质量是什么？ ISO9000 给质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。在实际工作中却有这样一种有趣的现象：同样的工具、同样的工作方法、同样的工作环境，但做出来的产品或提供的服务却大相径庭，这是为什么？
相信不同的人对这种现象会有五花八门的见解，但我认为，这其实是对质量表现出的一种态度。
质量是一种态度，对于零售企业来讲，做出来的产品或提供的服务的质量取决于每个员工的认知。质量安全无小事，除认真做好自己的本职工作外，也必须做好每一件细微之事。同样的标准操作方法，为什么不同的门店，不同的员工实践后会有不同的结果，究其原因，除了操作方式、技巧之外，操作人员的态度至关重要，80分的合格要求在认真负责的人的眼中就是80 分，少1 分都不行，而在敷衍、散漫的人的手中可以79 分替代80分，尽管操作方法、技术要求上面的数字赫然在目，仍不能引起他们的足够重视。试想这种态度能出好的产品或服务吗？显然是不能的！
质量是一种态度，不仅仅是体现在基层，更重要的是体现在管理层、执行层。管理层有旗帜鲜明的对待质量的态度，领导者带头示范，管理者专注不二的执行，这对基层人员及所有顾客传递的信息是非常清晰的，其价值也会无可估量。积跬步、至千里，长期下来在基层形成的一种态度，是会逐渐深入到每个人心里的一种隐含的或必须履行的规则。提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。对于组织来说，质量态度的提升，不仅不是成本支出，反而是一种具有高回报的投资行为。
质量是一种态度，产品或服务质量是企业生存的根本。产品或服务质量的保证，需要我们深刻地认识到自己是企业的一份子，以自身的行动实践自己的工作职责，企业的发展才能带动我们的发展。在工作中，每个细微内容都需要员工以认真的态度去对待。任何一件小事，如工作不细心、操作不规范、清洁不到位等，都有可能造成质量事故。一个疏漏、一次大意，虽然看起来都是些不起眼的小问题，但往往正是这些细节决定了成败。海尔总裁张瑞敏说过：“什么是不简单，把每件简单的小事做好就是不简单。”质量的成败于我们的每次执行与操作都密切相关，只有严把质量关，严格按照操作规程办事，才能做到防微杜渐，防患于未然。而这一切，首先就要求我们把质量意识常放心中。
企业对待质量的态度是这个企业产品、服务质量稳定并被广泛认可的强有力保障;是企业的质量文化，同时也是企业文化的重要组成部分。只有把认真对待质量的态度自始至终贯穿于工作的各个环节，质量管理工作才会有根本保证，否则，单纯谈质量，以及避开质量谈态度，都是片面的，单一的，有失偏颇的。
所有的工作，首先取决于态度，有了专注的态度，才能保障工作的顺利完成。让我们把对质量的“心动”，付之于“行动”吧！
（来源：《苏果人》 作者：苏果质量管理部 周显涛）
