“我并不认为自己业务优秀，只能说比较务实。”百强连锁环亚日化绍兴二店店长郑艳荣在接受记者采访时如此表示。然而，在一天的相处中，记者惊奇地发现，这位“务实”的店长蕴藏着惊人的能力：基本上每一位由她接待的顾客都能达成交易，每一位实现首次交易的顾客都能成为她的回头客。她究竟是如何做到的？
耐心倾听获悉“乐于沟通”顾客需求
做过美容师，当过导购，郑艳荣从事化妆品行业已达13年。2010年，她慕名进入环亚日化化妆品店，从最普通的BA做起，三年后被提升为管理绍兴市区三家店铺的店长，成为环亚日化总经理胡永江最器重的员工之一。
“我觉得最好的销售技巧就是多和顾客交流。”郑艳荣称这种销售方式为朋友式销售，“在和顾客交流过程中，我们要少说一些，让顾客多说一些。有时候顾客无意的一句话会反射出许多信息。”在郑艳荣看来，朋友式销售不仅要和顾客交朋友，更重要的是要学会倾听，从顾客的言语中体会顾客需求，从而推荐更切合心意的商品。
就在郑艳荣和记者交流的过程中，一位顾客走进店内。郑艳荣立即暂停采访，让导购了解顾客需求，自己则站在一旁倾听。顾客对导购表示自己正在用欧莱雅，但效果不好，最近皮肤很干而且颜色暗沉。而另一名导购推荐的几款商品都不能让顾客满意。这时，郑艳荣走近顾客向她推荐自然堂凝时鲜颜系列，并耐心为她试用，最终达成交易。郑艳荣解释到，顾客表示自己在使用欧莱雅，可以得知这位顾客有一定的消费能力，对产品品牌和品质要求比较高，所以应该给她推荐中高端护肤产品。再加上她说自己皮肤干且暗沉，因此保湿、提亮的功效也是必须的。
除了在交流中了解顾客需求，郑艳荣认为连带率也非常重要：“如果平均一天的连带率多做10-20个，那么综合一个月下来，营业额会提升很多。”但盲目的连带只会造成顾客的反感，对此郑艳荣回应：“连带时一定要细心观察顾客的需求，不要强制性推荐，如果顾客表示不需要可以送一点小样让其回家试用。”
细心观察了解“随便看看”顾客需求
交流固然可以获悉顾客需求，但作为导购往往会碰到许多自称“随便看看”的顾客，面对这些顾客，郑艳荣又如何打开突破口的呢？
“有些顾客不喜欢跟得太紧，这时就应该退到一旁，和顾客保持一定距离。”郑艳荣表示，“但一定要细心留意顾客的一举一动，若她的目光停留在某件商品上的时间超过五秒，就说明她对该产品有兴趣，只不过对你有所戒备。这时，作为导购就应该主动上前介绍。”在郑艳荣看来，留心观察是很有必要的，交易往往就蕴藏在顾客的一个不经意的眼神中。
除了观察顾客举动，郑艳荣还时时留意顾客的皮肤状态，根据顾客的皮肤状态来推荐产品。如果顾客皮肤偏干，就为她推荐保湿产品;若顾客皮肤暗黄，就推荐美白产品。以当天的一位顾客为例，当顾客购买完洗发水准备出门之时，细心的郑艳荣发现该顾客的毛孔有些堵塞，于是推荐泥膜给她试用，让她感觉一下。在体验完之后，这位顾客立即买了400多元的泥膜。
体验、赠送、打折三招搞定“只看不买”顾客
在实际销售过程中，总会遇到一些只看不买、货比三家的顾客。在郑艳荣的销售概念里，任何进入店铺的顾客都是潜在消费者，如果顾客一旦走出店铺，回头的几率很小，所以作为导购一定要想办法留住顾客。而留住他们的方法要从体验、赠送、打折三方面下手。
夜幕降临时，一位顾客走进店里，在店内环顾一圈后并无购买的意愿。这时，郑艳荣观察到该顾客眉毛没有修整，便建议道：“我们可以免费为您修眉化妆。”根据女孩白色大衣的装扮，郑艳荣为她挑选淡橘色口红。化好清新的淡妆后，她告诉顾客：“我们送您一些洗面奶和面霜的小样，您可以回家试用一下。”并且微笑送顾客出门。随后，她向记者解释道：“免费体验可以让顾客加深对我们环亚日化店铺的印象，一旦顾客愿意坐下来体验，就一定会让她记住环亚日化。而赠送一方面可以为店铺赢得口碑，另一方面则抓住消费者‘占便宜’‘不好意思’的心理，实现首次交易。”
如何让顾客回头
在一天的相处中，记者发现，由郑艳荣接待的老顾客多达十余人。对于“修炼”此本领，郑艳荣认为过硬的专业知识是关键。
“其实销售就是要让顾客信任你。”郑艳荣说道，“赢得顾客的方法多种多样，在我看来，作为导购，最重要的一点是，自身必须拥有专业的业务知识。”
据《化妆品报》记者观察发现，郑艳荣在和顾客交流过程中除了推荐符合顾客心意的化妆品以外，还扮演起了另外一个角色：美容医生，用专业知识给顾客提出建议，从根源上解决顾客皮肤问题。以一位进店顾客为例，郑艳荣在推荐完产品之后，向顾客仔细询问她的作息时间，睡眠状态和化妆品使用方法，并告诉顾客皮肤不好的原因是因为作息紊乱，在规范作息的前提下使用化妆品才会真正解决皮肤问题。
过硬的专业知识固然能让郑艳荣深受顾客认可，但能够促使顾客屡次回头的另外一个原因便是她的“务实”。“如果一个商品十分好，我只会说她七分好，剩下的三分让顾客自己评判。”也正是这种务实的态度，让郑艳荣的回头客越来越多，最终成为管理三家分店的店长。
（化妆品报 见习记者 张纯）
