处理用户异议三步曲

一、 赞美，不管用户提的需求是否合理，他总希望得到你的附和和认同，他的自尊心和成就感都是你不能忽视的，而且通过赞美可以让用户降低对你的距离感和本能的排斥，利于你下一步的工作。二、 分析，用户提出的异议大致可分为以下三类：1、 用户的要求确实有道理，但我们暂时实现不了，通过分析我们首先看能不能找到变通的办法或替代方案，如不行，再试图说服用户降低对其要求的心理权数，试图让用户接受该瑕疵，或者不介意该瑕疵；2、 用户的要求属于理想化的需求，并且同类产品也不具备此功能，或者实现成本太高，不可行。这一类较简单；3、 用户的要求明显不合理，这类用户往往比较偏执、主观，是最难对付的，但不合理的要求有一个特点，即按照该要求走下去，常常是个死局，因用户通常按照自己的思路只会走两三步，我们不妨按照其思路一直走下去，直到发现不可行，然后用事实说服用户，对待该类客户，一定要引导，别刺激他，更不能激怒他；三、 否定，通过赞美和分析，我们最终的目的是否定用户的异议或要求。