广州绝大多数百货未实行“无理由退换货” 
一遇到商场促销，不少消费者都忍不住疯狂购物，但买回去又后悔。 信息时报记者 郭柯堂 摄
岁末年终，商场频频大力促销，不少消费者都忍不住疯狂购物，但买回去又后悔。最近，深圳东门商圈的天虹、茂业、太阳三大百货率先试水 “无理由退货”，让消费者纷纷叫好。有人不仅提出疑问，广州百货能否也实行“无理由退换货”？日前，记者走访了市内各大百货商场，发现绝大多数百货都没有实行。广州多家百货商家和业内人士认为，百货全面推行“无理由退货”目前并不现实，但可以从一些标准化、连锁化高的服装品牌进行试点。
调查：多数店换货可以退货难
连日来，记者走访了广州多家商场的不同品牌连锁专卖店，发现绝大多数品牌都不能“无理由退货”，甚至一些国际一二线品牌都做不到，只能做到换码、换款或换色等售后服务。仅有Zara、优衣库等表示一个月内可以“无理由退货”，但要有小票、标签，并且没有洗涤过，还要经营销售人员严格检查没有瑕疵才行。
上周末，天河城百货正逢“寻密感恩”满300元送200券促销活动，记者在三楼女装区走了一圈，竟没有一个品牌可以“无理由退货”，衣索、W.等连锁品牌销售人员表示，购买后衣服标签完好、有小票、没有洗过，不影响二次销售，7天内可以换款、换色、换码，除非有质量问题，否则不能退货。在五楼的动运营、休闲馆，阿迪达斯、耐克、Levi’s这些常见的运动休闲品牌，7天内包换但不接受退货，Levis销售人员表示，如果消费者真的找不到其它款式换货，又不影响二次销售，可以按原价的6.5折退货。而在北京路步行街，歌莉娅、G2000、葛来娣这些大众品牌，不仅不能无理由退货，换货也只能换同等价位或更贵的再补差价。天河城内的CK、纪梵希等国际一二线品牌专卖店，也只能做到一个月内包换货。
即使在有明文规定可以退货的友谊商店，也只有少数品牌能做到。据悉，广州友谊商店规定，除食品、药品、高档商品、化妆品等商品外，在不影响二次销售的情况下，消费者可以在1个月内凭小票退货。
商家：虽是趋势但推行有难度
“无理由退货是现代商业发展的必然趋势。”新光百货副总经理胡利萍表示，但目前广州的百货商家要全面实行无理由退货制度还存在很大难度。首先，百货经营商品几万种，不同商品有不同特性，有些商品退货后会影响二次销售，如鞋类、化妆品、食品类等；另外，目前多数百货采取联营制，商品所有权控制权在代理商或品牌商而不在百货，实行退货制度必须要取得90%以上的品牌商支持，否则，不能全面参与，消费者会认为你在玩宣传噱头，口碑反而会适得其反；而全面实施退货后，商家不仅会增长人工、物流等运营成本，其退货处理流程、财务体系等管理链条也要改变，商家并不那么愿意去做。“ZARA、优衣库这些外资品牌是自营，商品退货能很好把控，而目前国内很多品牌采取代理制，层层代理无疑也是实施这一制度的‘拌脚石’。”胡利萍说。
中华百货总经理窦怀山也认为，现阶段实行“无理由退货”服务的条件还不成熟，这主要是源于诚信的缺失，社会风气以及消费者素质层次不齐，“这使得诚信的成本非常高”。他认为，有关部门在重建诚信体系、为消费者提供便利的同时，也要想想如何保护好商家的合法利益，避免损害它们的经营积极性。
专家：可成立“预退基金”先垫付
“百货这一业态在欧美诞生时，其最大卖点就是可以退货。但目前国内百货‘退货文化’没有形成。”暨南大学现代流通研究中心执行主任陈海权说。他指出，目前无理由退货产生的成本都是由厂家埋单，这无形增加了厂家经营压力，如果商家和厂家没有建立很好的退货机制，久而久之就会打击厂家的积极性。他表示可以选择一些标准化、连锁化程度高的服装品牌品牌，或者对会员群体进行试点推行。
