原因，获得大量客户流失信息，从而发现经营管理工作中的各种问题，并采取必要的补救措施来挽留已有流失心态和流失迹象的客户，以防止其流入竞争对手的“阵营”。
引导包装时尚消费
众所周知，现阶段，80后、90后逐渐成为消费主体，观念更新，网购几乎成为年轻群体中的首选。大多数消费者表示自己是通过网络渠道来获得商品及品牌信息。因此，连锁店铺在给供应商的建议中，要求产品设计包装时应加入诸多时尚元素，尤其是盛行于网络的和80后、90后喜爱的崇尚的健康、随意、浪漫、个性、自由的文化元素;同时，产品文化诉求要结合时代的发展，对消费者心智造成冲击，才能引起消费者的注意和消费。比如可以从各种商品的颜色、气味、质量、功能、手感和包装上注重新奇、好玩、美感及艺术感的结合等等，去引导年轻的一代去消费店铺里的商品。
“接地气” 的增值服务
俗话说，真金不怕火炼。店铺光说为客户提供增值服务，但在客户需要时，只给客户一个“空头承诺”、不讲信用的印象，这也是导致部分客户流失的“导火索”。因此，店铺要说和做达到一致，用实际行动为客户提供以下增值性服务：一是与供应商、消费者建立战略关系，把供应商纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，进行一体化建设，实现长期共赢；二是要建立店铺的知名度、美誉度及改善供应状况服务；三是建立良好的客商联谊关系，在分店开业、年庆之日给予祝福；四是在VIP客户生日之日给予问候或赠送一些有意思的小礼品等，让店铺的增值服务更加“接地气”；五是帮助客户解决购买疑问。
诚然，店铺倘若把以上“增值性”工作都做到位了，客户在“开溜”之前，肯定也会对你的“服务”和同行做出比较的。
吸引潜在客户
店铺关注供应商没错，倘若能和供应商一起关注客户，不是更能拴住客户的“心”吗?针对终端的每一位消费客户，店铺倘若能和供应商一起对终端消费客户提供一定的消费奖励政策，比如，针对每年都消费供应商企业的产品、每月都会光顾店铺并消费一定金额的消费者，厂家可制定积分政策给予奖励;对每季度终端消费者通过转介绍给店铺带来准客户的客户，店铺和供应商应联合制定奖励措施，分别给这种客户赠送精品家用小电器及其他生活必需品等给予激励。如此以来，店铺及供应商的美誉一旦在消费者中传开，那么，广大消费者就会相互转介绍，客户就会纷至沓来。
加强店铺品牌建设
加强店铺品牌建设，塑造店铺品牌形象，纵然是连锁店铺获得竞争优势的强有力的措施，扩大商品流通渠道，获得一定的消费者。但是，想让客户及消费者对店铺的品牌、商品产生一定的依赖性，店铺除了加强品牌建设，塑造品牌形象外，还要有一定的商品质量意识，将店铺的服务质量控制在每一个销售环节之中，把商品的安全、质量当成一项关键的、长期的、重点的工作去抓落实抓执行。换言之，只有商品质量、安全及环保问题得到了保证，店铺的品牌塑造才有坚实的根基，消费者才会对店铺的品牌青睐，对你店铺里的各类商品“刮目相看”，最终才能达到俘虏消费者心智的目的。
总之，防范客户流失工作是连锁店铺自我救赎的过程，它需要店铺的经营者、店长及所有销售人员不断地去用心倾听客户的意见;发现客户潜在的需求; 解决客户难以解决的疑难问题;不断创新门店的各种增值服务；塑造店铺的核心竞争力。
道理虽说比较简单，但目前能够把以上吸客术功夫做到位的店铺还是廖若星辰，这点恐怕连消费者也难以苟同；毋庸多言，倘若真能感悟，便是零售店铺的春天。
（来源：《中国连锁超市》杂志 记者：李德猛）
