客户粘合度涉及多个方面，其中不少是实体商场所擅长的。一方面，商场可以提供舒适的购物环境，吸引消费者常来逛逛。通常，网友在网店购物前，都有明确的消费对象；而实体商场通过营造休闲、放松的环境，可以唤起潜在的消费需求。另一方面，主题营销可以锁定消费者。前两天，第一八佰伴的“婴童节”刚结束，虽然没有进行大力度的宣传，但销售额很可观，因为都是“回头客”。消费者胡女士告诉记者:“一些不太参加促销的品牌都会在八佰伴的婴童节给出让利，所以每年这个时候，我都会来这里消费，包括我经常参加的母婴论坛的朋友，也会来。”她告诉记者，大部分消费者对婴幼儿用品的要求都比较高，更要摸一摸、看一看。很多妈妈说:“只要条件允许，哪怕价格比网上贵一些，也宁可在实体商场消费。”

　　此外，诸如“Vip沙龙”、“一对一导购”、“团购专员”等部分电商尚不具备的特色服务也是实体商场的优势。在第一八佰伴，每个季度至少有一场“Vip沙龙”，主题涉及珠宝鉴定、美容化妆、收藏品欣赏等，很受“回头客”欢迎。而年底的“团购专员”在企业客户中颇有影响，从而带动商场销售额稳步上升。上海老牌百货品牌东方商厦也深谙“Vip服务”的吸金能力，为了吸引“回头客”，每年不惜选择部分营业日“清场待Vip”，为老客户提供特别的折扣和不嘈杂的购物环境:“表面看消费者数量少了，其实客单价大大提高”。东方商厦徐汇店的“Vip室”在消费者中的评价也一直很高，因为老客户除了能在这里参加各种主题活动，平时也能歇歇脚、聊聊天。上海交通大学教授陈宪表示:“说到底，实体商场提供的不仅仅是商品，还有一种生活方式，能满足消费者休闲、放松的需要。”

　　不是“透支”是“普及”

　　有人担心，以天猫为首的电商在一天内实现191亿元的销售额，会不会影响整个零售业此后多个月的交易情况，因为191亿元的爆发式消费，或许是对市场的一种“透支”。

　　但从这些天电商的交易情况看，“透支说”或许将被“普及说”代替。财经作家俞雷指出，淘宝目前的角色很类似以前的沃尔玛，在颠覆传统渠道的同时，平抑了物价，又刺激了消费:“淘宝购物狂欢节最显著的特征是长尾化，1亿多份订单总价191亿元，平均客单价才100多块，这不是透支，这只是普及。”阿里巴巴提供的数据也证明了这一点:在11月11日后的10天时间里，网民的消费热情依然高涨，淘宝、天猫的成交额比平时增加30%，聚划算自动麻将机遥控器的成交增长更是高达40%。持“普及说”的专家表示，目前网上购物在中国网民中的渗透率尚不及40%，而欧美国家网购渗透率已接近80%。从这个角度看，中国的网购增长依然有很大空间。

　　或许是看中“11·11”对网购的普及，众多实体店也开始从网上寻找新“钱途”。曾一直强调要与本土家电巨头一样用高速开店来拓展市场的万得城，却在不久前上线了网上商城。对于这一战略变化，万得城中国首席执行官浦绍博表示:“线上线下两条腿走路，才能让实体店发展得更快。”他说，万得城网上商城目前已提供10个大类8000多种在线商品，约占线下门店40%的比例，未来每月还将在线上增加3000种至4000种商品，逐渐将线下商品全部搬到线上。“但这并不表示万得城放弃线下市场，而是觉得越来越多的消费者会认可线下比较、线上购买的多渠道消费方式。”他解释，万得城的线上线下商城是打通的，网上商城实行门店提货和送货到家两种运营模式，“渠道越多样，越能满足不同的消费需求，实体店铺的发展空间也越大。”

　　但业内人士提醒，实体商场“触电”应当“有所为而有所不为”，实体店铺可以利用原有的资源优势，进一步强化自身的竞争能力。比如，可以利用此前电商进行的网购普及结果，扩大客户群体，但需要保留实体店铺的完善服务，而不是盲从电商习惯的“价格战”。浦绍博也告诉记者，万得城网上商城上线不会跟进电商的“价格战”，随着消费心理的成熟，实体店铺所推崇的完善周到服务，依旧是消费者选择服务商的重要因素。