顾客种类分析
一、分析顾客需求(接近顾客)
我们都知道要做成买卖,必须能先满足顾客的需求,要有效地满足顾客的需求,您一定要学习如何[开始]与顾客交流,以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求;同时你的声调及行为应显示出你对顾客的关注,而你也乐于向他提供服务。
(一) 留心顾客的身体语言
· 当顾客站在他有兴趣的商品前,盯着商品看;
· 触摸或拿起…或拼命在身上照镜;
· 问其友人对该商品之意见;
· 直接找营业员;
· 走回头路;
· 顾客犹豫不决的时候。
要想知道顾客有什么需求的最佳方法就是开口相问。
[问问题]
· 问一些有关商品的问题,
小姐,你想要长裙或短裙
先生,你是买给谁的?
小姐,你打算在什么场合穿的?…等
[细心听]
· 留意顾客的回答,从回答中了解顾客的需要
· 不时点头、微笑,表现出你明白和同意顾客的意思
· 然后尽力去找寻顾客需要的东西
(二) 分析顾客的种类
在[问问题]、[细心听]之中,留意顾客的行为特点,从而分析他们的购买心理。
顾客行为、特点 | 应对策略 |
技术型 对商品有一定认识 言语间运用行内的[术语] 要物有所值 关注所付出的价钱 | 强调商品的物有所值 示范并解释商品的好处 态度干净利落 热忱、有耐心 商品知识准确 遇上不懂得回答,向其他同事请教 |
咨询型 不熟悉的商品,但又想了解清楚,怕买错货,问许多问题 | 清楚地介绍商品 可以将几件商品互相比较 有耐心,保持笑容 |
优柔寡断型 试了好几次,但仍不能决定常常说“我想考虑一下” | 不要给他太多的选择,以免他们眼花缭乱,不要说一些引起混淆的语言 集中于几件商品上 了解客人的疑虑,然后帮他解决 有时可以帮助他们决定 |
爽快型 直接向营业员提出要求 若商品适合就买,不拖泥带水 | 多介绍其他配衬的商品 不要拖延,不要让顾客等得太久 不要让琐事打扰他们 |
自我型 不喜欢你跟着他 不喜欢你给他意见 有我讲无人讲 固执已见 | 静观其变,在适当时主动招呼 当顾客有需要时,立即上前帮助 态度表现的亲切和友善,不要与他“强碰” 听从指示,作一个“YES,MAN”不要催促
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| 殷勤款待 多了解其需求 关心他所分享的事,他所关心的人 多加建议,加快决定 |
要点·别用外表衡量您的顾客,他们随时可把你骗倒!
·当顾客踏入商场时,如果你还记得他曾光顾,可以直呼其名,切忌张冠李戴。
· 任何时候不要说不知道,只会表现出你对商品的无知
·对不准备购物的顾客,不必失望,应面带笑容,简单地介绍一下商品的陈列位置,这样可以避免无话可说的尴尬场面。你也可以向顾客展示一些有趣的东西,以吸引顾客的兴趣和购买欲。