12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（四） _专业店对话

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主题：12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（四）

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嘉信光华

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发表于 2010-04-14 16:59

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嘉信光华（www.chinabpr.net）提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（四）

五．店员工作效率（工效）驱动价值

在美国第7大国内运输公司西南航空，员工们每天都保持着惊人的生产率。在公司的14,000位员工中，有86%是工会会员。岗位的设计使得员工在必要的情况下可以身兼数职。航班时刻表、航线安排以及公司的一些做法—例如不对号入座，使用按颜色区分、简易而可再用的登机牌—使公司每天的载客量高出竞争对手2到3倍之多。实际上，西南航空2/3的航班可在15分钟或更短的时间内完成卸客和载客。由于飞机可用率（availability）高，而且短途航线不需要机组人员做长时间的中途停留，因此西南航空对驾驶员和飞机的利用率比其主要竞争对手高出约40%：它的驾驶员平均每月飞行70小时，而其它航空公司只有50小时。这些因素解释了该公司为何能使自己的机票价格比市场低60%～70%。

虽然西南航空公司没有为乘客分配座位、提供膳食，也没有将自己的订票系统同其他航空公司进行整合，但是乘客感觉到的价值却非常高。他们对西南航空密集的航班、准点的服务、友好的员工和非常低廉的票价给予高度评价。公司的管理层也都知道这一点，因为其主要的营销单位—公司的14,000名员工每天都在和乘客打交道，并将自己的发现反馈给管理层。除此之外，美国联邦航空局（Federal Aviation Administration）的绩效评估显示，在所有大型航空公司中，西南航空的准点到达率最高，投诉数量最少，每1000名乘客的行李报失数最低，而且几乎在每次评比中都是这样。当你将这些出色的指标同西南航空每座位英里（per seat-mile）的低廉票价结合起来时，就能看出同大多数国内竞争对手的员工相比，该公司的员工为客户创造了更高的价值。西南航空已经连续21年赢利，而且是1992年唯一实现赢利的大型航空公司。

与西南航空公司相比，药店企业的客户所关心的因素大不相同，影响员工工效的因素可以总结为：

1. 店员是否熟悉药品所属类别和陈列位置？这样可以减少“找药顾客”的时间，提高接待顾客的效率。员工对商品的熟悉程度应该做到：顾客进门买一个产品，我马上能够反映出有没有、在哪里、做什么用的，如果没有的话，我应该给他推荐什么产品。这个反应时间越短越好。

2. 店员是否了解主要销售贡献80%以上的品种（20%的品规）的药理、药性，适应症、禁忌和使用方法；

3. 店员是否知道季节性常见病的关联销售法，并灵活运用到服务过程中，让顾客对药品的功效满意；

4. 店员是否知道会员顾客的生日和家庭健康情况？

5. 药品的价格是否和竞争店差不过，或者有大约300-500以上的敏感类品规比竞争店都低？

6. 顾客找药是否得到满足？

7. 会员顾客是否得到额外照顾？让他们有会员独享的感觉。

8. 顾客在结算时等待的时间是否在五分钟之内？