沈阳家乐福、Ole等超市服务细节缺少人性化 
在家乐福青年店，装海米的柜门一直都没关，而工作人员却视而不见
由国家商务部制定的《超市购物环境标准》早在2009年10月1日就已经正式实施。《超市购物环境标准》(以下简称《标准》)对超市卖场环境、营销设施设备等提出了很多具体要求。
依据《标准》中提到的一些重要细节，本报记者连日来对沈阳市区几家大型超市进行实地调查，就每家超市的购物环境现状与《标准》中的细节条款逐一对照。
食品卫生有待提高
《标准》明确规定，熟食和面点的销售人员应戴一次性口罩、帽子和一次性手套，上岗前要在专用洗手池洗手。但是记者在各大超市看到，熟食和面点的销售人员只戴口罩和帽子，却不戴一次性手套的情况非常普遍，几乎每一家都存在。
对此，有的超市表示，不戴一次性手套是销售人员的疏忽；有的则表示，销售人员都是用夹子夹食物，不会用手直接接触，所以不要求戴手套。
在超市里，人来人往，那些直接入口的散装食品应该用防尘材料遮盖，但家乐福青年店内直接入口散装食品区的防尘设施形同虚设，许多用来遮避尘土的玻璃罩门户大开。这样，来往的人走路时扬起的尘土就会很容易污染食品。记者看到有的顾客还直接夹起鱼片凑到鼻子跟前闻闻。装海米的柜门一直都没关，而工作人员就在一旁却视而不见。
记者调查发现，海鲜区地板湿滑，垃圾不按规定处理等现象十分普通。中兴超市中兴店卫生情况堪忧，在海产品上空则是“蝇虫飞舞”。
其实，超市很多问题只要加强管理就可以解决，像比较集中出现的卫生问题。只要心里有顾客，卫生一点，很难吗？
《标准》明确规定，畜禽类肉品应采用托盘陈列，不能直接摆在冰块上，以免融化后的冰水影响肉质。
记者发现多家超市虽然在鸡肉和冰块间铺了层隔垫，但网状的塑料隔垫并不能阻止鸡肉和冰块的接触，而且由于隔垫的面积不能完全覆盖冰面，一部分鸡肉实际就直接放在了冰块上。据记者观察，有些放在冰块上的鸡肉，肉质就像被水泡过一样，质量明显受到了影响。
《标准》还要求，生鲜商品应坚持低温、清洁、覆盖原则，保持冷链不中断，但记者看到，鲜肉虽然都放在冰柜里，可上面都没有盖盖子，任由购物者随便翻动，有些消费者甚至直接用手去抓，选取自己满意部分。而在一处特价鲜肉销售台前，一块块切割好的鲜肉直接摆放在案板上出售，下面没有任何的保鲜或冷藏措施。
推车不让进停车场
记者在家乐福北站店、家乐福龙之梦店、Ole'万象城店、Ole'市府恒隆店等均发现推车不让推进停车场的现象。
记者在家乐福龙之梦店推着手推车来到地下二层停车场的连接处。突然被工作人员叫住：“购物车不能再往前推了！”“我买了这么多东西，不推到车前，怎么拿呢？”工作人员却说：“您自己提过去吧。”记者一再表示东西多，要推车过去，工作人员说：“你推不过去，前面有挡着的。”记者推开停车场的门才发现，在停车场入口处有一排金属墩子挡在前面，手推车根本无法进入停车场。好在记者的车停在不远处，可是那些停在其他停车场的消费者，只能提着大包小包，走向自己的车子，很不方便。
为什么家乐福对购物车管得这么严？一名工作人员解释：“停车场太大，购物车被推到各个角落，影响交通，很难管理。”
在家乐福北站店超市门口，记者看到有两名男子轮流坐进手推车里，他们年龄在20岁左右，却将整个身子都蜷缩在车内，引得周围众人纷纷侧目。“那两个男子轮流坐进车里，旁若无人，很不雅观。”“这种行为既不文明也不安全，可能会把手推车压变形，造成危险。”不少市民议论纷纷。
过了一会，记者买完东西出来，看到一位环卫工人竟把手推车横着放倒，坐在手推车上抽起了烟，怡然自得。路过的行人纷纷摇头表示无奈。
在沈阳万象城的Ole’精品超市里，手推车别说进停车场了，连超市都不允许出去，记者询问一位正在回收手推车的工作人员，工作人员一脸不耐烦地回答说：“就是不让推出去！”记者想要再问些什么时，他已经转身离开了。随后记者到服务台咨询，工作人员表示超市就是这么规定的，“但是我们可以为有需要的顾客提供免费提送服务，就是帮助顾客把商品送到停车场或者是出租车上。”
高女士却认为超市的做法有些欠妥当，“超市的工作人员一共就那么几个，有的时候顾客一多，他们根本就帮不过来，还得在一旁等着，有的时候实在着急只能自己提着几大袋子往停车场走，停车场又很远，拎到车里已经累得不行。”
停车场导向牌让人晕头转向
沈阳龙之梦的地下停车场通道的设计令很多消费者直呼搞不懂。
