人物访谈：我们如此热爱零售业，是为了什么 （上）

　　17位零售企业老总在本文中讲述了他们热爱零售业的原因，以及成功经营零售业的一些心得，如平衡家庭与事业、激励员工、满足顾客、以及管理变化等。 　　2003年6月1日 -- Jack Brown已经任职Stater Bros.的首席行政官（c.e.o）26年了，他任职这个职位的时间比目前超市零售业任何一个行政经理任职的时间都长。Brown被称为该行业最有人情味、最能干的领导，而他也象他的很多同事一样，十几岁的时候就开始开创事业，当时他受雇于Berk’s 市场（Berk’s Market Spot）的一家小食品杂货店。 　　同样地，Larry McCurry, 联合利华（Unilever）行业和商业发展部的执行经理，他在FMI、NGA和其它贸易组织受到高度尊敬, 他通过在一家家族超市铺货来完成大学学业。 　　还有，IGA, Inc.的董事长兼首席执行官Dr.Tom Haggai，孩童时他向往的职业是成为施洗牧师。这位圣人几乎没有意识到他能一日之间成为超市行业中最受尊敬的主导力量之一，并成为世界最大和最受欢迎的非官办食品网络的领导者之一。 　　对于商店的所有者Marie Aarthun来说，当她在明尼苏达州Vadnais Heights的Knowlan’s 超市（Knowlan’s Super Markets）做兼职工作的时候，一切才刚刚开始。目前Aarthun经营了七家商店并在FMI的董事会中任职，她一直以来享受着与员工一起工作、抓住新的机遇和管理变化的乐趣。在超市经营中，她寻找到了理想的事业。 　　他们的专业知识、职责和国家所在的地区可能不同，但是以上这几个人物以及以下介绍的另外人物的共同点是他们对这个生机勃勃的行业的持久喜爱，他们称其为“家”。 　　在这些简介中，食品业的专家，从连锁店的首席执行官到单一商店经营商到批发店执行经理到顾问，他们与积极进取的食品杂货商分享他们的故事和他们的见解。他们讲述他们了怎样进入这个行业，并说出了在该行业竞争最激烈的时期关于以下方面的一些秘密：平衡家庭与事业、激励员工、满足顾客、以及管理变化。总之，他们告诉我们什么原因促使他们这样做。 　　他们的观点和商业哲学不仅让大家对这个行业有所了解并受到激励，同时，也可以证明在一个传统且高回报的行业内可以发现许多机遇。 Marie Aarthun——Knowlan’s 超市有限公司（Knowlan’s Super Markets, Inc.）的首席执行官 　　当Marie Aarthun几年前在Knowlan’s 超市应聘兼职工作的时候，她几乎没有想到有一天她会拥有这个公司。 　　当42岁的Aarthun思考她作为一个商店所有者的成功时，她很感谢她的前任老板Bill Knowlan. "Bill 给我提供了机会，" 她说。"当完成他交给我的每个挑战后，新的挑战就在眼前。总之，如果没有他的支持和鼓励，我将不可能在食品杂货经营中坚持下去。" 　　Aarthun经营着七家超市， "我们为员工创造了一个平等的环境，这点非常重要。如果我们没有做到这一点，我们将很难吸引并留住高级人才，" 她说。 　　这个FMI的董事会员也相信要创造这样一个工作环境，这个环境可以接纳变化、提供明确的目标并激励各个层次的员工分享如何发展公司的建议。"每个员工都有权利作出能立即影响顾客的决策。这是顾客继续在我们商店购物的原因之一。他们知道他们的需要将会得到满足，" 她说道。 Robert O. Aders——新泽西州The Advisory Board Ventnor的董事长 　　在开创食品零售事业的过程中，通常美国司法部不会是一个起点。但是它却是Bob Aders的起点。1957年，Aders被Kroger聘用为这个连锁店的反垄断律师，除在福特行政部门（the Ford administration）担任两年的人事秘书工作外，从那时候开始他开始踏入这个行业。 　　什么是持久的吸引力? "它属于极少数行业之一，在这个行业中我们可以说尽力服务消费者和我们所经营地区的大众，这才是持久的吸引力，" 他说道。 　　在Kroger, Aders升职为董事长，同时在1977年，他成为了新成立的FMI的第一任会长。 　　不断激励员工并灌输团队精神依靠的是使他们对这些有所了解。"员工想要知道这个企业的目标方向以及他们作为其中的一份子怎样帮助这个目标得以实现，" 他说道。 确信每个团队成员了解他或她的任务并尊重同事，这点是必需的。"然后使每个团队成员在他或她职位上作出最大的努力。把注意力放在团队上而不是你自己。." 　　尽管顾客的复杂性不断增加，他们的选择数量也不断上升，但是他们的基本需求并没有改变，Aders说。"