卖场管理
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卖场管理 卖场管理包括商品陈列管理、卖点维护管理、员工管理、指标控制管理、库存管理、收货管理、收银管理、DM促销管理、顾客管理、退换货管理等等。 今天我们重点讲：防损管理和价格调整（降价处理）管理。
第一部分 防损管理 商品的损耗是由盗窃、工作失误、灾害等多种原因综合构成的。 防止损耗与商品采购、营运管理并称为现代商业零售业的三大管理系统。 一、 防损的意义 超级市场是一个开放式的、由顾客自选商品、到出口处统一结帐的形式进行销售活动的商场，是第二次商业革命的产物。 超市与其他业态的商场相比，区别点： 现场管理人员人数少； 商品的售价相对比较低； 经营利润率也比较低； 商品在顾客自选过程中的损耗比较大…… 因此，对于超市来说，防损管理就必定成为商场管理的基本管理之一，三大系统并举的意义就更加重要。 往往一个商场辛辛苦苦的经营了一年，销售业绩很漂亮，毛利也相当理想，但是，大量的商品损耗吞噬了利润，有的甚至还出现亏损。防损管理不善，商场经营者将为此付出昂贵的代价。 据美国一家具有相当权威性的调查公司的调查资料说：世界零售业平均损耗为1.82%，每年损失（折合人民币）近一万个亿。 可见，加强防损管理有多么重大的意义啊。 1、 单位时间、单位面积相对营业额的增长； 2、 在利润不变的情况下绝对经营成本下降； 3、 利润空间的扩大导致竞争力大幅度增强； 不容否定，降低商品损耗将给我们带来可观的经济效益，每一位店长必须高度重视防损管理。
二、 零售损失的原因 零售损失不外乎以下四种原因： 他人盗窃 35% 店员内盗 39% 工作失误 20% 供货商欺诈 6% 从中我们不难看出，内盗所占的比例最大，店长们在这方面也下了不少的功夫，但往往由于功夫没有下到要害上，或者是管理时紧时送，那么，内盗现象不仅是屡禁不止，甚至越演越烈。 现在，我们来分析以下各种引起商品损失的原因： （一）、他人盗窃 他人盗窃主要是指顾客盗窃 1、 随机盗窃（顺手牵羊） 2、 有计划的盗窃 3、 偷换包装 4、 包装内夹带 5、 商品内空间层夹带 6、 商场内现吃、现穿 7、 偷换条码 8、 自制捆绑销售 9、 自配组合销售 10、 利用商场不完善的退换货制度 （二）、店员内盗 店员内盗是指商场内部员工和供货商派驻的促销员、送货人员盗窃 1、 随机偷盗 2、 偷盗待报损处理商品、赠品 3、 内外勾结有计划偷盗 4、 换码、换包装 5、 多种形式的夹带 6、 现场现吃、现用、现穿 7、 假借维修、换货进行掉包 8、 退货时冒数 9、 收货时充数 10、 挪用 （三）、工作失误 工作失误主要是指我方工作人员（采购员、收货员、卖场管理人员等）工作不规范、不严谨、管理无序，“无章可循”或是“有章不循”，也有的是经验偏差、判断不准，对各种灾害性问题防范不力等因素造成的商品损失。 1、 采购不当 1-1 进货价过高 1-2 进货量过大 1-3 售价过低 1-4 引进滞销商品 1-5 引进劣质产品 1-6 不当的付款方式 1-7 季节性、流行商品判断错误 1-8 采购员渎职
2、 收货错误 2-1 验单、验证错误 2-2 单货不符处理不当 2-3 未按规范验货 2-4 录入错误 2-5 交接不当 2-6 运输、保管不当 2-7 退货不当 2-8 商品知识缺乏
3、 卖场管理人员失职 3-1 交接不当 3-2 有效期、保质期控制不当 3-3 库存量过大 3-4 库存情况不明 3-5 生鲜食品处理不当 3-6 破包装、破损商品处理不当 3-7 变价不当 3-8 退换货处理不当
4、 收银失误 4-1 读码错误 4-2 点数错误 4-3 录入错误 4-4 未看购物车、购物篮 4-5 未看购物人随身携带物 4-6 结帐错误（包括误收假币） 4-7 退货、退款处理错误 4-8 POS系统出错
5、 意外事故 5-1 自然事件（火灾、停电等） 5-2 人为事件（抢劫、诈骗等） 5-3 店内事件（意外受伤）
