认识服务学服务
第一部分 服务有标准----认识服务学服务 第一章 服务意识 一、服务意识的概念 服务就是为顾客规范的、潜在的需求提供服务的能力并超越顾客的期望值。这是自觉和主动做好服务工作的一种人性化的观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。现代竞争实际就是顾客的竞争，赢得了顾客就赢得了竞争。要做好这一步，就必须拥有和不断增强为顾客提供规范化、一流的服务意识。 如：沃尔玛公司的服务理念是：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。 ●案例：老农夫与汽车销售小姐的故事 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，立刻迎面走来一位笑容可掬的服务小姐，和蔼客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹空调，马上就走了。” 小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报35度呢，您一定热坏了吧，让我给您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软、豪华的沙发上休息。 老农夫紧张地说：“我们种田人衣服不太干净，怕弄脏你们的沙发”。 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它做什么？” 喝完凉爽的冰水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。这时那位小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊？”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中掏出一张皱巴巴的白纸，交给这位服务小姐，并说：“这些事我要订的车型和数量，请你帮我处理一下”。 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫要订8台货车，连忙紧张的说：“大爷，你一下定这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和你谈，同时也要安排你先试车……” 老农夫这时语气平稳地说:“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心车子的售后服务及维修，因此我儿子教我用这个笨办法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进汽车销售商店并表明我没钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司知道我不是客户，还那么热心接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们客户的……” 点评：从这个案例中可以看出来，顾客除了购买我们的商品外，还有高品质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。但高品质的服务，认真的态度，必须建立在员工具备良好的服务意识基础上。 | 
