台湾3C家电店铺营业大师蔡松基说：“市场月不景气，压力越大，店铺营业越需要回归零售的原点，即：做好商品、服务，提高顾客满意度。”

无论市场环境如何变化，我们都需要清楚，作为零售窗口的门店，我们生存的依靠是什么？或者说门店的社会价值在哪里？

按照蔡老师的观点，顾客需求的原点是方便，零售营业的原点是满足顾客需求——为顾客提供方便，顾客需求满足程度=为顾客提供方便的程度=顾客满意度，就是门店的社会价值。

只有不断提高顾客的满意度，才能不断扩大顾客群（或者称：粉丝）的忠诚度，公司和门店才可以获得源源不断的动力源，才可以永续经营，才可以成为百年老店。

那么，作为门店经营的最高决策者和公司决策的最终执行者，店长的职责是什么？什么样的经营才是回归营业的原点呢？

个人认为，大致可以概括为三个方面。

第一点:带好自己的人

先经营好员工，在经营好顾客，员工满意度是顾客满意度的前提。

店长是一店之长，是公司零售服务前线的排头兵，也是门店员工们的先锋官，是门店日常运营服务的指挥长。领导统御，带兵“打仗”的能力必不可或缺。

一纸任命，做一个店长很容易，只要你和上级领导处理好关系，得到信任和支持，但是，要做好一个“带人又带心，管人又育人”的统帅型店长，教练型干部则是一件比较难的事情，需要一个逐步的过程。这也是为什么很多销售高手型的店员，提拔到店长岗位，不得不经历从优秀店员到最差店长困惑和折磨的原因所在。

在笔者接触的数千家家电店店长中，业务型的店长很多，管理型的店长很少，做好自己的店长很多，“管”好别人的店长很少，其根本原因还是没有很好地补上“领导统御”这门课，其中也隐射了公司管理培训的缺失，尤其是在前期零售业迅猛发展，疯狂开店的阶段，“拔苗助长”的隐患也开始逐渐显现出来。

第二点：管好自己的嘴

近两年来，蔡老师常常说：“市场不景气，网络零售分流，对实体店铺而言，并不完全是坏事，恰恰是我们把拉下的课补上，没做好的事情做好的契机和动力。”

笔者的一位朋友在她的微信朋友圈中写道：“越是在一个怀疑的时代，越需要坚持信仰。”但是，在我的3000多位微信朋友圈里，每天看到的零售悲观论，不胜其数，其中不乏一些业绩优异，团队优秀的“好”店长。

笔者认为，店长作为店铺经营的灵魂人物，不仅仅要管好手下的人，更要管好自己的嘴，不可以人云亦云，更不可以听风是雨，成为网络炒家贩卖“实体零售业已死”事实而非观点的的推手，帮闲。

因为，有两句话需要我们的店长反思，第一句话是：你怎么样，你的团队怎么样！第二句话是：你怎么说，你的顾客怎么想。试问，作为店长的你，整天叫着“实体店已死，线下零售没前途”，你的员工士气从何处来？你的顾客购买信心和信任从哪里来？

第三点：用好自己的心

蔡老师也常常讲：“努力就会创奇迹，用心就会有用力的地方。” 某种意义上讲，顾客是无情的，便宜和方便永远是顾客的第一选择；但另外一种意义上讲，顾客是有记忆的，只要我们在一个“便”字上下两个功夫，顾客的购买印象和购后体验（或者说满意度）一定会影响顾客的购买前决策。

我们需要做的工作则是如何在降低顾客购买成本，缩短顾客购买时间，优化顾客购买方案，提高顾客购买效率，提升顾客购买体验上下功夫。

说到底还是回归营业的原点，或者是“顾客视角”的购买满意度营销。这就是我们需要用心的地方，再或者说：顾客的心在哪里，我们的心就在哪里，我们的心就会和顾客的心在一起，我们的努力就会创奇迹！

（根据本人（微信号：CHEACA）系列微信《松基研修塾》整理。本文原发表于《店长》杂志2015年2月刊，平面媒体如需转载，须征得本著作权人及该杂志社联合授权。）

蔡松基：台湾3C店铺营销大师，拥有近40年家电流通服务经验，现为中国家用电器商业协会特聘专家。

端木清言：原名吴咸建，现任职于中国家电商业协会，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译及家电流通企业经营辅导等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen