古人云，“得民心者得天下”，在销售中可以解读为“得民心者得业绩”，抓住消费者心理，往往被认为是销售不可或缺的部分。作为化妆品销售中的前辈，多年销售生涯中，郑州晟之源商贸有限公司区域经理张建丽，对如何抓住消费者心理总结了自己的经验，透过她一天的工作，看看“民心”究竟该怎么得。
张建丽进入化妆品行业多年，先后在多个彩妆品牌参与销售工作。2011年进入郑州晟之源商贸有限公司，半年间从初级美导升成区域经理，目前负责漯河和驻马店地区的店面管理，包括店员培训和销售策划。
9:00 穿好工服化全妆到店上班，参加晨训，与店员交流近期兰瑟销售情况，并参与店内团建活动，和店员一起喊团队口号，给她们打气。
Q：公司对美导形象有哪些要求？
A首先要化全妆，眼影、腮红都包括在内，公司入职培训时就非常注重强调这点。不过现在已经把化妆作为习惯，不化妆就出不了门。并且公司所有员工都必须穿工服进店，通常我们即使第一次到店，店员也能马上认出我们是晟之源的人员，是兰瑟的美导，因为我们整体形象比较统一。
Q：下店后主要工作流程是怎样的？
A首先要和店主沟通此次行程的安排，会待几天、处理哪些问题、在哪些方面做一些提升等等，针对近期店内情况也会与店主商议是否要举行小型活动，例如某些产品销售较缓，会建议店主做一些买赠活动，调动顾客积极性。其次进店后会和店长、店员了解兰瑟近期的销售情况，并选择在晨会上，对某款单品做产品信息和销售的培训，带动店内销售气氛。另外会针对这款单品会做一个实际销售的示范，但之后所有销售工作则由店员完成，自己只做指导不直接销售。
9:25 顾客进店想要购买一款底妆，张建丽推荐一款兰瑟CC霜，但顾客并没有表现出明显兴趣。随即张建丽主动提出帮顾客修眉，在店员准备工具的时间里简单介绍产品特性。修眉之后，为顾客体验CC霜，并在底妆完成后为顾客画眉，同时告诉顾客其肤质偏干，秋冬季需要着重保湿补水，更适合水润效果的彩妆，同时演示CC霜的使用方法及能达到的效果。张建丽让顾客触摸感受与其他产品的差别，详细介绍产品成分和特点。顾客询问会不会脱妆，她解释，脱妆是正常现象，妆容不可能保持一天不变，因此化好妆后也要及时补妆。
Q：给顾客试妆时会要求美导和店员化全妆吗？
A会的，只要顾客不反对，我们会让店员给顾客做全妆体验，因为全妆呈现的变化很很明显的，并且这也是服务的一部分，也利于培养顾客的彩妆意识。
Q：对于不同顾客在销售方法上有什么不同？
A根据顾客对彩妆的接受程度，我会分成几个不同阶段，每个阶段策略也都不一样，例如对初级消费者，我会着重推荐底妆、口红、眉笔这样的基础化妆品，并介绍一些化妆的基本知识和技巧，展示接受度较高的淡妆效果。而对于中高级顾客，我会逐步增加睫毛膏、眼线、眼影等需要一定化妆技巧的产品，且妆容体验上也多了层次和色彩，效果更明显。
11:00 顾客想购买洗衣液，张建丽把顾客带到洗化区，并询问喜欢什么类型。路过彩妆体验区时，建议正在给顾客试妆的店员调整位置，把顾客带到化妆镜前。
Q：为什么对前来购买其他品牌或者品类产品的顾客也提供服务？
A尽管是以兰瑟美导的身份进店，但实际上对于店员的指导却不仅限于兰瑟，我们希望能提升店员销售能力，提高店内整体销售业绩，而不只局限于单品牌，其实，当店内有了积极的消费氛围，对兰瑟而言也就能被更多消费者所认识和认可。
另外，不论是兰瑟品牌还是公司，都是从综合角度要求我们的能力，相应培训也融入多方面技能，像公司内部培训就是护肤彩妆一体化，甚至还训练刮痧、按摩等较为专业的技能，所以我们有能力兼顾好彩妆和护肤的销售。
Q：强调在镜子前给顾客试妆的原因是？
A顾客通过镜子能一步步看到自己的变化，而店员也能在演示过程中介绍使用的产品，更直观展现产品作用。另外，顾客可以随时询问每一步使用的产品和化妆技巧，直观看到变化从而引起对产品的兴趣，最终也会提升连带销售的效果。相反，如果化完妆后才让顾客看效果，顾客能感受到化妆前后整体不同，但不会确切到哪一步发生变化，对产品印象会不够深刻。
11：20 和店长交流兰瑟销售情况，并向店长推荐兰瑟新品本色系列，介绍明星产品特性。店长询问张建丽对店面的评价和建议，张建丽回复觉得店里缺少激情，应该调动起店员积极性，使气氛更活跃。
Q：一般会和店长做哪些方面的沟通?
