alan66 
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杭州解百百货公司进化论
走出解百，西北面的湖滨国际名品街上，爱玛仕、阿玛尼、D&G高大的门庭正吸引着过路的客人，精致的休闲餐厅里坐着悠闲就餐的男男女女；即将开张的广告横幅正挂在不远处的利星名品广场，西南面的涌金广场流行前线，招商正在进行中……西湖是杭州的客厅，而在这个城市的“门厅”，一个休闲商圈正在崛起，“这真的是一块休闲商业的旺地。”杭州解百董事长周自力说这话时，把“做湖滨商圈的引领者”当成自己目标的解百，有怎样的休闲理想，又怎样实现这个理想呢？
发掘每一个休闲元素
一种现象：昨天的解百新世纪广场上，当红明星和模特正在展示26款“A-ma”“中国风”系列18K镶钻饰品最新款的珠宝；玛丝菲尔的新装货架上，摆着数款新上市的休闲包包和帽子；宝姿柜台的货架上，随手就能捞到几件休闲风格的牛仔装，再加一些配饰，你就可以一身时尚休闲行头出现在大家面前。在解百，休闲品牌、品牌的休闲元素正在被不断发掘。
女装的变化总是那么快，女装品牌的更迭往往标志着一个商场的定位和时尚指数。打造休闲解百，解百女装部经理操丽君就是女装商场的操盘手。在她负责的女装商场中，休闲的少女装占据了二楼的黄金楼层，三楼的淑女装甚至B楼的仕女装也正逐渐往休闲的队伍里靠，比如新引进的西班牙的女装品牌CK、美珂欧兰、弗茜等，比如中老年消费者爱穿的依佈。像纯正装在商场里比例已不到三分之一，原有的一些品牌中，职业的、时装味很浓的风格正向牛仔、毛衫等宽松风格转变，如宝姿、哥弟、玛丝菲尔等。不少品牌开始在配饰上动脑筋，配上一顶帽子就能让人感觉更轻松，如韩国的时装牌子OLIVE&OLIVE、8月开张的odbo柜台中，不少就是该品牌的配饰。二楼的连廊全部成为卖配饰的。
不但如此，商场也在不断地变化中。不久前，解百不少女装柜台都改头换面，换上了新形象。这是操丽君经常往返香港、深圳及国外商场的成果之一。在香港一些商场，尽管品牌不换，但产品结构在换，柜台形象、橱窗布置也在不停变换，她把这些搬到了解百，解百女装柜台每过一年就要推出新形象。
除了女装商场，新世纪四楼休闲运动商场也是休闲解百的另一个模本。这个2700多平方米的楼层聚集了绝大多数的知名运动休闲品牌，包括阿迪达斯旗下的品牌三叶草、耐克旗下的品牌SPORT CULTURE，但对解百休闲运动部经理郭浩梁来说，目前的任务还是对品牌进行整合，调整仍未到位。郭浩梁这样想：休闲运动商场中休闲比例争取能达到70%，成为以青春活力为主要氛围的一个商场，这也将带动整个解百的氛围。
给你值得掏钱的体验
一个新职业：值班经理周明娟在女装商场里默默看着对面一个柜台：一位小姐正在试衣服，她显然有些犹豫，不知挑哪件好，这时一位营业员告诉她，身上刚试的这件最合适，另一位营业员则说，配上一条丝巾效果会更好……最后，这位小姐买下了这些衣物。周明娟点了点头。除了连续6年的解百首席营业员，今年评上的全国商业服务业优秀营业员，周明娟现在的一个身份就是“培训员”。
当商场内品牌同质化越来越严重，商场的服务才是个性化的商品。其实很多消费者在走进专柜的时候并不是都早已拿定主意，有时候顾客需要营业员帮助自己做决定，这时候营业员的经验就相当重要。营业员不仅要了解最基本的产品结构，也要掌握二个甚至三个营业员同时招呼一位顾客时的技巧。
由于目前营业员的知识跨度很大，家电、服饰、化妆品等不同产品的要求都不一样，解百推出了“培训员”制度，由培训员负责对营业员进行每月两次的培训，讲解服务理念、专业知识等，让每位去解百的顾客都能享受到亲切、专业、周到的服务体验。而这些从首席营业员、柜组长中挑选出来的培训员，同样要接受专业知识培训，化妆等方面则经常请外面的专业人士进行培训，而不少体系比较完整的大牌也给了其他营业员学习的机会。
解百总经理王季文说，解百是一个舞台，在上面表演的明星不但有消费者，还有供应商，只有这两边都服务好了，解百才能活力四射。因而除了为消费者提供细致的服务外，解百还为供应商提供便捷的服务，比如通过特定的计算机系统，供货商可以随时查询自己的产品在解百卖出了几件，掌握自己产品的销售情况，也可以查询结款期等项目。同时，解百对供货商实行分类管理，在品牌推广上分别加以支持。
氛围：这里让你愉悦
一幕场景：第一缕阳光照在微风拂动的窗帘，小A从梦乡中醒来，理理柔软的内衣和睡袍，让身体每一个细胞苏醒，舒展一下身体，换上最适合心情的服饰，用全新的状态，享受未来每个幸福的瞬间……这样悠闲的场景不仅仅展示解百一些服装品牌，更是解百休闲定位的诠释。
