可以借鉴!支持一下!!!
处理顾客投诉三步曲:
1、换人:一般当顾客对你处理不满意时,无论你在努力他都不会领情的。这时可说这样吧;我把您的情况反映给我的上司,由他处理。(这时的上司可是同级只不过换个人让顾客觉得我在努力帮他解决问题)
2、换地点:当顾客在卖场大吵大闹时可请他在办公室。喝杯水,消消气。这样既不影响卖场,又可以让他稍微平静一下。
3、换时间:如果当时无法解决或是顾客太暴燥,可采用冷却法,告诉顾客事情比较特殊,为了能把事情处理圆满 说服顾客请求多给点时间。让他先回去。几天内给他答复。(一般在前两种无效时使用,其实很多时候到了第三步顾客心里也很清楚,急是急不来的,你给他台阶下,他一般会配合。)
个人愚见,多多指教
很不错的材料!
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