A 除了交流和兰瑟品牌相关的销售、专业知识，我们也会对店员心态、店内形象、甚至客情维护等多方面做沟通，比如店员不知道如何与顾客交流，或者期望达到更好沟通效果，我们会与店员、店长相互讨论，提一些建议，帮助维护客情关系。
还是之前提到的，我们到店是希望辅助店员提升自我能力，以前开玩笑说，晟之源的美导过来后就是临时店长，我们的出发点是整个店，而不只是看中兰瑟这一个品牌，从长远看，这不论对品牌还是店的发展都有帮助。
11：46中训，和店长一起鼓励店员把气氛调动起来，她现场演示一些态度消极的行为，让店员站在顾客角度思考，不良情绪状态对销售的影响。建议店员以积极心态面对顾客，并要求与顾客交流时要面带微笑。
Q：觉得销售中最重要的是什么?如何对店员进行这方面培训?
A 心态，专业知识的储备是基础，而心态则直接能影响销售结果。比如有的新店员因为对业务不够熟悉，业绩不太理想，那么她会在心态上发生变化，急于达成交易，但这可能会使得体验做得不到位，或引起顾客的反感，反而难以实现销售。
因此，我们要求每位每位美导和店长随时关注店员动态，如果发现有店员销售不理想，会单独做培训，强化专业能力。如果店员已经表现出心态不稳定或消极情绪，我们会立即协调店员工作任务，并相对多提供机会，帮助提升店员销售成绩，尽量保持积极心态。
15：50 为顾客做脸部护理，与顾客交流一些时尚信息、兴趣爱好，询问按摩手法轻重，讲解手法轻重的特点。给顾客化妆时，聊到更多生活、家庭、兴趣爱好等话题。
Q：为什么与顾客交流中更多以生活话题为主，而不是产品信息？
A 给顾客做体验，除了做好体验项目，也要营造好的体验环境，聊聊生活这样轻松的话题，顾客能更好感受服务项目，此外，往往销售业绩较好的店员，在客情关系上也做得较好，把顾客当做朋友相处，当他们下次进店时，自然会首先想让熟悉的店员服务。不过，我们也会在必要时候告诉顾客，现在使用的是哪款产品，有怎样的功效，为销售做铺垫。
Q ：体验式营销中怎样在体验过程中融入并有效实现销售？
A 了解顾客需求是第一步，但同时也要获得顾客的信任。这种信任是建立在一种亲近关系上的，通过赞美或者感兴趣的话题能快速拉近彼此距离，也就获得最初信任，之后针对顾客需求提供服务，再进行产品销售时顾客也就能放心接受推荐。
另外，从护肤体验过渡到彩妆体验，其中也有一些规律。比如早上进店比晚上进店的顾客更容易接受彩妆体验，因为想要一个好的形象出门，而年轻、时尚也更愿意体验彩妆。把握这样的规律，可以在护肤体验后多鼓励这些顾客尝试彩妆，能提升有护肤到彩妆的连带销售率。
20：00 下班，回家总结每天工作内容，包括帮助解决哪些问题，对哪些部分进行改进。并通过微信和负责的团队其他几位美导交流工作心得，了解她们工作中是否有遇到困难，并是否得到解决。
Q：和团队美导的联系多么？
A 经常联系，除了每个月开会以外，我们几乎每天都会在微信群里交流，另外，公司每个月会提供团建费，鼓励我们组织团队活动联系建立良好关系。
（来源：化妆品报 作者：杨宇婷）
