零售实战精要 --------------以人为本

零售店售货员应具备的素质售货员的素质是从事零售店销售时所应具备的基本条件，是从事各种零售店销售和服务活动所需要能力的总和.一般来说,一名售货名要想取得成功必须使自己能够担当起诸如外交家、朋友、健谈者、信息调查员、管理者、创新者、顾客解忧人、变革促进者、教师、心理学家等多重角色。对于一流售货员的评价，仁者见仁、智者见智，众说纷纭。更有专家指出，售货员必须有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手、劳动者的脚。但在现实情况下，这种要求似乎不切实际。试想一下，一位能够像科学家一样深入了解销售，像艺术家一样对事物有敏锐的洞察力，像工程师那样有动手能力，像永不疲倦的劳动者一样不辞劳苦……那已经不是售货员了，可以称得上销售“教皇”了。 1、专业性与新和力零售店服务人员的专业性与亲和力是零售店人员的核心素质，特别是在与竞争零售店处于同质水平时，零售店售货员的有效销售就成为竞争成败的关键。售货员是零售店的形象、零售店经营者的信誉、零售店商品的品位与质量的门户，是零售店与顾客之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供商品信息、提供服务，同时了解顾客对所售商品的反应，为商品营销战略修订提供决策依据。所以，零售店人员的个人素质与能力，不仅直接影响零售店商品的销售速度与销售量，直接关系到零售店盈利水平，也将给零售店的市场形象和商品品牌形象带来长久的影响。一个优秀的售货员应该是半个商品专家，对所售商品有较深的了解。不仅对所售商品本身的特点有根本了解，而且对所售商品的发展趋势、生产厂家的实力等有足够的了解。更重要的是对竞争零售店和商品优劣势有清醒的认识，能够与竞争零售和商品进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手商品的做法极易导致顾客的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为了顾客提供购买建议，使顾客对商品产生信任感。 2、创造性思维零售店中的销售本身是一种创造性极强的活动，因为其有不同的商品就会有不同的性格，同时还会有不同的需求对象。因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实商品密切结合，才能创造出有针对性的零售店销售技巧。高效率的售货员，善于利用新方法、新思维，从不墨守成规，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在销售过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格的，并且又是为顾客所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。 2、高度的工作热情一个有效的售货员，对工作有异乎寻常的热情，就像演员进入角色，对待所销售的商品就像对待自己深爱的恋人一样，有着高度的热情和执著；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，惟恐别人没有同感。他不仅对所销售的商品有深刻的了解，而且深信所销售的商品是最好的，能够满足潜在顾客的基本要求，并带来超值。 4、敏锐的洞察力售货员特别善于倾听是有敏锐洞察力的表现，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度相配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售货员都要表现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈，才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能降低顾客的不满，有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售货员最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售货员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客有帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。 5、超强的判断力一个售货员只有具备超强的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，譬如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一下太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于分析，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听并能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。 6、思维敏捷一个售货员每天接触的顾客很多，他信不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就需要售货员必须具备灵活的反应能力，能对消费者的不同要求及时做出正确反应。也就是说，面对顾客之时，售货员思维必须敏捷。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观门路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来到零售店的顾客感到自己是最受重视的。零售感悟售货员的素质直接影响着零售店的销售业绩，经营者必须对此高度重视，来不得半点马虎。职业心态的修炼在零售店的销售服务过程中，零售店人员确定了自己的角色后，最重要的就是树立正确的心态：要有一个好的心态、积极的心态、必胜的心态、自信的心态、平常的心态、忠诚的心态、信仰的心态、不争论的心态、坚韧的心态。这就是王牌零售店服务人员成功的法宝。零售店的销售就像体育比赛，参与者都在夺一个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。那么，如何才能成为赢家呢？最重要因素是心态。心态是左右一个售货员成功与失败的关键因素。 1、积极的心态成功就是一种感觉，你可以去制造感觉，还要依感而行事，也许机会就这样来了。心态起了很大作用，积极的心态是人人可以学到的，无论他原来的处境、气质与智力怎样。在成功原则中，有许多项都以它作为关键性的要素。积极心态影响你说话时的语气、姿势和脸部表情，它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响。与之相反，消极心态会浇熄你的热忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易发怒，缺乏耐性，并且使你丧失理性。积极心态为你开启了一扇门，并允许你展现技巧和雄心壮志。 2、主动的心态在零售店竞争日益激烈的今天，主动才能占有先机。主动就是“没有人告诉你，而你正做着恰当的事情”。在零售店经营过程中，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。经营者只能为其售货员提供道具，而舞台需要他们自己搭建，演出需要他们自己排练，能演什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在他们自己。 3、海纳百川的心态售货对待顾客，不能争论，顾客是上帝。从生意上讲，与顾客争论是最大的失败，因为顾客可以不与零售店人员争论，他可以选择不光顾这家零售店，不购买这家零售店的商品，这样损失最终还是经营者自己。作为一名售货员，必须学会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。他们是为顾客提供服务的，是满足顾客需求的，这就要求其应该学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 4、学习的心态在现实生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的市场，对于新的顾客，你需要用学习的心态重新去整理自己的智慧，去吸引现在的、别人正确的、优秀的东西。现在是知识爆炸年代，若能长期保持学习的心态，就不会被大环境淘汰，21世纪的零售店将是学习型的组织，这就要求每一位员工必须肯于学习，善于学习，努力学习，努力进取。如果每位员工每天进步一点点，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么零售店的进步将是巨大和迅猛的。 5、自信的心态每一位售货员对自己的服务必须充满自信，对自己销售的商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信是一切行动的源动力，很多售货员不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顾客面前显得犹豫不决，而错失了销售的机会。如果售货员充满了自信，也就会充满了干劲，零售店服务人员是将优良的商品推荐给消费者去满足他们的需求，一切活动都是有价值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服务，才能说服顾客相信自己的商品，购买零售店的商品。 6、合作与创新的心态合作和创新是推动零售店发展的两大车轮。当今的市场竞争更讲究企业团队的整体作战能力，致力达到员工个人与企业双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力互补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀旧与固步自封都将被市场淘汰。零售感悟心态决定一切，没有一种良好的心态，零售经营就不可能会取得太大的成功。