近两年的，“双11”几乎是提前一个月就开始炒作，各种植入、弹跳广告轰炸;各种趣味的小贴士在网上疯传;跟家居实体零售店的博弈较量口水战，种种都在提示我们11.11这个日子!从11月11日零时开始，一场空前的网购狂潮掀起，阿里集团领衔的一众电商双十一狂欢节启动，什么瞬间秒杀都弱爆了，天猫大哥直接1分钟一个亿，5分钟10个亿，一天350个亿，这一天电商侠客们创造了超过500个亿的销售奇迹，小伙伴们全惊呆了!
不得不佩服这种全民的疯狂，让我们再次领教了电商的力量，硬生生把11.11这个平凡的日子变成了电商的里程碑，越来越多的人纷纷触电，潮流面前，无人能敌!网购的优势是不可否认的：
1、 价格便宜，很实惠;
2、 足不出户，送货上门;
3、 种类特别多，新奇的东西多;
4、 货品来源广阔，选择余地大;
在网购蓬勃发展的这几年时间里，越来越多的人参与了网购，也得到个各种各样的购物体验，有的人兴趣更大了，有的人更谨慎了，有的人受伤退出了，究其根本还是看起来很美的网购有无法忽视的硬伤：
1、没有购买服务。完全是自助式的购物，对顾客的专业度是有要求的，不懂就会买到不合适的东西，成熟理性的消费者并不是那么多，大部分是需要被教育，被引导，被服务的。顾客可以糊涂一时不可能糊涂一世，错买了就不会再有热情了，所以，面对面的服务需求是永远存在的。
2、没有购物体验。靠着图片和文字介绍来感知商品，尤其是服饰类的，没有试穿和感受，买到的往往不合意。电器数码类的，更是看不到摸不着实物，没有试吃、试用、试穿，没有现场的感受和体验，这样的购物过程是不完整的。顾客购物这件事，处了买到东西，购物过程中的各种体验和感受其实是很重要的组成部分，同样一个东西，各家都有卖，为什么会倾向于到某家买，其实不是东西本身怎么样，而是由购物体验和感受决定的。这洽洽是虚拟购物不能带来的。
3、没有品质保障。图片实物差距太大，因为网店的门槛并没有那么高，审核机制没有那么严格，网店的大量出现，伴随的一个负面现象就是产品质量不过关。事实上很多人都有这样图片与实物不符带来的购物经历，后续的退货，协商很烦人，买到烂货的挫败感更是影响心情，好多人因为这个原因，消减了网购的大部分热情。
4、消费者权益很难保障。因为是虚拟平台的交易，很多交易其实都没有发票之类的有效凭证，而且网店也不是实体店，有个什么质量、价格等方面的纠纷，连个人都找不到，来来去去的很麻烦。再遇到个钓鱼网站、骗子商店，可真是白吃闷亏。跑了和尚又跑了庙，显然这一点很符合虚拟交易的特质。
所以，客观的看待网购这件事，理性的从网购的优势和劣势来分析的话，这并不是一个无懈可击的完美事务，尽管有着不可忽视的力量，但并不是致命的，线下实体零售卖场其实也有很多可挖掘的机会。比如说：
1、 线上线下同时出击。在这方面，苏宁做得最成熟，大润发和沃尔玛已经开始了探索，步步高等区域卖场也跃跃欲试，这些都说明了传统零售企业正期待建立线上线下一体式的购物空间，全方位满足顾客的购物需求，传统实体零售已经布局全国的销售门店是宝贵的竞争资源，只是如何盘活，如何与线上对接，这是关键，虽然实体零售与虚拟交易之间的融合有很多环节需要推敲，但趋势值得关注。
2、 顾客服务要做到更细更深直至极致。直面顾客，这是实体零售企业与虚拟线上平台最本质的不同，也是实体零售企业最大机会点，值得不断深挖，只要顾客满意了、舒服了、开心了，自然愿意买单。就目前的服务水平来看，顾客在实体店远远没有得到细致入微的服务，更不用说做到极致!其实，服务的空间是多么深广啊，如何给顾客更多更超值更舒心的服务，卖场要投入时间精力和费用去做研究。把客人照顾好了，生意机会自然就有了。
3、 充分发挥一站式购物的便利性。对大多数人来说，还是希望一次购物能把吃喝拉撒用的居家物品全部买齐了。虽然，网上的东西很多，但就是因为太多了，太多选择等于没有选择，看晕了看烦了，不知道买什么，干脆不买了。而实体店的东西都是经过精挑细选的，帮助顾客在海量选择中做了过滤，顾客只需要做最终选择即可。这里要说明的是，门店对客层的定位很重要，不可能企图所有的人都是你的目标客人，要搞清楚自己的主要客人是哪些?然后针对性的制定这个客层的商品结构和价格组合，让你的客人真正得到他想要的东西。
4、 购物感受和购物体验愉悦性的提升。购物不仅仅是为了买东西，购物的过程也应该是一个愉快的过程，这期间，产品、试吃试用等营销活动、人员服务、卖场环境、漂亮的陈列等等都是提高购物感受和购物体验的愉快过程，怎么把客人的购物过程注入更多愉快的成分，变买东西为享受，这值得深挖。不要单纯与网上拼比价格，因为成本的差异，也因为实体店的服务是附加值，要把附加值不断增值，让顾客感觉到超值的性价比，这才是重要的。
5、 品质和安全性的提升。现在是科技信息时代，在带来便利的同时，也衍生了大量的形形色色的骗局，网络世界也是个不安全的世界，所以，实体店如果在商品品质、购物安全性方面做得更扎实，也是发展的机会点，毕竟，安全需求是最基本的，也是最重要的，没几个人愿意在网上茫茫的商品海洋里耗时耗力买到烂货，更不愿意被骗子骗走支付宝的钱。还是看的见、摸得着、拿得走最现实。
传统实体零售对网购重视、警醒甚至有恐惧之心都是可以理解的，因为不论网购有些怎样的硬伤，但是从大趋势来看，线上的虚拟交易对实体零售卖场的影响是无法忽视的，但这并不意味着实体零售企业就无路可走完全落没，从全世界的范围来看，商业环境那么发达的欧美日本，实体零售也还是没被击垮，一样活得有声有色的，重要的是如何挖掘机会。这个世界永远是多元的，只要有生命力就可以得到生存的机会。
（作者： 卖场问题研究者 黄静）
