顾客丢了手机以后......
今天中午，一位收银员拿着员工处分单来找我签字。处分单是写明的原因是：捡到顾客物品后没有第一时间上交。 事情的经过是这样的：昨天晚上七点半左右，由于正是晚间的一个客流高峰期，这位收银员一直在忙着收款。这时有一位顾客提醒收银员说，款台上有手机，可能是前面的顾客落下的。收银员询问前边的顾客后，没有人认领，就把手机放到了显示屏下面，继续收款。晚上八点左右的时候，有两位男顾客来到这个款台说自己丢了手机。收银员问是什么样子的手机，什么品牌的，什么型号？男顾客回答正确，收银员就把手机给了男顾客。今天上午，又有一位女顾客来找手机。经过防损调看监控录像，确认手机是这位女顾客在交款的时候落在了收款台。看来前面的男顾客不是真正的失主。出现了这种情况，我店收银主管只能向顾客道歉，并且给收银员开了处分单。 我详细询问了收银员事情的经过后，对她说：这件事情本来是一件好事，假如你第一时间上交主管或者服务台，我应当表扬你拾金不昧，还要给你开奖励单。可是现在，却造成了手机被别人冒领，真正的失主却找不回手机，甚至对我们表示怀疑产生不信任感，现在只能给你开处分单。 收银员说：当时收银线很忙，一时间又没找到主管，所以只顾收款去了。 我强调地说：你确定不认识冒领手机的男顾客？ 收银员说：不认识。 我说：他来拿手机的时候，你为什么不问问他这个手机的号码是多少？或者说手机上面都存了什么人的号码？ 收银员说：当时没想这么多，他说对了手机型号我就给他了。 我问：你怎么认识这款手机？ 她说：手机上面标着型号。 收银员是刚刚参加工作两个多月的小姑娘，我拿着处分单，郑重地对她说：作为店长，我没有很好地对你进行培训。你主要的错误是发现顾客丢失手机后，没有第一时间上交。第二个错误就是没有认真确认手机的主人，现在造成了顾客的损失，而且对我们产生了不信任。 我一边签字一边接着说：你可能当时很忙，但这不是理由。你必须要为自己的过失承担责任。罚款不是目的，是为了让你记住这个教训。顾客肯定不会就这样算了，我们也会调查事情的真正原因，可能你付出的代价就不仅仅是这二十元的罚款了，你明白吗？ 我把处分单给她，盯着她的眼睛说：你听明白我说的话了吗？你去交罚款吧。 小姑娘接过处分单，难过地走了。 果然不出我所料，下午两点多，丢失手机的女顾客领着自己的几位家人来商场找我讨说法。我对她的父亲讲了事情的经过，我很诚恳地承认我们工作中的失误。 我说：这个收银员刚刚参加工作不久，就像您的女儿一样年龄不大，没有工作经验也没有什么社会经验。别人一说对了手机型号，就把手机给了别人了。 这位家长说：别人怎么能说对了手机型号呢？她怎么不问问手机号码？她怎么最基本的常识都不知道？会不会是串通好的？你们这么大的商场，一定要为我们负责。我不管你们是什么原因。 我说：您说的很对。我们已经对收银员进行了处罚。最大的可能就是手机落在款台被别的顾客看到了，回来冒领。我们收银员一直在忙着收款，也是别的顾客提醒她，她才发现手机的。我们商场也有一部分的责任。您怀疑我们，我承认。我们也有一点怀疑。您最好报警，警方来调查明白了，是我们该承担的责任我们一定承担。 经过一番劝说，他们选择了报警。我当时说，我们也有一点怀疑，这的确是我的真实想法。在给收银员签处分单的时候，我曾在话里面问过她。我以前曾经在网上看到过，某商场的客服人员串通家人冒领顾客遗留物品的案例。我想，经过警方调查，是这种情况，我们会进一步处理员工。如果不是，也正好消除顾客的疑虑，还我们清白。 过了一会儿，两名警察来到商场。在调看了监控录像询问过当事人后，警方人员对顾客父亲说：你女儿手机落在收银台二十多分钟没有人发现。经过别人提醒，收银员把手机放起来后，一直忙于收款，没有与外界联系。同时，监控发现两位男子从另外的收银通道观察手机，所以知道了手机的品牌型号。完全可以排除收银员串通的嫌疑。警方请失主理解，也希望商场方面加强管理，同时发现冒领人员后及时通知警方。 听到警方的解释后，我的担心也就没有了。我一再向失主及其家人表示歉意，是因为我们的失误给顾客造成了损失。顾客也表示了谅解。我一直把顾客送到了商场门口的停车场。 顾客送走了，事情解决了。但是，我的心却一直没有平静下来。顾客在我们商场丢失了物品，毕竟我们有一定的责任。但是，为什么一件拾金不昧的好事却变成了一件令商场顾客都遗憾万分的事情呢？ 明天晨会上我一定要把事情讲给大家。
---------------------------------------------------
个人博客： http://blog.sina.com.cn/donglaibolin
中国零售店长圈： http://q.blog.sina.com.cn/csdz | 
