3月21日，喜达屋酒店与度假村国际集团的国际招聘日活动在京举行，酒店的人才问题在毕业季再次受到业内的广泛关注，这个曾被评为“最稳定”的行业，如今却遭遇“招聘难，用工荒”的人才矛盾。业内人士普遍认为，人才问题困扰着酒店业现今的发展，也会在未来一段时间内影响整个产业的发展。酒店“人才荒”究竟是哪些原因所致？酒店业的人才管理方式是否需要改变？本期我们将聚焦酒店业的人才之困。
酒店难吸引“对口”毕业生
毕业季即将来临，酒店业也进入了大规模的招聘季，但近年来酒店业的人才情况却并不乐观。华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱告诉北京商报记者，2012年全国酒店行业新增岗位近30万，旅游院校相关专业毕业生总数为32.51万人，其中酒店专业毕业生人数只占30%。宣武门商务酒店总经理夏敏辉也曾表示，“人才荒”是酒店行业普遍面临的问题，现阶段酒店的硬件设施越来越完善，所以需要从业人员的素质与之匹配，酒店行业对于从业人员的能力、知识层次、个人素质都有了更高的要求。目前，酒店的服务质量良莠不齐，这种现状的蔓延将严重影响酒店业整体的形象，也会制约行业的发展。
北京某高校2009级酒店管理专业的本科毕业生小赵告诉北京商报记者，在她班里38位同学中毕业后从事酒店行业的只有2位同学，她并不是这2位之一。小赵没有选择酒店行业的原因，其一是薪资太低，另一个原因则是她觉得没有合适的岗位，面试的酒店招聘职位都是前台、餐厅、礼宾部等服务岗位，小赵觉得上四年大学没必要去做这类工作，从去年3月直至毕业小赵没有在酒店行业找到心仪的工作，最终选择了其他行业。另一位酒店管理专业毕业生小刘曾在北京某外资品牌五星级酒店的前台实习，但工作两个月就因太累而辞职，小刘向北京商报记者形容酒店集团的人才培养计划“特别空”、“没什么实质的东西”。
不仅难吸引专业毕业生，酒店行业的人才流失率也普遍较高。2012年中华英才网《第十届中国最佳雇主调查报告》统计数据显示，在酒店行业从事首份工作的员工中，约有92.3%的有意转行进入非酒店行业。中国旅游饭店业协会发布的2011年饭店员工平均流失率累计达到45.38%。
酒店服务价值应被尊重
面对酒店行业人才缺失的问题，北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏认为，其原因不只在于酒店行业或是酒店专业教育，而是来自四面八方。
从教育机构来说，目前一些教育机构确实存在教学没有满足企业实际需要的问题，导致学生所学知识在工作中不具竞争力，造成很多错位。
从毕业生角度来看，现在很多大学毕业生缺乏领导才能，这和当今社会学生的成长环境息息相关，国内的教育过分追求对知识的培养，而缺乏对领导才能的培养，家长很少让孩子做决策。这种“做决策的意愿和能力不强”、“缺少企业家精神”等问题到高等教育之时为时已晚。其次，酒店的工作环境和工作时间具有“非社会化”的属性，即并非朝九晚五，长时间会导致酒店员工的社交群体发生变化。此外，和其他企业不同的是，酒店的服务人员上班时间不能打电话、玩手机，当代社会的年轻人比较难接受这种“非社会化”的属性。
从社会上看，很多人对酒店行业仍然存在误解。政府的“反腐”出台规定不准在五星级酒店开会，其实腐败的根源不是酒店行业;媒体过分渲染高星级酒店“开瓶费”等内容，消费者也应理性，国人不习惯为服务买单，不承认服务价值。谷慧敏认为，社会应该尊重酒店行业，引导年轻人去爱这个行业，这是最本质的问题。
而从酒店企业的角度来讲，同样存在一些问题。首先，酒店业以岗位决定薪资，最初在基础的服务岗位薪资不高，这也意味着，教育水平越高的毕业生，其投入产出比就越低，导致毕业生觉得“不值”。其次，在现代社会高速发展的今天，其他行业都有了突飞猛进的改革创新，酒店业却没有“跟上去”，几十年前是这样，如今依旧。虽然一些酒店近年开始琢磨创新，但就整个行业来说，大多数酒店集团仍沉浸在过去的模式中，在谷慧敏看来，“老模式套新人”并非科学的做法。比如，酒店业过分依赖经验就使得很多新人望而却步，“×年以上相关工作经验”的要求让毕业生无法投出简历。酒店的工作内容对年轻人吸引力也比较低，如今的大学毕业生更青睐挑战性强的工作，酒店在服务工作的设计上没有创新，毕业生觉得同样的工作做两个月之后熟悉了就没有了挑战。此外，社会对服务行业存在偏见，致使行业内人们学历普遍不高，本科毕业生、研究生去酒店工作没有身份认同感。
