2016年化妆品零售市场，要比往年来得更严峻。如何增加和维护忠诚顾客，如何做好顾客的售前和售后服务，是提高门店进店率和成交率的重要条件，也是考验管理者的重要管理技能。今天，我们邀请了娇兰佳人优秀的区长和店长们与大家一起分享。
一、管理好会员资料
成都片区长江娅：
管理好顾客的档案，是增加和维护忠诚顾客的有效方式之一。对于顾客的个人资料;购买服务记录;消费品牌记录……都需要进行联系跟踪。一般顾客在第一次购买产品之后，我们应该在第三天进行电话跟踪，询问顾客有没有什么要求之类的。然后半个月之后再次对顾客表示感谢，同时还可以邀请她到店免费体验项目。
重庆市石桥铺国际商业城店余雪飞：
我们应该对会员进行分类管理，在会员档案的基础上，根据不同的消费群体和消费需求，对会员进行分类，明确固定会员有多少，流动会员有多少。然后，根据顾客的年龄、收入、行业等信息进行分类，以此才能更好地契合顾客的需求，维护好忠诚顾客。
武汉分公司龚婉君：
要做好会员资料的管理。会员资料的填写必须是完整的正确的(如：姓名，生日，联系方式等)，方便日后和会员保持联系，让会员知悉我们的活动，增加返店率。会员在返店的时候，还要核对会员的联系方式，以防止会员更换联系方式，与之失去联系。此外，不管是新会员还是老会员，需要不断地宣传会员的优惠政策，优惠只有不断地重复，顾客才会加深印象。
二、设身处地为顾客着想
北京魏公村店李艳杰：
我们在服务上除了要全面专业地介绍产品的功能、使用方法和注意事项等，还要多了解顾客的期望和需求，确定顾客价值取向，关心顾客所关心的事情，投其所好。最后，顾客满意了，成交就变成了简单的事情。
成都片区长陈崇燕：
何谓忠诚，我觉得忠诚就是无论顾客想买什么东西，首先想到的我们娇兰佳人。我们要从顾客的角度出发，真心地为顾客着想。不要为了卖货而卖货，要切实地根据顾客的皮肤问题，并且利用我们的专业知识来给顾客推荐适合他们的产品。这样一来，顾客才会相信我们，以后如果有任何这方面的需求，都会第一时间想到我们，甚至介绍她的朋友来。
武汉黄陂区民安街店罗文君：
在与顾客交流的时候，应该多换位思考，思考提供的产品或服务是不是客户需要的。按照客户的需求、喜好、能接受的价位、存在的疑虑去做销售，如此才能赢得顾客的认可。顾客咨询或投诉时，要先了解具体情况，有针对性地解决问题，而不能一味地逃避责任，要学会倾听，让她把情况问题都讲完，这样才有机会提升客户的满意度和忠诚度。
武汉洪山区南园店莫晓娟：
我们必须先考虑顾客需要什么，为顾客服务不仅要为顾客解决问题，在交流的过程中，还要学会营造愉快的氛围，让顾客感到满意。特别是在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，我们要了解顾客的需要和期望，还要让顾客超乎预期的满意。
合肥城隍庙店刘晶晶：
服务光靠口号是留不住顾客的。导购首先要充分地认识和了解自己的产品，并主动了解企业的产品、服务体验等，以便可以更好地为顾客提供相关的服务体验，从而为自己和企业赢得顾客的信赖。此外，只有倾听客户的声音，才能找到其需求的根源所在，这样顾客服务体验的过程才会变得更加顺畅。
三、提升自身服务水平
上海松江车墩店姚婷：
通过有效的方法可以将每个潜在的顾客变成忠实的老顾客。专业的销售员可以促使消费者拥有更多的决策，选择最佳的最适合顾客的化妆品。销售技巧是导购能否成单的重要因素。
武汉黄陂区黄陂广场店陶丽：
顾客的忠诚度离不开服务水平。服务好进店的每一位顾客，说起来很简单，但是，真要日复一日地坚持，是要花费一定功夫的。比如一些顾客只是单纯来买产品的，可是却意外收获了优质的服务，那么她们下次进店所买的就是服务了。一次一次的服务做好了，不仅产品销售出去了，娇兰佳人的形象也推给了千家万户。
西安商洛商州北新街店王艳婷：
想成为一名合格的导购，最重要的是做到“服务至上”!见到顾客，要体现亲和力，说些亲切的话语，如“请问有什么可以帮助您吗?”、“您好，可以坐下来给您专业的体验哦”、“您可以了解一下，买不买没关系”，让顾客一见如故，另外，顾客买完单后，记得帮顾客把物品送到门口，再说些温暖的话语，如“你回家不会用可以随时联系我哦”、“慢走，欢迎下次光临!”等。
四、与顾客成为朋友
重庆江津重百店魏娜：
与顾客成为朋友，最好是不定期地问候一下她多关心关心她的生活，比如最近在忙什么、身体状况、工作状况等，还有节日问候、生日祝福、会员促销会员卡优惠和赠品之类的，不一定每次都讲产品，这样让顾客感觉我们只是为了推销。
武汉江汉区万松园振华大厦店章翠：
销售,有时候卖的不是产品，而是你的态度，你的服务，你的真心。想要增加新的客源，并留住此顾客，就必须做好服务，了解顾客真正的想法，例如，可以偶尔送点赠品给顾客使用;或留下顾客的电话或微信，时不时关心一下;做促销活动时候，给她发些活动内容;对于她想购买的商品在打折时，告诉她一下……当然，如果真正成为朋友，可以相互约出来逛逛街之类的。
西安片区长李婷：
与顾客建立一种真诚友好的朋友关系。在介绍产品时，从顾客的实际情况和真实需求的角度出发，让顾客有一种宾至如归的感觉。学会与顾客换位思考，让忠诚顾客体验到我们力所能及的所有服务。
五、做好售后服务工作
北京劲松中街店陈静：
顾客第一次在我们的店消费了以后，可以向顾客留个手机号或者微信，在第二天或一个礼拜后可以问问顾客的使用情况，然后再教顾客一些日常护肤的小方法。这样做不光可以让顾客感受到我们的服务水平，对我们门店形象的提升也有一定的作用。
武汉洪山区南湖南国城市广场店王慧：
增加和维护客户忠实度，个人认为只要你做的是客户所需，小小的细节就会给客户留下很好印象。互联网是一个很好的切入点，现在年轻人都离不开微信、微博、QQ等各种社交工具。我们可以利用好互联网有效宣传产品和企业，维护好忠诚顾客。
上海浦东周浦三店姜絮：
想要让那些与你成交过的顾客成为你的老顾客，就一定要有售后服务。顾客将产品买回家后，会有各种各样的问题来找我们解决，比如说：效果不好、容易过敏等，此时我们应该要有良好的心态并积极地帮助顾客去解决问题。
