坐在我面前的她娇小玲珑，大大的眼睛闪着孩童般的单纯，柔声细语……很难想象出她是怎样带领她的团队在便利店业态中中脱颖而出，取得骄人的业绩。第一次走进她的门店，着实有些惊讶。那个坐落在江苏大厦底层，营业面积只有60平方米的鼓楼便利店，实际只是一个长廊，深约20米，货架依墙而立，没有仓库，如果仅仅是商品陈列的整齐规范也不至于让我吃惊，这个店日均销售在1.8万元左右，一定的库存是必要的，而她的所有库存商品没给门店陈列的美观带来任何影响，这可要下一定的功夫哦。
这个店包括店长张宁、会计一共只有10人，其中4个班长，4个收银员， 24小时营业，人均劳效在600家便利店中位居20多名，坪效排名15名左右，员工的辛苦程度可以想见，但是从2001年开业到现在的10年中，主动离职的员工只有五名：两个在产后选择了做专职太太，一个回老家就业，一个进了银行，还有一个退休。这个团队包容每个员工。
当我刨根问底想了解张宁究竟做了什么才让这个团队有如此的凝聚力和向心力，她的大眼睛灵动的仍是那么单纯 ：没有呀……
她讲了这样一个小故事给我听：刚开业时都是新员工，她们都只在中心店实习了短短的十几天，工作经验非常欠缺，团队间也缺乏了解和沟通，一天早晨下夜班的收银员坐在办公室等我，讲述了临下班时一位顾客冲着收银速度不熟练的她吼“你是猪啊，笨死了这么慢”，受了委屈的收银员和顾客争吵之后脱下工作服往桌子一拍说“我今天不干了也要和你没完”，这位顾客自知理亏骂骂咧咧的走开了。收银员已经泣不成声了，在她看来她什么苦都能吃，但是就是不能受委屈，她要被人尊重。我当时没有对这件事做任何评价，只是劝慰她先平静情绪回去休息，一夜过来了人很疲劳了，即使要离职也等休息过了回来再说，送走了收银员并确认她平安回到家后，我打电话到了领班家里了解情况，领班告诉我，当时顾客非常暴躁，她也不知如何处理，怕说话不好会激化矛盾，所以只是劝双方“算了算了”。我问班长，如果你是这个收银员，在当时那种状况下，你会不会感受到委屈和无助？收银员有没有错我们先不探讨，你是她的上级，事情发生的第一时间她应该赶到收银台，和顾客解释，我们的收银员是新员工，工作技能正在提高，望顾客见谅。同时也该礼貌的告诉顾客请不要出言伤人，我们会改正我们的不足，更好的为您服务。我问她，如果这样做，结果会怎样？班长有所领悟的对我说：“店长对不起，我没有考虑到整个团队的利益，如果今天顾客投诉了，带来的影响是整个门店；如果今天收银员辞职走了，我们可能会损失一位好员工”。
收银员转白班后，我才找她谈她的冲动和我们的工作性质，让她明白她的冲动会给整个团队带来什么样的后果，平静下来的她意识到自己的过错，并希望能有改正的机会。
门店里没有啥惊天动地的大事，人和事就是由这么一个个小故事串联起来的。张宁笑着说，一个月的两个夜班我都上，大库的货都是夜间到店，大概60-70件，员工非常辛苦，但是来货的时候她们坚持让我进收银台，由她们来下货。
员工们给她的，除了敬，更多的是爱！
随着公司外埠区域的快速扩张，当地小型门店管理人员需求告急，而南京的小型门店相对成熟，有一大批便利店、标超店的老店长有丰富的管理经验。两年前，我找张宁谈话动员她赴外支援，作为一个任职 10 年年轻的老店长，她从来都是以服从为宗旨，尽管那年她家的孩子只有8岁。
当她爱人知道这个决定后，随即打电话给我，告诉我：“别人的妻子在家里是半个天，而我们家张宁是一个天呀！”这个东北男人，竟然讲的那么动情。的确，她的家庭有些很难克服的客观因素：丈夫也是长期在外地工作，孩子尚小无人照顾，但是去年初，张宁仍是做通了丈夫的思想工作，怀揣着一份对苏果事业的忠诚，告别幼小的女儿，踏上征程，赴扬州子公司任业务督导。
当我问及她是如何解决家庭的实际困难时，张宁告诉我，目前丈夫虽然每个月要到宁夏、河南出差10天左右，但是她们会在月初就做好计划，空窗期请保姆照顾女儿。张宁告诉我经营感情的“秘诀”：丈夫是东北人，责任感很强，我会努力让他感觉到我是在分担他的担子。辛苦是为了家庭生活质量的提高，虽然我是女人，可我也在努力。
为了让丈夫安心，张宁说：“每天不止打一个电话，包括到哪儿了，吃饭了没有，工作上遇到了什么样的困难，一是相互关心，互报平安，二是让他参与到我的工作中，随时能够感应到我的喜怒哀乐。”
赴外初期，因为工作的压力大，她也曾考虑到家务事找个钟点工帮忙处理，但是很快发现丈夫情绪不是太高，旁敲侧击了解一下，他还是不适应家里多个陌生人。于是：“即使再辛苦，我也会每周回家时把积攒下来的衣物自己来清洗，让他感觉到妻子在，她在履行自己的责任”。即使唇齿相依，夫妻之间也总会有些小摩擦，张宁说：最重要的是宽容，比如我现在不在家，他在外面吃饭的机会多了，费用肯定会成倍的翻，但我不能太刻意的去问，只能通过闲聊的方式去了解他的生活……
人们常讲，每个成功的女人背后都有一个支持她的男人。其实，这个男人是需要女人打理的，一个幸福美满的家庭，也是需要经营的。
张宁，这个貌似弱不禁风的女子，用心经营的不仅仅是自己的团队，还有那个给她支持的家。
（来源：苏果人 作者：苏果干部管理部 丛林）