酒店人才管理方式亟须改革
酒店企业的人力资源使用模式、人才管理方式有哪些改良空间?谷慧敏认为，酒店全行业都需要引入互联网的思维模式，目前酒店业关心产品创新和市场创新，管理上的创新却少之又少。不过，行业的改革并非一朝一夕能完成。
首先，酒店的组织结构需要改变，现在的酒店组织结构过于部门化，导致人才能力不互换。部门化的结果是每个岗位都是螺丝钉，而现在的毕业生不甘做螺丝钉。酒店的组织结构应该从金字塔的结构变得更加网络化、扁平化。此外，酒店的工作流程也应变得更丰富和多样化，只有酒店的职业设计更注重深度，才能激发求职者的兴趣。现在酒店的服务流程非常传统，过于机械化和零碎的服务标准对年轻人没有吸引力，且权责分明，一线工作人员难以获得成就感。
对于专家的观点，不少酒店企业表示赞成，同时也表示在实际操作上会面临一定困难。北京五洲皇冠国际酒店相关负责人告诉北京商报记者，现在有不少酒店企业会做一些交叉培训，但不能保证针对所有员工，人才的管理调整需要面临许多具体而现实的问题，比如每个岗位都需专业化，而员工熟悉一个岗位也需要时间。天伦国际酒店管理集团副总裁、北京伯豪瑞廷酒店总经理高国继也认为，行业需要改变，但也面临问题，比如很多人习惯于过去传统的观念，对人力资源的调整相对敏感，因为牵涉到工作量和责任。此外，现在行业内由于人才问题陷入恶性循环，造成行业浮躁。
高国继还表示，由于许多酒店专业毕业生不愿从服务岗位做起，导致行业内高学历、高素质的人才越来越少。而酒店业的特性就是服务，管理者其实也是一种服务，不先了解一线的服务工作，不能胜任管理者的工作。这就是酒店专业毕业生和企业认知存在的偏差。当然，一些酒店企业的人才培养机制也存在问题，比如企业不能守旧，不要像过去一样服务生做3-5年才有机会换岗位，如果合适要对人才进行快速培养。酒店也不能给人才画饼充饥，要给员工看得见摸得着的实质东西，比如各类考核、每一年的实际培养目标、见习管理干部身份、参加酒店中高层会议学习的机会等等，激发员工对工作的热情的同时，也培养员工的企业认同感。此外，酒店行业的变革要来自最高层，建立相应的人才培养机制，酒店职业管理者也应当多与业内专家交流。
酒店业怎样才能“留住人”
在高国继看来，如何“留住人”的确是酒店业面临的一大难题。对于酒店人才来说，责、权、利需要统一，要授权给员工，化被动为主动，不仅仅是过去简单的执行，这也能减少工作中间不必要的环节。比如在不影响服务的情况下，进行机构合并或岗位合并，以北京伯豪瑞廷酒店为例，最初的总机只负责接电话，后来总机改叫客服中心，指挥服务部门操作，再后来，送餐部接电话的岗位和客服中心合并;过去酒店的商务中心功能大而全，考虑到现在酒店客人都有手提电脑和手机，商务中心利用率低，商务中心就和前厅合二为一，看到客人需要再去商务中心服务。类似这些改变可以减少很多岗位，不仅增加员工工作责任范围和收入，而且对于酒店来说也有益。高国继表示，人力成本是酒店的第一大成本，酒店去年的收入其实是同比下降的，但是利润却增长，正是因为减少了人力成本，去年将酒店560多员工减少到460人左右，当然不是以裁员的方式，而是逐步地合理优化人力结构。
赵焕焱表示，酒店业必须强调职业规划和升迁原则，创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。赵焕焱还向北京商报记者举例说明，万豪国际酒店集团近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。此外，万豪国际酒店集团内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，员工就无法调职。万豪国际酒店集团的丽思卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流失率保持在21.8%左右。
对于酒店行业如何吸引人才，赵焕焱还表示，新加坡酒店业三管齐下提高酒店工资的经验值得借鉴。2012年7月24日，新加坡酒店与消费行业工会宣布通过三项措施：一是提高薪水，二是培养晋升管理岗位提高10%，三是容许兼做前台、客房和餐厅多个工作，工资水平提高30%-50%。此外，就业与职能培训中心与业者合作推出管理层专业发展计划，培养250人获2000-3000元薪水，其中新加坡劳动力发展局提供70%。
（北京商报 记者 李西叶）
