顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?

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主题：顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?

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采桑子

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楼主

顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
如果有顾客在商场购物时,不慎将商品打破(碎),影响下次销售,而这个商品又不是顾客想要购买的,将如何处理?

该帖于 2004-9-16 21:14:00 被修改过

2004-08-24 11:57

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TT020

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2楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
如果是可以退给供应商的，我觉得可以考虑没有顾客赔偿，如果不能退换的，可以共顾客商量，让顾客承担一部分，商场再承担一部分。

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2004-08-24 11:59

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APPLEPIE

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3楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
1、首先问顾客有没有受伤，有没有被吓到？安慰顾客。
2、立即组织收拾现场，让专柜人员写下原因和事情发生时间、地点，请顾客配合签名。
3、送顾客离开。
4、向供应商解释经过，说明打破的原因，采取相应措施以防下次。
5、如果供应商死活不接受处理结果，向公司申请按供货价赔偿给供应商。
6、作好记录。
原则：既然顾客是不慎，不要追究顾客的责任，想一下可能是商场陈列或处置的不当。

2004-08-24 12:27

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大力水脚

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4楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
当然要他赔，赔多少是另外一回事。

2004-08-24 12:46

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陈一

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5楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
APPLEPIE 解释是正确的，因为我碰到过这样的事，我用赔去处理时，事情反而更糟了。到后来还是没赔，那时打碎的是一个净水桶，价格200元，是个50岁左右的中年妇女，因为走路没看前面，碰倒了，到后来她都要哭了，我也试过让顾客承担一部分，商场再承担一部分。还是不行。她的大儿子要和我们吵架，说我们的东西碰伤了人，还要人赔钱，一点不讲人性。要打电话给报社，工商，让他们来处理这件事。到后来放了他们，让厂家换了台，厂家也同意的。

69蜂人最后修改于：25 Aug 2004 17:47:17

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2004-08-25 17:44

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Commander

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6楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
在米国，这种事情的唯一解释是：商场陈列或处置的不当!

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我顶你个叶！

2004-08-25 20:02

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采桑子

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7楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
我们店处理过一次客诉：一位老太太挑选商品时把在货架上正常陈列的一瓶醋碰掉在地上摔碎了，当我们去协调时，人家根本不和我们谈醋的问题，只谈醋汁溅脏了她的裤子，要我们赔偿．你和她讲话她就和你大吵大闹，没办法，我的一位同事只好自己出了二十块钱赔给她．
我相信这种事情在很多卖场都会有发生．我也同意APPLEPIE的意思，谁让我们是做服务行业的呢。
这几天我有时也在想这个问题，首先还是做好自检吧。
谢谢各位。

2004-08-27 12:38

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巡天遥看

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8楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
商场应当有能力承担损失，转嫁给供应商的最后结果也是“羊毛出在羊身上”，同意Commander的话，年底外资零售商放开，服务应当向高标杆学习了，捡芝麻最终丢的是西瓜。

2004-08-27 13:30

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快乐豆豆

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9楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
看后气愤,老太太有点不讲理,难道说我们只能自己承担责任吗???

2004-09-15 11:45

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云非雾

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10楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
要切记，第一，顾客永远是对的，第二，如有意见，请参照第一条

2004-09-15 11:47

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V8策划人

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11楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
华润万佳的做法是让顾客陪
V8

2004-09-15 11:48

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TT020

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12楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
不要把顾客宠坏啦！

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诚信、务实、双赢

2004-09-15 12:11

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TT020

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13楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
顾客是上帝，但前题是遵守游戏规则。

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诚信、务实、双赢

2004-09-15 12:12

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现场水手

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14楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
看当时的陈列是不是有问题！如果主要负责在顾客可适当要求顾客倍偿！

2004-09-15 13:07

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湘女乖乖

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15楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
我觉的有可能中顾客不是故意的，所以责任也不能全怪在他们的身上，但是和情和理也要陪那了一点

2004-09-15 13:50

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V8策划人

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16楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
要看具体情况了，一般是要赔的了，但是要先把顾客请到办公室再谈
V8

2004-09-15 13:54

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【100℃】

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17楼

RE:顾客不慎在卖场打碎商品,如何解决?
站在商家的角度要赔
杀人偿命,欠债还钱,理所应当

站在顾客的角度不赔
杀人也有防为过当,要看原因

最好有个店堂公告
国有国法,家有家规!

2004-09-16 21:14

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捭阖

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18楼

我也说一句，前天刚好遇到这样的例子！顾客想看商品价格但是商品旁边有价签，商品时一个异形的镜框内框是磁铁扣那种对角固定的，正常的情况下不受外力压迫即使把镜框倒转镜子也不会脱落的。由于顾客在那商品的时候手指压迫镜框内框的边缘使内框受力加上重力和引力玻璃掉到地上摔碎！在这个例子中 1我店方未尽到易碎物品请勿自取的提示要负一部分责任 2顾客完全可以向导够咨询价格 3顾客态度也很不好，打碎商品要说声对不起 4经过沟通镜框我店方返厂维修，顾客赔偿打碎的玻璃钱，因为玻璃不能修复最后双方签字同意解决方案。说明一点顾客是一对情侣，男的很不讲理坚持没责任，女的也说没责任，但我分析后做出上述解决方案最后同意。我也做出说明，如果再有异议顾客可以通过法律程序诉讼。我个人认为处理的还是公平的！

2010-09-05 01:23

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浮华飘尽

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19楼

同意13楼的说法，顾客越来越刁钻，特别是有些地方的像宁海这块顾客根本就不知道什么是素质，顾客是上帝没错，但我们也不是龟孙子让人家指着鼻子骂，就是有太多的谦让，上帝已经变成恶魔了

2010-09-06 19:33

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我爱自然

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