连锁门店会员开拓与维护
顾客是所有连锁门店生存的根本，对顾客进行服务和维护，形成长期、稳定的顾客成为很多连锁门店管理的重点内容。目前各行各业的连锁门店（特别是服装、餐饮、酒店等）常用并且有效顾客管理方式就是会员制，通过会员制将来门店消费或者没有来门店消费，但是属于门店潜在顾客的人员发展成会员，使会员成为门店长期、稳定，甚至忠诚的顾客，为门店形成持续的赢利来源。因此会员对于连锁门店具有非常重要的意义，连锁门店一定要对会员进行比较完善的管理，包括对会员的开拓和维护等。
一、会员开拓
目前门店会员的推广渠道可以分为以下几种，但不局限以下渠道，门店可根据自身条件开展更多推广方式。
对于新开业的门店，可以在开业前通过宣传推广的方式免费发放赠送卡，赠送卡持有人来门店消费后可成为会员。可安排工作人员到当地的商业街或者繁华地带发放宣传单，凭宣传单可在规定时间内到门店铺领取会员卡一张，或者在开业期间，发放代金劵，吸引顾客来办理会员卡
店内推广：鼓励顾客在店内消费一定的金额，从而发展成为会员。
店外推广：与门店周边区域的相关门店和单位进行联合合作，共同拓展会员，比如服装店可以和美发店、化妆品店、蛋糕店等联合，通过购买对方门店的产品互赠会员卡的方式拓展会员。对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为门店的会员。
二、会员维护
为了使会员认可门店，重复购买和成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。门店会员从入会时长和会员贡献程度可以分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，门店应该采用不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。
新会员维护办法
（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；
（2）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品；
（3）新会员维护方式：
□电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议；
□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
□礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。
老会员维护办法
（1）对老会员，根据会员的消费贡献可以分为三类，将消费金额排名前20%的会员作为A类（重点）会员进行维护；将消费金额排名为中间30%的会员作为B类（常来）消费会员进行维护；将消费金额排名后50%的会员作为C类（普通）会员进行维护。
（2）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。
（3）熟客选择时应遵循原则：
具有一定的消费能力
具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
（4）熟客维护方式：
□电话：每月定期进行电话沟通；
□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
□礼品：生日或需要时赠送小礼品；
□聊天：请会员来店内聊天；
（5）记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录；
（6）电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。
休眠会员维护办法
（1）每月统计6个月（时间可根据行业及产品不同而不同）未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；
（2） 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；
（3）休眠会员维护方式：
□电话：6个月未消费时；
□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
□礼品：需要时可赠送小礼品。
连锁门店还可以通过各类会员活动增进与会员的关系，来提高会员的到店率和重复购买率，从而提高会员的销售额。例如在新品上市阶段举办的促销活动，其活动的主要形式可包括购买新品上市一周内的会员购买积分加倍，会员新品购买时间递减式折扣等活动，配合新品上市的会员通知，可提升那些关注新品的会员的到店率。也可采用会员日活动形式为，定期或不定期根据节假日或行业相关主题举办各种主题的会员日，在活动中可安排抽奖，指定产品系列促销，以及会员日购买积分加倍，会员日购买特享折扣等活动，提高会员尊享感受和利益等。
