※ 仪容仪表
头发
1) 梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌
2) 男职员的头发不宜太长,更不能长发盖耳或留大鬓角;女职员的头发不披散、不凌乱
3) 男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张
耳朵 耳朵内部要清洁干净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张
眉眼 眉毛要整齐;女职员不宜纹眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔内部要清洁干净,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男职员
口腔
1) 牙齿要刷干净
2) 口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品
胡须 胡须要刮干净,男职员不能蓄胡须
面部
1) 面部要随时注意清洁,尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重
2) 女职员要随时保持淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水
双手
1) 手是人们的第二张脸,要随时保持洁净、经常修剪
2) 不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
※ 服装服饰
工装
1) 工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整;工装内不能套过分臃肿的衣服;衬衣领口处要注意不能露出内衣
2) 工号牌佩戴于工装左胸,女士工装左上兜可别一支笔
西装
1) 深色系(黑灰蓝)为佳,西装上装与裤裙最好为同一花色,花色不同时应上深下浅
2) 上装最底一个纽扣可以不扣;上装口袋和两侧口袋不能乱放物品,以免鼓胀
衬衫
1) 纯白色最佳,每天更换为宜
2) 注意袖口和领口不能有污垢;衬衫颜色要与西装、领带和谐
领带
1) 以一种颜色为主基调,红色最能显示服务人员的热情与忠诚
2) 切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配
鞋袜
1) 黑色皮鞋为最佳;鞋面要随时保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不能穿带鞋钉的皮鞋
2) 男职员最好穿深色系(黑灰蓝)的棉袜或丝袜,女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆,无论坐站都不能露腿;丝袜以肉色系的颜色为最佳
首饰 不佩戴夸张性首饰;服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物
文具
1) 色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配
2) 需要时应随身携带小型计算器以便计算数字
名片夹 使用公司统一设计印制的名片,名片夹要品质良好
※ 行为举止
坐姿
1) 多半从椅子的左侧入座,臀部紧靠椅背,上身不要靠着椅背而应微向前倾,双手可轻握于腿上或分放于膝前;两脚的脚后跟靠拢,膝盖分开约与肩宽
2) 若坐在较深软的沙发上,应坐前端约三分之二的部分,不可深埋在沙发里;女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子,双腿并拢坐下
3) 若久坐疲劳,可膝盖并拢自然向左或向右倾斜;若气氛较休闲,男职员可翘二郎腿但切忌抖动
站姿
1) 基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂;视线维持水平微高的幅度,使客户能看清你的面孔
2) 男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信,女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方
3) 特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前,不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里
行走
1) 行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动
2) 不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背;不能一边走,一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物
3) 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走,不能在工作区域内随意跑动,拐弯时应注意放慢脚步
点头
1) 微微地点头以示对人礼貌,适用于随便一点的场合。例如在路上行走、拥挤的场所(电梯、公车内)或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语
2) 与相识者在同一场合多次见面,只需点头致意即可;在社交场合,对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念,从而体现在行动上,给对方留下真诚的印象
2) 鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾;男职员双手放在身侧,女职员双手合起放在体前
3) 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时,可行15度鞠躬礼,即视线约停在脚前1.5米处;而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼,即视线约停在脚前1米处;至于90度鞠躬礼,则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合
4) 鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢,时间约为一呼气一吸气的长短
5) 鞠躬时要避免以下事项:只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