连锁店长强化现场管理技能培训提高班

课程大纲：
要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验
技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练
努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效

一、课程介绍：

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。
店长作为门店的最高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率高低，直接关系到门店的效益。
店长是一家商店的代表。他可以左右一家商店的气氛，使店内充满活力，生气逢勃有朝气，反之会让店内充满苦闷，门店的经营，店长的存在对一个店的影响会很大的。拥有如此重要影响力的店长就会类似交响乐团的指挥家，交响乐团的指挥家，一面要根据乐谱正确的指挥各部位，一面协调全体声音，齐心演奏交响乐，店长是门店的灵魂。
优秀店长又是企业产品的代言人，一个优秀的店长就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯。开源是对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，对营利来说,这两者同等重要，店长将肩负这神圣的使命为门店创造未来！
店长的角色扮演只是一个比较努力、销售服务技巧较佳甚至只是学历较高的终端销售服务人员，没有店长应具备的现代化门市经营管理能力。店长无法承上启下，无法将企业的愿景与交付的任务下达至终端，造成企业与终端人员的断层。 商店经营管理的专业技术、观念不足，无法为企业创造更佳的利润。
店长是门店的头，却无法在复杂的经营环境中发挥应有的价值，成为在第一线的活跃者。店长是门店的领头羊，但因管理技能不足，无法带动门市人员，就像老牛拉破车一样，根本无法跟上现代管理的时速。

二、培训目的：

1、通过培训提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力；
2、通过培训让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高；
3、通过培训让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；
4、通过培训让门店店长潜移默化中强化店长的心理素质，提升店长的专业竞争力让门市展现出新的门市面貌，包括专业和精神面貌，竖立门市新的标准，创造门市新的特色和活力，提升门市业绩，真正以团队迎接新时代！

三、培训特点：
整个培训采用MBA教学模式及互动与案例相结合的方式
1、讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重；
2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术；
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法；
4、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果;　　
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质;
6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。

四、培训时间、地点：

时间：10月21日，10月22日，共2天。地点： （初定）

五、培训对象：

总经理、门店店长、副店长、营运经理、门店主管等

六、授课方式：

案例分析、双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与研讨、激发引导；

七、课程收获：

通过讲师的系统而具体的阐述，并结合大量鲜活的实战案例分析，使学员真正获得实战中非常有用的知识；


八、培训内容：

第一单元：素质篇
店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。

1、店长应须具备的素质和能力

1、指导能力；
2、教育部属的能力；
3、策划及实践能力；
4、管理员工的能力 ；
5、角色；
6、创新能力；
7、提升自我的能力；
8、属于自已的管理哲学；
9、个人的魅力；
10、健康的体魄；

2、每天店长的工作职责是什么

1、营业前活动统筹管理；
2、部署掌握及管理；
3、业绩管理、目标管理；
4、情报收集、回报总部；
5、店内保安管理；
6、营业报表；
7、其他 ；

3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？

1、商品的流动；
2、人员的流动；
3、资金的流动；
4、信息的流动；

4、店长应学会每天科学合理安排日常工作

1、人事方面；
2、商品方面；
3、经营方面
4、顾客方面；
5、计数方面；
6、竞争店对策；
7、指导部属对策；

5、店长怎样才能对设施管理好

1、形象设施；
2、收银设施；
3、商品设施；
4、服务设施；
5、电器设施；
6、安全设施；
7、库存设施；

6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理

1、营业目标设定的目的；
2、没有销售目标与计划的店绝对没有业绩；
3、经营计划必须符合贩卖目标；
4、了解现状，实施月份目标，个人目标；

7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导

1、公平是管理的精粹；
2、店员时间管理；
3、店员人事管理；
4、店员工作指导；


第二单元：领导篇
管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。
店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩，透过有效的管理让团队产生高的效能是当务之急，因为社会越来越强时，唯一之道就是让自己成为领导高手！

1、什么是领导艺术；
2、什么是分派与授权？；
3、分派、授权定义是什么；
4、分派有利之处；
5、分派障碍；
6、有效分派；
7、授权原则；
8、授权与分派的关系；
9、授权的要诀；
10、什么是成功指导 ；
11、什么是工作指导；
12、什么是成功指导与改进指导；
13、什么是口头指导；
14、什么是书面指导；
15、什么是评估与考核；
16、什么是鉴定事由；
17、什么是评核标准；
18、什么是考核标准；
19、鉴定总结；
20、成功评估的步骤；
21、什么是做出决策；
22、游戏：海上逃生；
23、什么是“店中店”；
24、店中店概述简介；
25、店中店目的；
26、划分店中店；
27、店中店要点；
28、什么是授权；
29、什么是跟进；
30、什么是激励；
31、什么是责任分工；
32、责任分工概述；
33、顾客总是第一；
34、帮帮我口号；
35、从小处着眼的方法；
36、什么是时间管理；
37、谁偷窃时间；
38、善用时间要诀时间认识；
39、什么是时间观念；
40、什么是感觉；
41、什么是逆反思维；
42、想顾客所想；
43、什么是激励员工；
44、什么是参与竞争；
45、忠于您的事业；

第三单元：沟通篇
现在的管理进入以人为本的管理新时代，其不在有条条框框的限制，而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性，能赢得员工主动工作的意愿，并发挥员工自身的最大潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话！。
1、什么是沟通与聆听；
2、沟通定义；
3、影响沟通因素；
4、沟通方法要领；
5、沟通时向你部下提出 的目标要明确；
6、沟通时你要学会无私奉献；
7、沟通时以亲情对待员工；
8、组织沟通最有效的十个方法是什么；
9、管理中沟通的重点是什么。


第四单元：教练篇
一个企业为了保持经营的持续性，必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断，因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展，以企业发展为目标，并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合，这样才能产生最大的效果。成功非偶然，一个好门店人员是不断训练的结果，成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！
1、员工教育培训步骤是什么；
2、员工训练的内容是什么；
3、现场训练效果交流；
4、怎样做好新员工训练计划；
1、 怎样做好专案员工训练计划。
5、怎样做好每天晨会培训员工技巧；
6、怎样做好培训员工接近顾客技巧；
7、怎样做好培训员工回答顾客技巧；
8、怎样做好培训员工判断顾客购买技巧；
9、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧；
10、怎样做好培训员工说话艺术技巧；
11、怎样做好培训员工展示商品技巧；

第五单元：服务篇
顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。
因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到：“非礼”，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。

1、顾客服务的概念；
2、顾客服务的原则；
3、顾客服务的本质；
4、顾客服务的体系；
5、顾客的抱怨分析；
6、顾客投诉处理的原则与程序；
7、顾客投诉处理的基本方法与技巧；
8、顾客投诉处理总结；
9、商场常见顾客投诉的事例分析；
n质量问题
n服务满意度
n高期望值
n生活艰辛的回报
n耽搁了时间
n未受到尊重
n安全感
10、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。

第六单元：激励篇
激励是一种精神力量或状态，起加强和激发推动作用，并且引导指向正确目标。
1、员工激励的作用；
2、员工考核与激励；
3、员工考核含义；
4、员工考核意义和作用；
5、员工考核办法；
6、考核评议；
7、员工自我鉴定；
8、工作实现评估；
9、员工绩效考核程序；
10、确定考核项目
11、考核要：常年、群体、经常性；
12、服务技能大赛；
13、确定考核指标；
14、干部考核重点；
15、员工考核重点；
16、遇到以下你会怎样做；
17、员工激励的方式。