了解顾客需要的是什么，然后尽可能快速将他们的需要提供给他们。" Jack Brown——加里福尼亚Stater Bros. Markets Colton的董事长、总裁兼执行总裁 　　Jack Brown在食品行业中已经工作了53年了，只有一次离开这个行业是因为要求他为国家服役。象许多他的同事一样，他进入这个行业的时候还是一个少年，当时他被一家小的食品杂货店聘用为营业员。 　　"在美国海军我学到了职责的意义，同时我还了解到职责并不能吓倒我，" Brown说。 "这是我在超市行业形成工作道德标准的开始。" 　　在举例很多对他的事业有很大影响的人物时，Brown特别感谢Bob和Charlie Cullum，同时也感谢Cullum 公司（the Cullum Companies）的总裁Jack Evans。 　　"当我被任命成为Cullum’s加里福尼亚分部（Cullum’s California division）的总裁时, 这大概是我在事业中迈出的最好的一步，"他说道。"幸运的是，我与一家关心我和我的未来的公司一起成长。" 　　关于平衡工作和家庭，Brown回忆到，"几年前，90个小时的工作周以及连续几年没有假期的工作在这个行业中并不罕见。当我进入Stater Bros. Markets的时候，我们商店的管理人员一周工作67小时，一周六天。但现在，我们的工作时间是每周五天，管理人员和助理都是这样，我知道这在家庭中创造了一个较好的气氛，同时也给我们的管理人员创造了一个享受美好家庭生活的机会—这也是非常有利的。" 　　Brown决定不使他的成功的连锁店"陷入虚幻的满足感"，他花费了大量时间与他的同事交流并提醒他们“成功依靠的是在顾客的每次购物行程中服务于每个顾客”。 　　"我可以告诉你你的同事将知道你是否在空谈或是在做事业，" 他说道。"你的同事，也只有他们，才可以使你成为一个领导。因此请确信你是称职的。" Philip J. Caito IV——印第安纳波利斯Caito餐饮公司（Caito Foods Service, Inc.）的首席执行官 　　农产品经营一直是Phil Caito生命中的一部分。他的父亲曾经营香蕉加工业务，而且在家里的后院内有一个小的仓库。在他们的祖父的帮助下，Caito家的孩子在五、六岁的时候就挨家挨户推销香蕉。 　　当他们长大的时候，他们就开始工作并期望能坚持家族经营。"在那时侯，这个行业是我们的生命，而且它充满了乐趣，" Caito说道。 　　"该行业需要花费大量的时间和精力，但是现在要比过去少一些了。这是为了达到更高的目标，同时也是因为这个原因使我一直在这个行业中工作，" 他补充说。 　　Caito承认深深地喜爱这个高要求行业并使它成为他生命的中心。"但是，家庭应该是主要的焦点。把这两方面都处理好意味着你必须力求达到一个平衡，" 他说。"如果某天你回顾过去并发现你成功地竭尽全力并真正地做到了平衡家庭和工作，那你将有很强的成就感，并且有令人感到欣慰和满足的回忆。" 　　把顾客放在首位是在竞争中取胜的关键，Caito说。"我非常相信如果你把你的顾客的需求作为你的基本关注点，你将取得成功。" 把这项真理灌输给员工是在公司内发扬团队精神的秘密，他说道。 R.H. Sonny Dickinson——S.C.哥伦比亚Dickinson Corp.的总裁 　　从大学毕业并在军队服役后，Sonny Dickinson在总部设在辛辛那提的Procter & Gamble拥有一份稳定的工作，并在食品业中开始了他35年的事业生涯。随后他在家常食品（General Foods）, Ralston Purina餐饮服务公司（Ralston Purina Foodservice）, 以及Alto-Shaam工作。目前，他是他自己的餐饮管理公司的总裁。 　　Dickinson把以下这些导师归为对他事业产生正面影响的人物：如IGA的Tom Haggai、来自Publix的Clip Hopkins、在AFC企业（AFC Enterprises）工作的Frank Belatti，以及Ralston Purina 餐饮服务公司（Ralston Purina Foodservice）的John D. Christy。"这些人教给我的是要尽早开始工作、精明地工作并与该行业一起成长，但是永远不要放弃与家庭在一起的宝贵时间。" 　　象大多数Dickinson的同事一样，他目睹了超市行业激烈的变化。"不要以自满情绪来反对变化，" 他劝告说。"当涉及到提供产品和服务时，请不断地与你的顾客交流、了解他们的需要、并满足他们的期望。现在的顾客追求的是信息、便利、大量的选择、多样性和质量。" 　　他补充说，"随着市场的继续发展，那些与顾客进行最佳交流的公司，将很可能成为最成功的公司。" Gerry R. "Rudy" Dory——设在俄勒冈Bend的Rudy’s市场经营公司（Rudy’s Markets, Inc.）