如今，旅游及酒店行业竞争激烈，消费者面对广泛的选择，会在做出选择前，先查询各种网站和社交媒体，以比较价格、查看别人的评论与推荐等。 因此要赢得客户，并维护客户的忠诚度，变得比以往更困难，光靠提供有竞争力的价格，已远远不够。任何公司都需要拥有能够理解客户行为，并和客户在跨渠道进行有效互动的数字化营销战略。
Sitecore公司顾问范佳悦表示，如何提升客户互动体验，赢得消费者的心和忠诚度?答案在于先解决：如何实现个性化与自动化数字营销，以及如何在多渠道营销环境下与客户互动两大问题，以及选择恰当的工具执行在线营销战略。其中，要解决两大问题，打造制胜策略，就必须拥有一个销售支持、营销支持、具应变力、交互式营销死循环，以及商务优化的旅游行业数字营销。
很多企业以为把自己的服务，从线下原封不动的搬到在线，便能提升客户互动体验，其实，如此也就忽略了客户决策的制定并非是直线型的事实，每一位客户的体验旅程都是独一无二的，要在消费者的知晓、斟酌、行动、服务、信赖等五大步骤中，不管在线下还是在线都能彻底抓住消费者，就必须面对众多挑战，如建立标准化的B2C在线前台、增加在线销售总量、优化全程用户体验、获取更高的访问预定率、减少IT在电商平台上的日常维护、降低电商运维成本、建立季度性和特许性的内容更新流程、支持访客各种搜索需求的稳定方案、提供访客行为分析机制、同现有预定系统整合、统一的产品管理、支付系统管理接口等。
一个成功的客户互动平台，包括了四大部份，也就是在线体验、脱机体验、营销体验、实体门店。其中，在线体验包括手机网页、手机应用、社交网络、私人通信、SEM/SEO。而脱机体验则包括纸质印刷品和电子邮件。另外，营销体验包括了统一客户数据、仪表板和深度洞察能力、面向营销人员的营销规划、实时个性化、端到端跨渠道/多触点营销活动。而实体门店则包括自助型终端、CRM系统、数字标牌、忠诚度计划、呼叫中心，以及预订系统。
范佳悦以easyJet为成功案例分享到，欧洲一流航空公司easyJet实现了 一分钟售罄两趟航班机票的促销，做到的秘诀在于通过个性化营销，提供了良好的客户互动体验，并将客户活动转换成了商业收益。而个性化营销，也就是：
1. 通过数字指纹把握第一次亲密接触。从ip地址，了解潜在客户所处区域和国家城市，以及所熟悉的语言，进而能够推荐合适的营销活动。
2. 通过互动来建立互信，打造客户关系。从首次、后续浏览等互动，到在线咨询、预约，一步步引导消费者成为新客户，打造客户关系。
3. 建立一体化在线前台，将预订系统、CRM系统、门店和个性化互动网站进行串联。此外，根据客票检索、邮件营销、微信推广、客户在线来源等进行互动分析，并将互动自动化，搭配电邮检测，便能让网站应变力增强。
（来源：TTG旅业报 作者：张广文）
