顾客与顾客分类顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是服务的使用者或接受者。对顾客的分类有很多标准，包括：购买代表性、购买行为所处的阶段、顾客个性特征、购买目标、购买态度和要求等等。
1.从时间角度分析，顾客可分为过去型顾客、现在型顾客和未来型顾客。
▲过去型顾客
这类顾客就是过去曾经购买过该企业服务产品的人，他们有可能只购买一次，有的可能经常购买，有的可能因为顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，即使不再购买，也是该企业的顾客。
▲现在型顾客
这类顾客就是指正在和某企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是企业的顾客。
▲未来型顾客
这类顾客是指将来可能会购买的人。这个范围十分广泛，从儿童到老人都有可能。
2.从购买代表性角度考虑，顾客可分为单个顾客（个人消费者）和集体顾客（企业购买者）。
▲单个顾客
这些顾客购买商品或老五是为了满足自己和家庭成员的需要。服务人员应该了解顾客的需求，并且提供最合适的产品或服务。
▲集体顾客
这些顾客购买服务是为了集体消费。服务品种、服务质量、服务价格是他们主要考虑的问题。这类顾客的购买规模很大，并且多是专家型购买，因此，对待这类顾客，应该要求服务人员具有高度训练的专业水平，满足这类顾客的需要。
3.按照顾客购买目标的选定程度，可把顾客分为全确定型顾客、半确定型顾客、不确定型顾客。
▲全确定型顾客
这类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度等都有明确的要求。这类消费者进入商店内后，一般都有目的地选择商品，并主动地提出需要购买商品的各项要求，可以毫不犹豫地买下商品；其购买目标在购买行动与语言表达等方面都能鲜明地反映出来，比较容易为服务人员掌握。
▲半确定型顾客
这类顾客进入商店后，已有大致的购买目标，但具体要求还不太明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。由于服务人员不能容易、明确、清晰地了解顾客对所需商品的各项要求，所以不太容易为顾客提供合适的服务。
▲不确定型顾客
这类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，购买欲望不强烈。
4.按照顾客购买态度与要求，可分为理智型顾客、冲动型顾客、疑虑型顾客和不定型顾客。
▲理智型顾客
这类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识，在采购行为之前，收集有关的信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，作到心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入，受服务人员的影响很小。作决定时，很慎重。
▲冲动型顾客
这类顾客的个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起他们的心理指向性，其心理反应和心理过程的速度也很快。这种个性反应到购买行为上就是冲动型购买。此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能够很快作出购买决定。
▲疑虑型顾客
这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而疑心大；选购商品时从不冒失作出决定，听取服务人员介绍商品时，往往小心而疑虑重重；挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；实行购买后还会疑心受骗上当。服务人员对这类顾客时，应尽量中肯地介绍自己的产品或服务，不要夸大其词，往往会有适得其反的结果。
▲不定型顾客
这类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品或服务时会没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般会很愿意得到服务人员的帮助，乐于听取他们的介绍，并很少亲自去检验和查证商品的质量。
5.Gregory Stone理论
