金鼎百货店规范操作手册

一级指标

二级指标

三级指标

指标分解

操作检查说明

一、经营

规模 (8%)

经营规模从一定程度上体现了百货店业态的发展水平，但是权重设置过高会导致企业单纯追求规模。

（一）   营

业面积

1.1营业面积10000平方米以上。

10000-15000平方米（含）。

看房产证或租赁合同。

属于某一档的即得某一档的分值。

15000以上-20000平方米（含）。

20000平方米以上。

(二)销售规模

2.1年销售额2亿元以上。

2亿-5亿（含）。

查看财务指标数据。

5亿-10亿（含）。

10亿以上。

二、财务指(8%)   财务指标反映经营效益情况，三项指标最能反映企业的综合经营能力，最低指标设计为多数百货店都能达到的水平。

（三）财务指标

3.1每平方米销售额1.5万元/年以上。

查看财务指标数据，测算。

3.2销售利润率3%以上。

查看财务指标数据。

3.3销售费用率7%以下。

查看财务指标数据。

3.4能实现年度财务计划指标。

查看财务计划记录。

三、商品结构(7%)

品牌比例最能反映百货店的经营定位。

（四）品牌商品

4.1国内品牌达到50%以上。

查看品牌的记录，测算。

4.2国际品牌达到25%以上。

查看品牌的记录，测算。含国内生产的国际品牌。

4.3有自有品牌。

查看品牌的记录。

4.4有自有品牌开发管理部门、开发计划。有自有品牌质量标准、质量检测监控措施。

实地查看。

4.5自有品牌商标在工商部门注册。

实地查看。

四、经营环境(15%)

经营环境是反映目前百货店竞争力的重要因素，体现出消费者购物的舒适性和便利性。

（五）休息场所

5.1休息场所面积占经营面积的1%以上。

听介绍，实地察看。

5.2休息场所有饮水机、纸杯、备有公用电话、充电器等设施。

休息场所有饮水机、纸杯。

听介绍，实地察看。

休息场所有公用电话。

休息场所有手机充电器等设施。

提供阅读、休闲物品。

（六）商品陈列

6.1陈列商品橱窗定期更换。

听介绍，实地察看。

(七)收银台

7.1提供各种信用卡结算服务。

听介绍，实地察看，路遇消费者调查。

（八）卫生间

8.1为顾客免费提供纸巾（烘干机）、洗手液。

听介绍，实地察看。

8.2备有婴、幼儿洗手间或厕位。

8.3卫生设备无触摸、无障碍。

（九）试衣间

9.1试衣间内无电表、配电箱等设施。

实地查看。

（十）无障碍设施

10.1商场内通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现无障碍。

实地考察。

10.2在服务台、收银台、公用电话等设施处设低位装置。

（十一）停车场

11.1停车场设施完善，有无障碍设施，并提供引导泊车服务。

实地检查，路遇消费者询问。

五、企业管理(14%)

（十二）管理质量

12.1通过ISO9000系列质量管理体系认证。

国际标准认证书的有效期有效，证书覆盖的产品范围、企业地址等与实际相符。

12.2通过ISO14001系列环境管理体系认证。

同上。

12.3按照认证定期考核。

看证书、考核记录

（十三）自营水平

13.1自营部分占商场年销售额的3%以上。

达到3%以上（含）。

自营指商场完全买断商品而自身经营的部分。

属于某一档的即得某一档的分值。

达到4%以上（含）。

达到5%以上。

（十四）企业文化

14.1有鲜明的企业文化和经营理念。

全体员工熟知企业文化和经营理念。

实地检查，路遇员工询问。

团队建设稳定。

六、服务水平(20%)

服务是百货店评级的重要内容，服务创新是百货店发展的必然趋势，引导百货店价值竞争。

（十五）VIP顾客

15.1VIP顾客接待室有专人负责和接待。

查看VIP顾客接待中心（室），相关记录。

15.2定期将商品信息发送给VIP顾客。

查看登记等。

15.3有VIP顾客管理制度并建有VIP顾客档案。

查看相关制度档案、记录。

15.4 VIP顾客消费占年销售额的30%以上。

查看相关记录。

15.5 每年组织VIP顾客活动不少于4次。

查看相关记录。

（十六）总服务台

16.1总服务台能使用英语、手语接待顾客。

可以用英语接待的。

实地查看，现场测试。（可多项选择）

可使用手语接待的。

可使用其他语言接待的。

16.2实行先行负责制，无障碍退换货。

查看相关记录，路遇顾客询问。

（十七）附加服务

17.1提供商品邮寄服务、特殊商品回访服务并有记录，有本企业特殊服务项目。

提供的邮寄商品服务。

实地检查，查看记录。

特殊商品回访服务。

有本企业特殊服务项目。

17.2提供五种以上免费附加服务。

实地检查，查看记录。

17.3有客户服务热线。

试拨客服热线。

七、诚信经营  (13% )

有助于构建和谐的商业氛围，引导企业诚信经营。

（十八）满意度

18.1消费者满意度达75%以上。

每超过1%增加0.1分，低于75%的不得分。

查看第三方测评报告。

18.2供应商满意度达75%以上。

每超过1%增加0.1分，低于75%的不得分。

查看第三方测评报告。

18.3员工满意度达80%以上。

每超过1%增加0.1分，低于80%的不得分。

查看第三方测评报告。

八、信息化建设(6%)

信息化和电子商务是百货店未来经营和竞争的基础，其发展水平是反映百货店现代化水平的重要指标。

（十九）信息化水平

（信息系统包括：OA系统、人力资源系统、财务管理系统、MIS系统、POS系统、物价管理系统、客户管理系统等。）

19.1建有企业自己的局域网，对商场的经营活动和商户的管理实现数字化并建有完备的信息系统。

上网查看。

19.2建有企业自己的网站并可以做到及时更新信息。

上网查看。

19.3可实现供应商的信息查询。

上网查看。

（二十）电子商务

20.1开展B2B、B2C业务。

上网查看。

20.2网上交易、网上支付，实现支付型电子商务。

上网查看。查看相关记录。

九、节能降耗(9%)

节能降耗是构建节约型社会、和谐商业的重要因素。

（二十一）节能水平

21.1商场内70%以上照明采用节能设备。

实地查看，听设计介绍。

21.2空调运行等动力设施采用节能装备。

实地查看，听设计介绍。

21.3有自然采光设计。

实地考察。

21.4有太阳能装置。

实地考察，抽测。

21.5采用中水系统，使用中水冲厕、清扫、喷灌等。

实地查看，听设计介绍。

21.6有雨水收集系统。

实地查看，听设计介绍。

21.7设有专门回收包装物料部门。

实地检查。