在家乐福龙之梦店的停车场里，记者彻底转蒙了。由于龙之梦是沈阳商业繁华程度最高的地区之一，公交枢纽中心、市内儿童游乐场、购物中心均坐落于此。商业的繁华带来的却是停车难题，客流量很大。但龙之梦的地下停车场通道的设计令很多消费者费解。记者发现，商场的地下停车场采取双向行驶的方式，但通道过于狭窄，只能勉强容纳两车同时通过。不仅如此，偌大的停车场，指示牌却少得可怜，而且指示标十分不清楚，记者想要开车离开，由于没有指示牌，竟开进了死胡同，通道又十分狭窄，想要掉头更是难上加难，好不容易掉了头，还是找不到出口的位置，问了多位工作人员才好不容易出来。
不仅是家乐福龙之梦店地下停车场存在此问题，记者在家乐福北站店、家乐福青年店车库内也看到了类似情况，家乐福北站店的停车场的通道过于狭窄，给车辆行驶带来不便。青年店的导向牌指示不明显，找不到出口。
记者在走访乐购广宜店时发现，该超市兴建较早，但这个停车场的环境简陋。尽管是白天，停车场内的能见度也不高，较为昏暗。顾客行走在停车场内，有与车辆碰撞发生危险的可能。
在这些可能出现安全隐患的场所，商家需格外警惕。
超市内难寻卫生间
记者走访了几家规模超过了1000平方米的超市，但遗憾的是，尽管所有超市都设有客用卫生间，但考虑到种种因素，均将其安排在了卖场之外。
《标准》规定，超过1000平方米以上的店铺，应设有客用卫生间、广播室和客用电话设施。
虽然大部分卫生间距离出入口很近，但对于内急或者独自来购物的消费者来说仍有许多不便，“现在的卖场都特别大，有的还好几层，有一次我内急想找厕所，转了好几圈都没有，后来才知道竟然要跑到卖场外面去，而且当时还是我一个人，担心当时选购的东西被销售人员放回去，实在太不方便了。”
对此一家超市的工作人员表示，“超市的卫生间设置在收银台之外的经营区域内，一方面是考虑如设在卖场内，有异味的话会影响环境，另一方面是出于超市防损的考虑，防止一些素质较低的人利用卫生间“做手脚”。“卫生间里没有摄像头，一些直接食用的商品或内衣裤如被偷窃很难抓到。”
另外，不少超市厕所卫生不达标，记者亲身体验家乐福北站店、乐购广宜店、沃尔玛购物广场太原街店的厕所，不光坑位少，需要排长队，而且异味扑鼻。厕所外面就是水房，地面有大量的积水。
不少超市的存包柜很脏，一些超市工作人员告诉记者，每天都有人负责定时清理，从存包柜内清出的垃圾不在少数，很多都是顾客随手扔在里面的。但因每天客流量大，存包柜的利用率也高，有时存包柜还没有清理就又被顾客使用了。
在家乐福青年店地下一层的免费存包箱处，记者发现大约20个柜子只有两个能用，其余都是“摆设”，而两个能用的均显示“箱满”。
★其他待改善的细节
残疾人想逛超市不容易
《标准》中有一些非常人性化的要求，例如要求在电梯等必要位置设安全提醒、儿童提醒等提示性标志;超市入口处设有台阶的，坡度应缓和，并设有残疾人的坡道。
记者看到，多数超市的电梯都设有安全提醒标志，但有些标志比较小，不够醒目。残疾人想逛超市不容易，则是沈阳超市普遍存在的问题。没有超市设置专门的残疾人通道。
部分超市冷冻柜温度不规范
《标准》规定，贮存生鲜区域的商品和原材辅料应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库(柜)和冷冻库(柜)，冷藏库(柜)温度为-2℃——5℃，冷冻库(柜)温度低于-18℃。
记者了解到，各大超市的冷藏(冷冻)设备一般都分为用于大量库存的冷库和用于在卖场内暂时存放并展示的冷柜两大类。冷库的温度一般都符合要求，有的超市冷柜的温度则没有达到要求。
记者手记：加强人性化服务
随着人们生活水平不断提高，各个行业的服务细节也应该逐步完善。超市应该站在消费者的角度，多为消费者着想，尽可能地提升人性化服务，例如客用卫生间、残疾人坡道等。
采访中记者了解到，《超市购物环境标准》的实施，对于提高超市的经营管理水平和服务水平，满足顾客的购物需求，保护消费者的合法权益有着重要意义。然而各大超市内仍然难觅客用卫生间、残疾人坡道等。不难看出，《超市购物环境标准》只是建议性标准，并不具有强制性，国内目前也没有其他针对超市购物环境的强制性规定，这给相关部门规范超市购物环境时增加了难度，希望有关部门能够尽快制定出合理的解决方法，加强超市的人性化服务。
（来源：辽宁法制报）
