店铺营销氛围三大环节：第一个环节是聚客，吸引顾客到店。第二个环节是劝购，通过引导与推介，让顾客打开自己的钱包。第三个环节是留客，让顾客成为常客。如果顾客能够主动上门、主动购买固然好，但是总有一部分前来闲逛而并无购买意愿的顾客，还有前来反复考察比对的顾客，以及那些常常犹豫不决、无法立即做出购买决定的顾客。尽管到访的顾客极其复杂，目的不一，心态各异，但让他们尽快打开钱包才是王道。
观点:在克里斯托·洛克(Crystal Locke)、戴维·瑟尔斯(David Searles)等人合著的《市场就是谈话》一书中，提出了这样一个观点：“商业就其本质而言，是人性的，自然、人性的交谈是商业的真实语言。如果公司内部人员与外部人员用这种语言有效地沟通交流，公司就会获得最大的收益。”可见,营销的本质就是通过沟通向顾客施加影响并促其购买。
总体来说，有四种可买可不买的进店顾客，若沟通到位，可促进成交：
第一种类型：犹豫不决型顾客。
这类顾客有购买的意思，但态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料，往往左挑右选、左盼右顾，想买但拿不定主意。
顾客为什么会犹豫不决?有些顾客缺乏消费常识，不懂商品，无法鉴别品质好坏，也就没有信心决策。或者，摆在顾客面前的可选择方案极其相似，顾客都觉得很理想，进而难以取舍。当然，也可能是商品并非顾客所急需，可买可不卖。
面对犹豫不决的顾客，可采取四招“破敌”：
第一招：让顾客现场体验，亲自尝试鉴别。体验的说服力要胜过导购人员的千言万语，我们常说：鞋合不合适，要穿到脚上来看，其实就是这个道理。只要获得良好的体验，很容易促进顾客做出购买决策。
第二招：缩小商品推介范围，实施聚焦推荐。推荐的商品越多，顾客就越容易“挑花眼”。因此，在向顾客推荐商品时，应尽量减少所推荐的品牌及商品种类，可缩小至2-3种，这样更有利于顾客做出购买决策。
第三招：告诉犹豫不决的顾客，其他顾客的选择。消费者都有从众消费心理，告诉顾客大多数人的选择，可以促进顾客早下决心。对此，可以从两个方面来操作：向顾客提供销售凭证单据，提供历史销售记录，这对顾客具有极强说服力。
第四招：减量销售法。有些时候，顾客犹豫是害怕一次性买多了而浪费金钱。在这种情况下，可建议顾客买小包装产品回去试用，如果满意再回来大量购买。
最后强调一点，这类犹豫不决型顾客尤其需要精神激励。在顾客做出购买决定后，应对其明智行为做出恰当的赞赏、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。
第二种类型：沉默寡言型顾客。
在进店的顾客当中，总有一部分顾客声称随便看看或者一直默不作声。这类顾客话少，不愿被人打搅，忧郁无表情。出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。
对于这类顾客，上至店长，下到营业人员都非常头痛。因为这类顾客很难侦测到其真实需求，难以察其言，只能观其行。长期奋斗在一线的销售人员都有一个同感：对顾客提问越多，顾客回答越多，顾客回答越翔实，获得成功销售的机会就越大。因为互动沟通不但可以很好地了解顾客需求，更重要的是可以与顾客达成共鸣，进而实现互动成交。
沉默型客户也称为“非社交型”客户，他们沉默寡言，在社交中属于聆听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。面对沉默寡言的顾客，首先应该清楚顾客沉默的原因。
这类顾客难于暴露其需求，只有多观察其行为，判断其需求，并做出引导。对此类顾客，一忌急于求成，喋喋不休;二忌没有耐性，冷淡以对。同时，可参考下述方法：
第一招：简问简答。“简问”就是尽量减少与压缩问题，挑“骨头”提问。同时，问题的答案也应简单，诸如是、不是、喜欢、不喜欢、贵、不贵等等，这就是“简答”。