（四）、供应商欺诈 供应商欺诈主要是指供应商在合同谈判、送货、接收退换货时带有欺诈的行为所造成的商品损失 1、 虚假合同 2、 供价过高 3、 不当结款方式 4、 以次充好、短斤缺两 5、 故意增加冰、水、土等商品附加保护物，扩大毛重与净重差 6、 内包装系数不符 7、 未按订单送货 8、 退换货作假
三、 防损的措施 1、 重点防范的商品 音像制品、图书杂志、服装、领带、手套、帽子、小皮具、拖鞋、玩具、文具、折扣商品、化妆品、药品、巧克力、口香糖、香烟、安全套、礼品、照相胶卷、电池、随身听、剃须刀、小型家用工具等。 这些最易被窃的商品，需要我们作重点管理，不要小看这些商品的价值不高，但被窃的频率相当高，被窃的数量相当惊人，累计金额是相当可观的。某商场，就德芙巧克力一个品种一年被窃金额竟然高达十多万元人民币。 发生偷盗次数最多的商品的价格 偷窃的次数与气温成反比例，气温越高，人们穿得越少，偷窃的难度越大，偷窃的发生次数就相对少一点； 偷窃的机率与顾客的人数成正比例，人越多，购物环境就越差，商场管理人员照看的面就越小，浑水摸鱼的人就有更多的机会可趁。 被窃商品的价格并不与被窃次数成任何比例，往往高档的商品在商场里都是设立专柜销售的，除非蓄意诈骗，一般是不那么容易偷到手的，如黄金首饰、手机等。 经过专门的统计，我们看到这样一个“抛物线”： 低于50元的 20% 50—200元的 35% 200—400元的 20% 400—800元的 15% 高于800元的 10% 从上面这个表中我们可以看到，介于50至200元之间的商品被窃率较高。这些商品一般都是体积比较小，有比较实用，小巧玲珑，惹人喜爱，价格不贵，小偷的心理压力也比较小，认为偷这些低价的东西问题不大，即使被抓，也构不成大罪。 2、 电子防盗系统（EAS） l 目前在我国普遍使用的电子防盗系统及其表现形式 A、磁性电子防盗系统 B、电波电子防盗系统 l 电子防盗系统的作用 l 视频监控系统的设置与布局 l 如何利用录象资料 l 防盗报警设备的使用技巧 l 报警（包括误报）的处理办法 3、 购物环境的影响力 l 商品陈列整齐、美观对防盗的作用 l 商场整体色调与POP布置对防盗的作用 l 背景音乐对防盗的作用 l 灯光照明对防盗的作用 l 宽敞、通畅的走道对防盗的作用 l 巧妙利用“死角”对防盗的作用 4、 规范内部管理体系 l 制订“店长、部门经理、保安三级巡视制度” l 培训、提高场内保安的反盗窃技能 l 制订“反盗窃台帐制度” l 加强与公安部门的联防 l 开展利用POP和广播的宣传作用 l 广泛开展全员礼貌待客活动 l 完善机械设备操作规范 l 制定“收货区、员工通道人员出入管理规定” l 制订“收货验收的初检与复验二级验收制度” l 制订“商品出入管理规定” l 对退货商品实施专人、专区管理制度 l 制订“员工购物规定” l 制订“夜班保卫工作条例” l 制订“内部盗窃处理办法” l 培训、提高收银员操作技巧 l 制订“促销员管理制度” l 加强每周的小盘点，及时发现易盗窃的商品，并加强监控管理 l 制订“突发事件的应急措施” 5、 培养忠诚的员工，提高员工的责任性 加强对员工的教育，培养忠诚的员工，积极开展“八大员”活动（商场里的每一位员工既是营业员，又是理货员、保洁员、保安员、促销员、咨询导购接待员、售后服务员、市场调研员），使全体员工都具有高度的责任性，这才是防损管理的重中之重。