广州市消委会秘书长李永强则表示，我国相关法律中都没有就“自由退换货”作出专门规定，因此，无理由退货不属于经营者的法定义务，只是商家主动作出的一种服务承诺，属于商家服务的自愿延伸。
“无理由退货并不等于无条件退货。”广州市商业经济学会副会长彭强则认为，目前商家推行的“无理由退货”都有前置条件，如在深圳试行的三家百货是针对于服饰品的“48小时无理由退货”，且不包括化妆品、内衣、珠宝等品类。可以把它理解为一种促销手段。既然是促销手段，那么退货中产生的费用理应由商家和厂家协调解决。他建议，可以成立预退基金，如遇到消费者退货可先赔付，这样消费者也方便很多。据悉，新光百货去年已成立了“无障碍投诉基金”，可以为投诉的消费者先垫付退货款，或者打个折、送些礼品作补偿。
观点PK
有“后悔权”购物更安心
那么，如果“无理由退货”能在广州商场落地，消费者怎么看呢？记者随机采访了广州多家百货商场内的消费者，多数人认为如果商家推出此模式，绝对是好事，购物可以更大胆。
在外企上班的刘小姐经常在天河商圈逛街，有几次退货经历的她提起退货就心有余悸，退货前要先把理由准备充分，与销售人员“唇枪舌战”一番，最后才能给退了。在她看来，如果商家推行“无理由退货”，不仅可以提高售后服务和口碑，消费者对品牌粘度也会提高。“如果商家真正善待消费者，那消费者也没有理由会作出恶意行为”她说。在幼儿园当幼师的吴老师也表示赞成，“如果退货能像购物那自由，那消费者就敢大胆购买，无疑也促进商家销售的业绩。
谨防“免费借穿新衣服”
不过，公务员钱先生则从另一个角度强烈反对。他认为，在目前市场诚信体系还不完善的情况下，提倡退货是对下一位消费者的不负责任。他举个例子，年关圣诞、元旦、公司年末集会，各种派对、舞会接踵而至，不排除有消费者为了省钱却要讲排场，会采用“先买后穿再退”的方法来达到“免费借穿新衣服”的目的。“如果买到这样的衣服，你心里会是怎样的感觉？零售业要想得很细，必须先小人后君子。”
他山之石
深圳太阳百货实施“无理由退货”销售增四成
作为起源于欧美的重要售后服务，无理由退货在商业和服务业发达的国家、地区也已成为商业习惯。最近，深圳东门商圈的天虹、茂业、太阳三大百货率先试水 “无理由退货”。如深圳太阳百货规定，消费者购买服饰类商品，在未曾损坏、不影响二次销售的前提下，均可在购物后48小时内退货并得到全价退付，化妆品、内衣、珠宝、鞋子等品类不包括在内。据悉，太阳百货实施此规定半个月来取得了口碑和效益，没有出现消费者恶意退货现象，店庆销售额比去年同期增长近四成。
记者手记
“无理由退货”不应只是噱头
许多消费维权案例表明，消费者有时不能在短时间内判断哪些产品的规格、外观等是否适合自己，尤其是百货频繁的促销战中，会有一时购物冲动。所以，应该允许的消费者拥有在短时间内“反悔”的权利。在欧美等国家和地区，自由退换货制度早已成为一种商业习惯。
国内商家作出“无理由退货”承诺，能够消除顾客购物的后顾之忧，消费者自然拍手叫好。但是，如果商家仅仅把“无理由退货”当做营销上的宣传噱头，承诺时样样都好，兑现时却辅加一大堆条件，玩起文字游戏，真正的服务做不到心里有数的话，只会取得适得其反的效果。从目前看，国内一些试行无理由退货的商家设置的门槛相对较高，这让消费者觉得不太合理，认为没有实现真正的“无理由”。
其实，要让无理由退货真正获得消费者的认可，记者认为，首先应扩大零售商的参与面，形成一种商业习惯；其次，可由行业协会出面，将无理由退货的服务制度化；再次，消费者应该放正心态选购商品，自觉抵制不理性、不文明的消费行为，不要让恶意退货“吓坏”商家，导致无理由退货服务“流产”。只有双方都有诚意与诚信，无理由退货之路才能越走越宽阔。
（信息时报记者 林建敏）