第二招：转移话题。尝试找出顾客感兴趣的话题，顾客就可能打开自己的话匣子，这时再适时转移到交易行为上，顾客的排斥感就会降低。
第三招：适度沟通。三分钟的热情可能感染不了客户，但若能够始终如一地保持热情，服务到底，三十分钟便能拉近双方距离，使客户产生好感。
第三种类型：成熟理性型顾客。
顾客理智、客观冷静、思维严谨，不轻易受到他人的干扰，追求购买合理化、效用最大化，让这类顾客购买很不容易。
这类顾客是那些常常以经济性原理为基础做出购买决策的人。理性顾客常常会对要购买的产品进行全面研究，购前会非常详细地收集材料，对购买的产品有非常完整的了解后再进行全面评估，然后从多个备选方案中选择最佳的一个。这类顾客又被称为专家型消费者。
神经学研究的最新发现：顾客几乎都是不理性的!其实，我们都一样。事实上，我们95%的决策过程发生在无理性的潜意识中，这令我们无法做出头脑清醒、符合逻辑的选择。真实的顾客并不像我们想象的那样理性，在他们决策的一瞬间很可能“非理性”，或者说顾客常常是“有限理性”，而非绝对理性。
其实，只需要向顾客证明，他真正需要，并且让顾客觉得物超所值，具有很好的性价比，在晓之以理的情况下，再辅之以情，理性顾客的钱包也可以打开。
第四种类型：性格急躁型顾客。
性情急躁的人由于自我抑制能力极差，容易情绪失控，常常表现出特有的情绪激昂，有时甚至大发雷霆，与他人争吵。
另外，在很多时候，即便原本性情温和的顾客，当心生不满的时候，也可能会大发雷霆。
一旦出现这种尴尬局面，很难挽回。如遇顾客争吵等问题，店长应主动上前劝解,平息矛盾,并礼貌带领顾客到办公室。否则，影响店铺销售。要知道，顾客永远都会站到一条站线上。
这类顾客常常追求一个结果，或者快速成交，或者快速离去。对于任何疑问都想快速得到解答，任何问题都希望尽快获得解决。所以，营业人员服务效率低下、服务态度不佳等都会诱发较为严重的后果。
因此，营业人员为他服务时,必须动作迅速,与他交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易发脾气，导致现场气氛尴尬，甚至失去顾客购买机会。针对这类顾客，营业人员必须做到稳定顾客情绪，不让顾客糟糕的坏脾气发出来!
第一招：冷处理法。如果遇到脾气较暴躁、刺头型的顾客，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
第二招：微笑应对法。无论顾客情绪怎样不稳定、脾气怎样糟糕，只要营业人员保持耐心与微笑，相信顾客会收敛自己的坏脾气。
案例1：世界零售巨头沃尔玛每一位员工胸前标牌都夹有三元钱，顾客只要在三米范围内，员工就必须对其微笑和提供服务，否则顾客就能将胸前的三元钱拿走。
第三招:同情处理法。对顾客的急躁表示理解与同情，站在顾客的角度上去与顾客沟通，解决顾客之所需。
案例2：一天，有几个顾客到希尔顿酒店住宿。早晨起来就打电话向服务员订餐，结果顾客所订的早餐中，有几种餐品希尔顿已经不再售卖，只是这位顾客还不知情。然而，这位顾客性情暴躁，拍着桌子大发雷霆。大骂希尔顿的所谓的优质服务都是假的，是吹出来的……
对此，在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出们去。不一会功夫，女服务员端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间。同时，还向顾客解释，这种早餐组合是酒店未曾提供过的，是服务员从家里带来作为赠送的礼物。
这位冒失的顾客如梦初醒，连忙感谢服务员，并赞扬希尔顿酒店的服务果然名不虚传!当天下午，这位顾客把散住在周围酒店的几十个同伴都带了过来，入住希尔顿酒店。
（来源：联商网-《店长》 作者：贾昌荣）