商场里，细节和氛围成为最被关注的东西。舒缓的音乐缓缓流泻，顾客在明亮而又柔和的灯光下穿行，在商场，每一个不和谐细节都会影响顾客的购物情绪，而每一分恰到好处的细致会让人舒服。这种看似不经意的氛围背后其实有着各种测算和数据支撑。
为了让顾客有愉悦的感觉，商场的灯光、音乐、甚至动线处理都是一门大学问。解百曾专门与浙大心理学、音乐专家探讨商场应该播放什么样的音乐，如何通过音响的高低来解决人多时的拥挤感。现在解百商场里播放的音乐就是经过精心挑选的。商场在灯光设计上也有讲究，一般来说，专柜的灯光要比走道的灯光亮一些，并且走道和专柜的灯光要形成一种错落有致的感觉。比如专柜的最佳配比应该是深度7米、长度10~15米，这样的专柜才让人感觉最舒服。近日，新世纪也刚刚对主通道进行了调整。由于新世纪二楼人流量较大，原本设计的宽窄不一的通道显得比较拥挤，把原来的通道做宽并换成颜色更亮的地砖，整个商场的感觉就更清晰、宽敞，通透度也更好。
在逛完商场后，商场内部和周围的休闲设施也足够让你打发时间。除了原有的必胜客、星港吧、上岛咖啡等休闲场所外，哈根达斯、星巴克也在解百的引进意向名单上。目前，不包括酒店，解百的休闲场所就已有6000多平方米的面积。
此外，解百还与吴海燕工作室建立合作，每年做流行发布，每次形式出新，通过这些活动打造解百的时尚氛围。
抓住年轻人的心
一次改变：解百做过一项调查，三年前顾客平均年龄45岁，而现在平均年龄35岁，年轻了整整十岁。在女装商场，主力客户群的年纪更轻，21~35岁的消费群体占了近4成，以前这一比例还不到两成。20~49岁的消费者占9成。
如果说五年前解百的主要顾客群还是一群怀旧的老杭州，今天的解百则同样吸引着年轻人。原来的解百经常看到的是父母带着孩子来购物，现在更多的是年轻人成群结队来这里，时尚的解百对年轻人的吸引力正越来越大。“商场里穿着吊带衫的人越来越多了。”周自力对此深有感触，不是说穿吊带衫的人就是时尚，但至少说明她们的心态是年轻的、有活力的。25岁的小妍：以前，我很少来解百买东西，去年国庆前夜，听说解百要通宵营业，便和几个朋友来凑热闹，一来就发现这里与印象中不一样，我可以在这里买到自己喜欢的衣服、鞋子，价格还挺便宜，那晚，我的信用卡透支了很多钱，真希望今年国庆还有这样的活动。
18岁孩子的母亲王骊：我结婚时的很多东西都是在解百买的，是老顾客了；我买东西不喜欢去很拥挤的地方，我们家的收入不算很高但也不少，当然也不能经常买那种动辄数千上万元的服装，因而解百是我经常消费的地方。
20岁的大学生婷婷：去解百购物曾是妈妈与我有代沟的表象之一，但近两年来，我发现这道沟在缩小，因为妈妈变时髦了，前两天买了件韩装回来，无论颜色、款式都让我眼红——搁在5年前，妈妈都会嫌“太嫩”，看来她的心态变年轻了。
计划：集聚时尚旗舰店
一项计划：这两天，一个年轻时尚服装品牌的老总将来杭州，与解百商谈，想在解百开出一个六七百平方米的旗舰店，店的格局、布置更加休闲时尚化，比如有一些咖啡吧等。另一些品牌也带来了类似的项目。
年轻的消费者总有着旺盛而冲动的消费力，品牌的业绩也随之直线上升。如ESPRIT目前一年的销售额是2000年时的十多倍，VERO MODA今年的销售额就比去年增加两倍，ONLY销售额的增幅达到40~50%，今年上半年，商场服饰类销售业绩同比上升幅度达到24%。休闲运动商场的业绩更加惊人，今年耐克、阿迪达斯的销售额同比翻了3倍，到明年，这两大品牌的销售额就相当于原来休闲运动商场一半面积才能达到的业绩，而目前这两大品牌只占休闲运动商场面积的1/8。
这一切改变都源于解百定位的调整，解百正在完成一个传统百货店向时尚百货店蜕变的过程，具有消费能力的中青年已经替代以前一些年纪较大的消费者成为解百锁定的目标消费群体。“杭州需要一个介于杭州大厦与银泰之间的商场。”周自力说，这里有你想要买的品牌和令人愉悦的购物环境，这就是解百要做的。对解百来说，这一时机正在渐渐成熟。杭州本身就是一个休闲气息很重的城市，与武林商圈完全购物的业态相比，湖滨商圈的业态有着很好的组合，比如欧洲街能做到一种百货商场不能做到的氛围，这里有咖啡、餐饮等配套设施，也有更多休闲、时尚的元素。目前，欧洲街的氛围正在形成、利星和涌金也将加入，正在预热的湖滨商圈将成为杭州成长性最好的商圈。因而，在解百，一个新的计划在成熟中，明年3月，解百将对专卖店进行重新定位和打造，这里将成为休闲时尚服饰旗舰店的集聚地，针对客户群为20~25岁的年轻人。
来源：钱江晚报
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