华南河源 刘文珍
据美国纽约销售联谊会统计：71%的人之所以从销售人员那里购买商品，并非是对产品质量先有概念决定的，而是从接受销售人员的形象开始的。零售行业，作为全球竞争最激烈亦最为普遍的行业，其服务质量决定着其在同行之中的竞争力。
说到这里，让我想起了发生在我身上的一个故事。那是来服务中心实习的第二个月里，那天我上晚班。刚交接班不久，便有位看上去像全职主妇的顾客找到我询问是否可以送货。我看了一下她的小票，购买金额才200多元，语气中就稍微有一点不耐烦：“不好意思，我们这里是要购买金额满500元以上，1KM以内才有免费送货的哦。”而事实上，那天送货员休假了，我不想麻烦。顾客说：“我买了很多纸巾、洗发水，况且我只要你们帮我把购物车推上长鸿花园就可以了，你这种态度不好吧”。我觉得我的态度没有不好，听了这句话特别委屈，也就赌气更加坚定原则不给她送货。没想到她非常坚持，一定要送货，最后她打电话给值班经理，我以为她会向值班经理投诉我的服务态度，但没想到她只是跟值班经理要求送货，并未提及我。值班经理答应了她的要求，并把这个任务交给我，我只好硬着头皮去了。
路上，我以为她会数落我一番，没想到她什么也没有说。我趁机观察了一下她购买的商品，这才猜出她应该是某事业单位的后勤采购。于是我尝试着和她沟通。她告诉我，这些东西是给单位买的，这只是一部分，还有一大部分要去广晟买。虽说人人乐各方面都比广晟好，但广晟的商品种类更符合河源人的需求，人人乐的东西但很大一部分不符合河源人的日常需要……
我以为这件事就这样过去了，但第二天晚上大概7点时，那位顾客拿着两瓶潘婷洗发水找到我说买错了，希望可以换。我让她去卖场找她需要的，然后直接到收银台办理相关手续。
1个小时后顾客满头大汗的回来说没有她需要的那种，要求退货。我先记下她所需要的那种商品名称以便向洗化部主管反馈，然后向她道歉并给她办理退货。我按照退货流程给她退货时发现，系统里显示的这两瓶潘婷洗发水的价格比顾客小票上的价格高出差不多一倍。由于我当时对退货操作流程还不是很熟悉，所以在核对条码无误后就跟洗化部确认，并麻烦熟悉退货的同事接替我操作退货。当洗化部确认价格不符是由于顾客购买的那天是搞活动大特价时，顾客就表示不想退了，并恳求不退货，但接替我的那位同事坚持非退不可，顾客只好同意。根据公司规定，退货要收回小票，顾客说她的小票要开发票，不能收回；同事说先开发票再收回小票，顾客也答应了；顾客说发票的内容写清洁用品，同事说只能按公司规定的类型开具发票，其它类型的开不了。顾客一听火了，准备投诉，我看出她真的很生气，于是立刻用很委婉的语气跟她道歉，并让同事照实开，顾客才平静下来。开发票时，顾客要把小票里的金额分为洗发水、洗洁精填写，看她在计算器上算得满头大汗，我想到“顾客是上帝”的理念，有点内疚的上前帮忙。顾客临走时，我说了很多句不好意思，她想了一下说：你的服务还是值得表扬的，但我下次还是不会来人人乐买东西了。
后来，我经过学习知道，其实那天可以不退货，只要挂单就可以了，但当时我不会这个操作。为此，很长一段时间我都在内疚，为了那位顾客曾那么善良的对待我，我却没有很好的为她提供便利；因为我们不懂得灵活变通，让人人乐流失了一个顾客，将来还可能不止一个。
针对这次事件我思考了很久，我觉得有以下几点是我也是人人乐全体员工服务顾客时应该引以为戒，在此与大家分享：
一、接待顾客，不管是在何时何地，我们都应该一视同仁的怀着一颗真诚的心。人没有贵贱之分，顾客更没有大小之分，绝对不能因为顾客小票上的金额或是顾客的外表穿着而用不同的情绪对待，我们应该听取各种顾客对人人乐的建议并及时反馈。
二、对自身岗位的业务流程一定要非常熟悉，这是服务顾客的根本，也是对顾客对自己职业的一种尊重。只有对自己的工作流程非常熟悉，才能在处理突发事件时更好的灵活变通，从而达到既保证了公司利益，又能让顾客满意的最终目的。
三、服务态度。我觉得所有进入人人乐的员工在入职前一定要问自己3个问题：1、你会微笑吗？2、你会控制情绪吗？3、你能忍吗？如果以上问题您的答案不是全部“Yes”，那我觉得你还不适合进入人人乐。既然进了人人乐一定要做到以上三点，特别是控制情绪，通过我的观察，发现很多员工的工作技能都很好，但有时就是不能很好的控制情绪才会引起顾客不必要的投诉。建议公司继续加强员工在这方面的培训，防止更多类似不必要的顾客投诉及顾客流失事件发生。
在这次事件中，我一开始没有重视顾客，然后又没能很好的控制情绪；由于操作不熟练，没能灵活的处理问题。写下这段故事与反思，只希望这些失误能让与我同一岗位的同事借鉴，避免类似的工作失误。