第二部分 价格调整管理 商品在销售的过程中，由于市场变化的原因、库存变动的因素、促销特卖的需要以及社会关系的处理等诸多因素需要及时的调整其售价。 价格调整包括涨价、降价；调价的方法很多，如改变销售单位或包装单位、附带赠品、分割或打包销售等。这里，我们重点讲纯调价处理的管理。 一、 商品变价（打折）的权限 商品的销售价是由采购根据市场的价格基数、公司既定的毛利指标来确定的，在正常情况下，为了确保销售的合法性和合理性，任何人都无权变动销售价。 即使市场价格已经变动，商场也一定要通过采购员进行调价，采购对公司的毛利指标负责。只有当商品的质量、数量、包装等发生变化，商场才可以对这些商品进行变价处理，但也必须设定各职级的权限，严格按权限规定处理。 商品打折权限 商品大类 | 状态 | 处理 方法 | 部门 经理 | 店长 | 采购 | 总监 | 肉类 | 1、 在展柜出样超过48小时 2、 所剩数量已不足托盘包装 3、 变质（变色、变味） 4、 …… | 打折 打折 销毁 | 5% 5% / | 10% / / | 10% / / | 15% / / | 蔬菜 | 1、 在展柜出样超过24小时 2、 营业结束前的叶菜处理 3、 不新鲜（略微干枯） 4、 变质（霉烂、变色、变味） 5、 …… | 打折 打折 打折 销毁 | 5% 20% 10% / | 10% 50% 20% / | 15% / 30% / | / / / / | …… |
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凡是变质的、过保质期的、包装破损已引起污损的食品，必须报废，一律不准降价出售。 质量有问题、不能正常使用的、对使用者有危害隐患的非食品，必须修复后再降价处理，否则不得出售。 二、 变价程序 1、后台变价 l 正常变价：正常的常规变价，由采购员操作，第二天零点生效；电脑自动将全部变价的商品汇集成一份列表，每天一早由ALC打印出来，交商场各部门及时打印新的价格标签，替换原价格标签； l DM商品变价：全部DM商品及促销价格经总经理批准后，由采购助理及时进行录入，并准确设定生效时间；在DM开始前三天，采购部以书面表格的形式，将促销价格、促销配额数量、陈列位置等信息通知店长，当DM正式开始的当天零点促销价格生效时，由商场打印促销价格标签，替换原价格标签，并更换POP布置； l 时段变价：时段促销变价由采购制定促销计划，经采购总监批准后，采购助理录入并设定变价时段，同时，将促销计划以书面形式告知企划部和商场，店长负责实施； l 临时变价（打折）：根据变价权限，填写变价申请单二份（一份降价单、一份恢复原价单），由采购总监批准签字后，交商场值班经理确认，由ALC先录入降价单，当前台降价销售处理完毕之后，由值班经理通知ALC作恢复原价处理。 l 生鲜食品时段变价促销：生鲜主管填写变价申请单，经商场值班经理签字后，由ALC实施变价操作。 以上五种变价都是由变价申请人经报批后，在电脑系统中进行调价处理，然后由卖场实施的，我们称之为后台变价。后台变价必须事前填写《商品临时变价申请单》
附： 商品临时变价申请单 商品编号 | 商品名称 | 销售单位 | 原价 | 现价 |
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| 变价原因 | 生效时间 | 申请人 | 商场部门经理 | 店长 | 采购 | 总监 |
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2、前台变价 在商场现场（收银台）即时进行变价处理的，我们称之为前台变价。 前台变价一般最常见的是大批量购物要求打折、不可避免的社会关系要求打折等。前台变价也必须严格按照打折权限办理。 各公司所用的电脑POS系统的功能不一样，有的公司在POS系统中设定了前台打折权限，只要被授权人用密码打开收银机相应的开关，就可以很简单的操作了；大多数商场的POS没有这样的功能，一般常见的处理方法有：1、先做销售、再作空退空换处理，事后作库存修正。这样的做法比较烦琐，但是，至少能保证收银的现款与系统帐对平。2、公司事前印制一些定额的礼券，在顾客结帐时冲抵现金。好方法很多，各家各显神通。但是，无任何手续、无制度的随意变价是危险的。 当顾客已经选购了商品并已付款，发现质量问题后到售后服务处投诉，商场应予以调换，如无同类商品可调换，应动员顾客重新选购同一大类的其他牌号商品；如果顾客不愿意换选其他商品，商场应接受退货，这种情况一般不作降价处理。 | 
