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主题:评论:我想和这个百货业谈谈 就三个方面

 
小猪bob

 积分:27779  金币:11559
 发表于 2013-02-07 08:53 | 只看他
楼主
评论:我想和这个百货业谈谈 就三个方面

  联商网特约评论:最近喜欢逛百货商场,有几点新感触,就三个方面,想和这个百货业谈谈。一个好消息,一个坏消息,一个不好不坏的消息。

  2月5日晚去某连锁百货旗舰店,在9楼美食城用餐,再一路走下去,家居层、淑女层、绅士馆、名品珠宝等,花了1个小时,感到喜欢。出来后就发了一条微信和微博,不少朋友表示认同。遇顾客中陌生的闺蜜、情侣、家人、朋友交流或试衣,她们的乐趣来自购物,远超购物。他人即春色。

  照这样看,好商场永远不缺少顾客,只要人性不灭。稍后细说。

  另一件是洗手间的问题,听起来非常小的事,但它终究是个问题。是那旗舰店旁边的其他百货店,年销售额20亿元规模,男洗手间在3楼某服装专柜后。见隔间里没纸,于是去洗手台边擦手纸箱处找,全空了。这是周二晚七点五分时段。只好下楼买了一包纸巾,耿耿于怀。不能急顾客之所急,商场再历史悠久,商品多,装潢得天花乱坠都没用。

  照这样看,商场服务细节的表达,未必不如商品重要,但常被忽视。一个顾客每次进门最多买三四样商品,每样商品被光顾的概率接近千分之一,而一位尿急的顾客是百分百需要上洗手间的。

  还想借奢侈品牌香奈儿CHANEL创始人身世,说说中高端百货的创新经营与转型升级。CHANEL出身法国低微家庭,曾多地小城酒吧驻唱,后不断进军大城市及联合情人、投资人,做成大品牌。这都在其次,最重要的是她敢为天下先:她是第一个把男人的马裤改成女裤的时尚女士,一举改变历史,为此还被当地警局上门警告,认为这样有伤风化。但CHANEL依然固我。

  展开说商场氛围,特定的场所,拥有良好的商场设施、业态组合、品牌专柜陈列,商品故事与色彩魅力。这些东西就无可替代,更非电商所能覆盖。

  注意到一位成熟女士R。三十五六岁,身材姣好,拉着闺蜜进一家店。她声情并茂说“要绿的,老绿老绿,诺,那种效果。”说着就冲进去,闺蜜跟上。R满脸得意。她们一定会试,基本上会买,彼此分享和标榜的是生活热情与好奇,交汇、碰撞的是个人情趣与品味,顺便还能说说自己的老公,或者男朋友、情人,追求者,品味年轻与财富。

  几乎看不到单独的消费者在逛,除了我。

  另一种代表,是一家五口、三代人的家庭。年轻的两口子,一个孩子,还有二老。男青年A让父亲把小孩暂时放下,去试一件衣服,A的妻子拿着母亲的风衣。这一家,A管付钱,妻儿喜欢逛街,老父母平常是不出来的。这户人家,据目测其大包小包,客单约超五千元。他们至少还会告诉十个人,去某商场买衣服了。

  上月24日看银泰百货集团的《爱,在一起》微电影,台词提到“你有多久没有认真看过父母的脸?当你觉得购买各种礼物可以弥补你内心愧疚的时候,他们其实最想要的仅仅是你的陪伴,在一起,就是爱!”颇为感动。在所有购物形式里,暂时只有百货实体店,能提供最充分的现场交流机会,陪伴与互动,除了购物,还能游乐、餐饮,其乐融融。

  让顾客因为亲友陪伴和交流、审美、社交的需要,愿意经常来逛来买,这是百货商场未来巨大潜力所在,而非此前通俗的用温度、繁复促销来提高顾客停留时间。

  顺便觉得,商品品牌的多样化其实应该包括不同档次品牌组合呈现的效果。这里有个崭新的重要指标,其实是顾客期待值,如果正好,那就正好。比如斯华洛世奇,我就愿意进去逛一圈,听到一位男顾客正问,没有金色的镯子吗,答曰没有。而我看到一块镶钻的iPhone塑料壳售价千元,不禁哑然失笑。

  而经过卡地亚Cartier时,与三位店员互相打量了一下,看店经理是位四十多岁的女士,没进去。橱窗里的手表,标着16万、20万,我没有任何获得热情的预期。不是它的顾客。

  作为消费者和行业观察者,以前也问过几家中高端百货的管理者。为什么那些大牌营业员那么拽?现在想来,答案已经有了:就该那样子,它的品牌调子和目标顾客群适应的状态而已。商场要协调的,该是他们与顾客发生冲突的时候,或者架构一些更好的辅助措施。细分化市场是最缜密可靠的,在一定基础上,各取所需。

  再说商场背后细节。那家没放纸的百货,大概是偶然的,有时候是有放的;但很明显,每个隔间里是根本没有的-因为没有托架。省下这点纸钱和定期补充纸的人工费,是拣了芝麻丢了西瓜,以后的顾客一定会越来越注重私人体验,更多还是非购物本身的行为和感受。

  麦当劳肯德基在各大城市生意兴隆,有时候是被人家当作友好、敞亮的公共厕所。至少在中国,这是个充分条件。

  中国百货业发展至今,尤其许多同城对手,大家知根知底,若规模相当,真正的商品、企划、HR和未来盈利空间差别不会太大,重要的反而是细节,一些微不足道的东西。若能从善如流、精益求精,则顾客信赖。

  CHANEL创始及发展的故事也启示百货业,尤其是中高端百货必须独特,必须创新、坚持、勇敢。还要有再为顾客服务五百年的雄心壮志!