顾客购买服务的动机与购买商品的动机类似，他们的预期左右着他们的购买态度。Gregory Stone提出一个著名的理论，将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当调整，可将服务顾客分为以下几种：
▲经济型顾客。顾客想从投入的时间和金钱中得到最大的价值。这些人往往苛求且有些挑剔，他们对价值的追求将检验服务企业在市场中的竞争力。这些顾客的减少提供了潜在竞争威胁的早期信号。
▲道德型顾客。顾客觉得有道德上的义务光顾社会责任感强的企业。那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的顾客。例如，麦当劳面向住院治疗儿童的计划帮助麦当劳树立了良好的形象。
▲个性化的顾客。顾客需要人际件的满足感，诸如认可和交谈。在家庭式餐馆中，通常直呼顾客的名字来欢迎大批的邻里顾客。在许多其他类型的企业中，如果一线员工使用巧妙的话，计算机化的顾客档案有可以给顾客流下类似的个性化的经历。
▲方便型顾客。这类顾客对反复比较后再选购服务不感兴趣；方便是吸引他们的重要因素。方便型顾客常常愿意为个性化的服务或无忧服务额外付费。例如，提供送货上门的超市常常吸引他们。
当顾客在自助和全方位两种服务之间做选择时，他们常常考虑自己对服务的控制程度。大部分顾客在购买决策中使用下面的一些标准：
▲花费的时间；
▲顾客对状态的控制；
▲过程的效率；
▲涉及人际接触的数量；
▲涉及的风险；
▲涉及的努力；
▲顾客对他人的倚赖程度。
通常，对自助服务感兴趣的顾客对第二条因素最重视。实行低成本战略的服务企业可以利用这一发现来使顾客成为“合作生产者”，以降低成本。
顾客购买行为既受外部因素的影响，即外部刺激；也有内部因素的影响，即个人特征。外部因素是外因，为顾客作出何种购买决策提供条件，而内部因素是顾客作出何种反应的根据。影响购买行为的主要因素是内因，即顾客的个人特征。导致个人特征的差异产生有多种因素，归纳起来有以下几个方面：
▲社会因素
社会因素是影响顾客购买行为和消费定势的重要因素。首先顾客的购买动机和行为与他所处的社会阶层有着密切的关系。人们根据其职业、收入、所受教育程度以及居住区域被划分为一定的社会阶层。同一社会阶层的人往往有共同的价值观、生活方式、思维方式和生活目标，因而其行为也往往大致相同。根据这一标准进行的市场细分，有利于企业选择自己的目标市场，并因此有针对性地进行操作运营。
其次，顾客的购买行为还要受到周围相关群体的影响。所谓相关群体，是指对顾客的购买行为和态度直接或间接影响的群体。比如一个人的家庭成员、亲戚、朋友、同学等等，这是主要相关群体。而宗教团体、工会等组织，产生的影响比较小，是次要的相关群体。此外，还有一些不存在的组织形式，比如影视明星、体育明星等，他们的消费观念和服饰，就会对追随者产生很大的影响。所以，对企业而言，要知道如何利用相关群体来对消费者施加影响，刺激消费。比如，用名人来做宣传广告。
▲文化因素
文化对顾客的行为也有广泛而深刻的影响。在特定的文化环境下生长起来的消费者，形成特定的生活方式、行为准则和价值观，这些特征和消费者对商品的需求和评价有密切的关系。社会文化分为民族、种族、宗教信仰和地理区域等四种亚文化。
▲家庭因素
家庭是社会的细胞，处于生命周期不同的家庭，对消费品的需求也不同。通常可以把家庭分为：未婚家庭、新婚家庭、少子女家庭、多子女家庭、老年家庭、独居家庭。处于不同阶段的家庭、家庭收入不同，家庭人员的角色和地位不同，其消费行为也会有很大的不同。
▲个人因素
消费者个人因素包括：年龄、职业、情绪、经济状况、生活方式、个性以及审美情趣、自我观念等。随着消费需求的日益差异化、多样化、个性化、复杂化，个人因素在消费者购买行为中所起的作用越来越大，消费也日益感性化。
在服务接触中，服务提供者和顾客都扮演着重要角色。社会规定了顾客应承担的工作任务，如，在银行中兑换现金支票所需的程序。顾客学会了一系列适合于特殊情形的举止，他们参与到服务传递过程中，承担部分服务人员的角色。执行恰当的角色，使得顾客和服务提供者皆能预测各自的行为。这样，每个参与者在服务接触中都有某种程度的控制。但当服务接触中采用的新技术要求新的角色或重新界定角色时，可能会产生一些困难。由于需要迅速改变传统的角色和行为，顾客可能会抵制新的服务形式。如果交易是对过去行为合乎逻辑的改变的话，顾客就比较容易适应新角色。微软的视窗系统在全球大获成功就是一个很好的例子。因为所有应用场合接触到的是同样的界面，所以人们只要学习一种角色即可。 |
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