的总裁 　　"我相当确信我父亲从未想过我会一直从事这个行业，" 35岁的食品杂货商Rudy Dory说道，他回忆起当他十岁的时候，比起整理在加里福尼亚小镇他的家族商店内的瓶子，他更对打球感兴趣。 　　但是Dory坚持了这项工作。"你有机会可以谋求更好的生活，同时即使你不是一个大学毕业生，你也有机会发展管理水平，" 他说道。"长时间工作对我来说似乎并不是特别重要，因为我体力充沛。" 　　为了激励他的员工，Dory一开始就提供一份不错的薪水并给予管理人员在管理各自部门的时候充分的活动余地。所有称职的员工将分享公司良好经营业绩的成果，他说道。我们公司没有很多秘密，这将有助于维持团队精神。我认为我们的员工在大多数情况下对他们的工作感到很满意。 　　同样，这也吸引了顾客。"我以前曾经说过我们需要成为能解决实际问题的贸易商，而不仅仅是食品杂货商店，" Dory说道。 Dr. Tom Haggai——芝加哥IGA, Inc.的董事长兼首席执行官 　　1972年当Tom Haggai被推选为IGA的第一个非食品委员会成员时，他了解到这家企业面临严重的问题，他面临着回转局势的挑战，这个挑战是创立者J. Frank Grimes交给他的。而他也做到了。 　　"在那个时候，IGA并没有破产，只是缺少资金，" Haggai说。"这两者之间存在着差异。我相信只有当你的精神崩溃的时候你才会破产。" 　　在这个委员会服务了15年，并帮助IGA成为世界最大的非官办食品网络后，这个施洗牧师成为了董事长兼首席执行官，目前他仍任职于这个职位。 　　"与上帝分享宁静并完成牧师的职责，这使我一直留在食品行业工作，"他说道。"当我是个孩子的时候，我的目标是服务于上帝。当一直在这个行业工作的时候，我继续拥有宁静的内心，直到上帝准许我暂停工作，而他现在并不急于那样做。" 　　一次当一个同事问Haggai的妻子Buren：她丈夫投入多少时间于工作中，她回答道，"他花费的时间与使IGA走入正规经营所花费的时间一样多。" 　　没有他的家庭和他的员工的支持， Haggai觉得他无法达到工作中的严格要求。"我学会了接近好人和期望好的事情，" 他说道。 "我70%的时间是用于帮助我的家族经营人员了解到他们不仅只是为了生存，也是为了可以达到相当于竞争性的地位。" 　　他补充说，"在目前的市场上，恐惧是存在的，但恐惧并不会占支配地位。我们在IGA有一份称心的工作，而我们的目标不是必须拥有很多的超市，但是要成为社区的中心，要成为社区关注焦点并拥有家乡自豪感（Hometown Proud）。" Gary Hawkins——纽约Green Hills Syracuse的首席执行官 　　Gary Hawkins的曾祖母在1934年开始经营的夏季农场商铺，在他的管理下，成为了独立的超市，并以使用技术主导优势闻名于全国。 　　Hawkins, 在这个行业中拥有二十多年经验的老手，承认食品零售业"具备令人难以置信的竞争性"。但是，他补充说，"我相信对于独立商店来说，肯定存在可以为顾客提供购物体验和产品的空间。" 　　"寻找维持工作和个人生活之间的平衡点对食品零售业中的任何人来说都是一个持久的挑战，" Hawkins说。 　　一些Green Hills的职员在商店已经工作了数十年。除提供具竞争性的薪水和福利外，他说道，"我们还创造了一个令人愉快的工作环境，在这个工作环境中员工感到自己的价值并且把自己视为决策过程的一分子。" 努力与员工就经营战略和每个同事的重要作用进行交流，这样可以在员工方面取得成功也可以在顾客方面取得成功。"这可以使我们的顾客体验到一流的顾客服务，" Hawkins说。 Peter Hung——珍珠河分销有限公司（Pearl River Distribution, Ltd.）的董事长，中国香港AiJia IGA 大型超级市场（AiJia IGA Superstores Hong Kong）的所有者 　　Peter Hung家族的三代人曾在食品制造业和分销业工作。他在九十年代创造了一个零售业的飞跃，一开始是作为面包、米饭、和冷饮冰淇淋商店的总经销商。1997年，他的公司开设了第一家IGA大型超级市场，而Hung也正式成为了食品零售商。 　　很少有食品零售商把沃尔玛作为他们行业的榜样，但是Hung从这个大零售商过去十年来取得的显著发展得到了灵感。如果沃尔玛可以做到，他说道，为什么我们的公司就不能做到呢? 　　“授权你的工作小组的权威职员，并让这些企业家为你经营业务。不断激励员工，他们是一个公司取得竞争性成就的关键”，他说道。"把他们的报酬与公司的发展和赢利性联系起来，他们将付出100%，并完全为公司的成功努力。为了巩固这一点，我们鼓励工作小组的决策并欢迎创新的建议。” 　　这些建议大多来自一线员工，他们从顾客那里了解这些建议，他说道。"每天我们需要问一下我们自己，顾客今天需要的是什么，他们在未来的六个月内从我们这里期望的是什么、以及我们对这些建议作出反应的计划是什么?"