  做好这几件事的百货公司,很难被挤出中国百货前十强。
  (联商网特约评论员林尚玉/文)

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大圣

 积分:738  金币:445
 发表于 2013-02-07 09:27 | 只看他
2楼

就厕纸这个事,十家有八家做不到,好点的外头挂一自动贩卖机,投了币还得看运气

这些大牌小牌店长,眼光犀利得恨不得能扒下你内裤看是啥牌子,不说也罢

天天拿细节说事,方向弄错掉岂不越走越远

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耐得住寂寞,才守得住繁华
北北金猪

 积分:43204  金币:23440
 发表于 2013-02-08 09:21 | 只看他
3楼
该卡地亚看一眼少一眼,很快就要撤了~另外,反对在流行百货洗手间放纸,这会导致低素质顾客的频繁光顾~

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十年不到香雪海,梅花忆我我忆梅。何时买棹冒雪去,便向花前倾一杯。
alan66

 积分:67204  金币:13247
 发表于 2013-02-08 10:24 | 只看他
4楼
仅单就WC而言,港资购物中心的条件比绝大多数百货好许多

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ALAN
北北金猪

 积分:43204  金币:23440
 发表于 2013-02-08 10:38 | 只看他
5楼
是的,体面、干净、宽敞不说,位置也好。百货店大都犄角旮旯,有的甚至掩映在专柜后面,不仔细找很难找到。百货店洗手间比较干净维护得好的有大洋、金鹰、天虹等

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十年不到香雪海,梅花忆我我忆梅。何时买棹冒雪去,便向花前倾一杯。
饕餮金玉

 积分:6110  金币:2844
 发表于 2013-02-08 22:38 | 只看他
6楼

大过年的,你们就谈这个呀?

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面向大海,春暖花开
北北金猪

 积分:43204  金币:23440
 发表于 2013-02-09 00:04 | 只看他
7楼
没办法呀,打工的比不上创业的,只能谈这个哈~

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十年不到香雪海,梅花忆我我忆梅。何时买棹冒雪去,便向花前倾一杯。
johnyuca

 积分:144  金币:42
 发表于 2013-04-05 11:54 | 只看他
8楼
评论员说得很对,百货只有靠服务及购物乐趣(也就是体验)来存在了,这些都是网路电商所做不到的,而且“服务”也是一种可以卖钱的商品,归结就是体验。
百货要能够胜出,就必须提升服务形态吸引客人,甚至要介入品牌导购员的培训中,这点要与品牌多沟通,而这恰恰购物中心粗放式的管理做不到的。
就像评论员说得那种情景,什么时候还会再现,就靠百货人的努力了。

johnyuca

 积分:144  金币:42
 发表于 2013-04-05 13:23 | 只看他
9楼

还有一个重要的关键在:品牌,
品牌的态度如何?愿意配合电商吗?当季最新款给电商卖?电商都买仿冒品吧?
所以,品牌会与百货合作,在三个方面下手,1服务培训,2流行资讯宣传,3装修陈列,(千万别复制,各地百货肯定不一样)--------说穿了也就是:“流行”这个元素,
打造流行的百货公司!就好像在变魔术、耍把戏,充满令人惊喜的购物体验,这些都是人家望尘莫及的,而且是百货的强项,
总结重点是:与品牌好好合作(购物中心也不行的)。
还有遗憾的是,买送买换买减的时代过去了,这些让折扣店、奥莱与电商去做吧。

2013-04-05 21:43被设为骨贴,积分加20,金币加4

johnyuca

 积分:144  金币:42
 发表于 2013-04-05 18:31 | 只看他
10楼
image

浮云的落寞

 积分:488  金币:232
 发表于 2013-04-06 12:26 | 只看他
11楼
RE:评论:我想和这个百货业谈谈 就三个方面

说的对,哈哈

keda_556

 积分:184  金币:46
 发表于 2013-04-08 23:52 | 只看他
12楼
RE:

成都伊藤为啥生意好,我作为一个普通消费者的感受,细节确实做得到位。

卫生间随时有人打扫很干净,纸随便用,用完随时有人更换;过道座位很多,逛累了可以坐下休息,夏天还铺点凉席,休息好了继续逛;座位处都有免费饮用纯净水和饮水纸袋;超市出口有免费食品袋随便拿。一楼活动多没事可以看希奇,哈哈。更重要的是各品类的营业员服务态度都很好,问多了也不会不耐烦,看了不买也不会给你白眼。

以上几点其他商场超市有几个做到的?其实投入并不会太多,顾客享受了免费的服务后并不意味着不购买超市纸品、饮料和购物袋,超市水果蔬菜肉类并不比外面便宜,某些品类上适当加点,以上成本就回来了,服装化妆品及其他品类促销力度密度根本没其他商场超市多,生意刚刚的、、、、、

keda_556- 该帖于 2013-4-9 0:27:00 被修改过

yanglong1718

 积分:2527  金币:1644
 发表于 2013-04-09 14:49 | 只看他
13楼

yanglong1718

 积分:2527  金币:1644
 发表于 2013-04-09 14:54 | 只看他
14楼

猪八戒他爹

 积分:1574  金币:1621
 发表于 2013-04-10 11:28 | 只看他
15楼
香港的购物中心WC从按照面积配比来说还比不上大陆,无论是海港城还是沙田的新城市广场,按面积来说WC稀少,极其稀少,只不过人家卫生搞地好,一俊遮百丑。大陆呢,一般来说购物中心的WC还行,但是百货公司的WC就差多了。但也不是日企港企做地比较好的,上次我在珠江新城的吉之岛,正对着WC大门的大便坑,一大陀大便,硬是一个小时没人处理。关键是意识问题。

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 积分:24  金币:12
 发表于 2013-04-11 19:22 | 只看他
16楼

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