主题：会员卡的使用

　　(本文是由于原博客丢失，现补发)

　　现在许许多多的餐厅、零售门店、酒店等都在使用会员卡积分机制。其初衷大致在于藉此培养一批忠诚度高的顾客，或者说是希望更多的回头客。初衷是好的，但真正执行起来，又能有几家把这一好的工具发挥得淋漓尽致呢?更多的无外乎流于形式，或者说根本没有找到好的突破口，只是把这会员积分制当成一种可有可无的附属手段而已。

　　对于会员卡(积分卡我在这里姑且叫做会员卡吧)一般情况下，顾客按消费金额积分，积分一般可以累积，当会员卡里的积分达到一定数量后，可以享受店里提供的相应服务，而这种服务不同的行业也有不同的体现，比如餐饮、酒店更多的又把会员卡与积分卡分开，持会员卡消费一般是固定折扣幅度，而采用积分的则不多，也有会员卡同时兼具积分功能，而积分的目的则更多是为了会员卡的升级，高级的会员卡享受更高的消费折扣幅度。

　　本文主要针对零售业对于会员卡的情况来阐述，对于零售业来说，比如我们常说的超市业、百货业、精品店、专业店这些对会员卡的使用则更为的频繁，而在这些零售业态里，会员卡一般是兼具了会员及积分二种功能，同时会员卡(积分卡)大多的零售业不存在升级这种情况。

　　在零售业里，会员卡对顾客的服务大多采用这样的流程：门店开业前会大量的派发会员卡——一般情况下是无偿派发，同时在正常营业过程中也会办理会员卡——这种时候基本都是有条件办理，顾客在办理会员卡时会留下相应的个人信息，包括家庭住址、电话号码等。顾客在门店购物过POS的时候会根据相应的门店积分制度进行会员卡积分，而这种积分可以随时进行查询得知。门店会根据不同的积分有相应的反馈礼品，顾客可以随时通过会员卡里的积分进行相应的礼品兑换。

　　而从门店对会员卡的利用上来看，也大体有这么几种情况：

　　1) 定期或者不定期进行的会员卡多倍积分活动，2倍、5倍、10倍…….高的有50倍之多;

　　2) 会员专场活动，在某一个时间点，门店专门做一场会员专场活动，顾客只能凭借会员卡才能入场购物，主要目的是彰显会员的身份，提高会员的忠诚度;

　　3) 顾客可随时凭借会员卡内的积分到客服中心进行相应的礼品兑换，其主要目的是为了随时提醒顾客多多使用会员卡来积分，其目的也就是让顾客多多的到你门店来购物。

　　4) 年终会员积分活动等专门针对积分的营销活动

　　5) 但大多数的企业会在一年或者二年清零一次顾客会员卡内的积分。

　　从会员卡的功能来看，这确实是一个非常不错的工具和载体，但要用好这个工具则需要花很多的心思在里面。

　　首先我们就会员卡的整个办理流程来看，会员卡在办理过程中的细节非常的重要，这些对于后期的营销分析和开展至关重要，会员卡里应该兼备会员的相关信息，这些信息应该包括会员的家庭住址、年龄、大致收入状况、联系方式。现在我们的客服人员在办理会员卡时大多只是为了完全任务(特别是开业前期的大量会员招募)，只要能把会员卡办理出去，也不管上面我们提到的几项信息是否齐全。那么这些信息对于我们有什么作用呢?我们来看一下，可以通过会员的家庭住址分布来确实商场的目前商圈情况，哪些是商场的成熟商圈，哪些是潜在商圈，分析出商圈情况后，企划部门可以在后期的促销活动中有的放矢，从DM单的发放范围，促销商品的选择等方面让潜在商圈变成既有商圈。

　　通过会员卡里顾客年龄段的分析，你可以看到商场顾客群体的年龄段，而年龄段也侧面体现了顾客的收入情况(因为顾客在会员信息里留存的收入基本是不准确的，更多的是选择不告诉你)，一个成熟的商场他的顾客群年龄段不应该是年轻的25岁以下、45以上这二个年龄段，而最多的年龄分布应该是25-45岁之间的，这个年龄段的顾客群是最有消费能力的，能自食其力，家庭生活有保障，有多余的钱用来购物。所以如果你的门店客单价老提不起来，那么你应该先分析一下你店里的会员年龄分布情况是怎么样的。

　　对于会员卡里留存的联系方式这一栏，很多人觉得没有用，个人觉得这是一个非常重要的信息。现在很多的门店都在通过短信的方式告知顾客店内的促销活动，而最有效的发信对象应该是你的会员顾客，而且80%以上应该是一个月内至少在你店内消费过一次的顾客(这些信息可以通过信息部查询得出)，同时短信的发信时间也要很好的把握，不要觉得只要把促销信息发到会员的手机上就行了，要把握好放信息的时间，一般我们选择发信息的时间是中午或者下午吃饭时间，这个时候大家都在等饭吃，中间的空余时间就可以看一下信息，如果你选择别人在办公的时候发信息过去，大部分人是没有时间去理会的。

　　上面是对于会员卡内会员资料的利用，下面我们来看一下如何来充分发挥会员卡的功能。

　　会员卡办理的初衷是提高顾客对于企业的忠诚度，那么如何来提高呢，就一点：让顾客觉得他手里的会员卡物超所值，不管是有偿办理还是无偿办理，顾客都觉得这张卡办得值得，并且会经常的去使用他，这就体现会员卡的功能了。

　　现在零售业的竞争已经呈现出多样化，高质化，已经不是那个曾经的年代，只需要通过简单的价格促销，礼品赠送就能把顾客诳来。当然面对竞争我们可以采取的策略有很多，但仅就会员卡这一个因素来看的话，现在千店一面，大家都有会员卡，会员卡的功能也都是积分，针对会员的活动也就都统一的那么几项：积分返礼品、会员专场、会员促销价等。这些活动大家都在做，收到的效果越来越不明显，顾客迷茫，我们自己也迷茫。同一个顾客手里也许有很多家不同零售业的会员卡，因此也就不存在他对哪一家零售业更忠诚的可能性了。

　　只有让会员卡的功能多样化，丰富化，才会让他的持有者——顾客觉得他应该持有这么一张卡。大家能否试着让你们手里的会员卡与外面的洗车场、影院、餐饮、酒店、美容院……这些地方挂上关系呢?而且挂上的关系越多越好。可以想像当顾客持你店的会员卡去外面就餐、看电影、洗车…..均能享受一定的优惠，那么他就会觉得他真的应该持有这么一张卡，这同样是否也对你们企业进行了一次正面的宣传了呢。