1、
五、 商品破包、破损作业；
工作流程：
1、 破包原因：
① 顾客拆包
② 包装不良
③ 同仁处理商品不慎
④ 偷窃之剩余商品
2、 破包分类：
① 尸体 ②拆包商品 ③牛奶、果汁等液体商品 ④饼干、瓜子等干货类
3、处理：
将尸体清点数量后，联系供应商能否退换货能则退货，不能则报废，牛奶、果汁等液体商品破包后，将剩余之内容物倒掉；
六、 商品退换货作业：
分类：1、卖场；2、顾客；
1、 卖场退换货：
条件：临期、破包、采购建R、厂商通知；
满足100元（退货金额）（仅限大卖场）
其他：高库存（节庆屯货）
流程：
① 将待退商品到仓库装箱、清点数量；
② 填退货单，电话通知供应商；
③ 主管签核；
④ 仓管KEY IN，货至他管退货区；
换货：
① 不影响供应商
② A对A换货
2、 顾客退换货：
如是品质问题，通知部门主管，烟酒不可退（退一赔一）；
顾客的换货：
不可换之商品：①名酒、烟②音像品③内衣
七、 盘点作业：（仅限大卖场）
会计师盘点：每年一次；
循环盘点：依营业运处设定的行程；
大盘点：每半年一次；
生鲜盘点：每半月一次；
烟：每天一次，早晚班时行交接；
鸡蛋：每周一次；
收银台小端架之商品（口香糖、巧克力等）：每天晚上打烊后盘点；
循环盘点：（营业中盘点）
营运处每半年制定一个行程
设盘 物流管理部于盘点日前一周设定
① 整仓：排面（提前一天）、预盘；
② 实盘：仓库、排面、端架、促销区、破包区、欠条、兑奖卡；
八、 孤儿回收：
1、 生鲜、冷冻商品优先处理；
2、 各部门商品放回原位，如有破包商品放在破包区等待处理；
十、仓库作业：
1、 定位：
① 依中分类制作KT板。
② 依据中分类商品所需库存划分仓库，将制作好的KT板粘
③ 制订单独的退换货存放区；
④ 制订促销商品存货区；
⑤ 走量大，畅销商品尽量放于低层易取位置；
⑥ 走量小、重量轻的尽量放置库存高层；
2、 并板、整理：
① 将同一中分类商品并板；
② 清点数量贴库存单；
③ 留出一栈的位置，以利于商品出入；
④ 重点：A中分类集中堆放B库存单清晰C随时整理
D拿得到、看得见、进得去、出得来；
十一、商品保质期检查：
1、 分类：A45天至6个月的商品B半年至8个月的商品C货架高库存商品
2、 保质期检查：①45天以下每周二次； ②45天至6个月每周一次； ③6个月至18个月每两周一次； ④18个月以上的每月一次；⑤新货到后换下高库存循环；
3、 制定每月保质期检查表；
十二、五大异常：
分类：1、负毛利 2、负库存 3、滞销 4、状态6、8 5、畅缺
1、 负毛利：销售毛利率≤0 ①市调 ②特价、快报 ③出清 每天处理
2、 负库存：A盘点 B串号商品同做库调 每天处理
3、 滞销：（状态1）
定义：杂货未销天数≥20天 百货未销天数≥30天
A是否出面 B查原因 C查库存量 D无货、下单 E滞销时间长的查保质期； 每周一、四处理
4、 状态：6、8 退货处理
A：依据采购建P、建R三日起将商品全部下架；
B：盘点商品做库调；
C：如为建R、退货；
D：如为建P列印折扣标签，一般为80%；
5、 畅缺：可销天数≤2DMS
畅销商品：杂货DMS≥3 百货DMS≥1
处理：催单；
十三、损耗预防作业：
1、 损耗的预防：
① 破包：破损商品尽量退换货、减少报废；
② 在补货、整仓、拉排面过程中注意商品安全；
③ 状态6、8、滞销品项及时处理；
④ 仓库管理不留死角，不给偷吃偷喝机会；
⑤ 按照先进先出原则补货；
⑥ 按规定检查商品保质期及时处理；
⑦ 提高自身素质，不偷吃、偷喝、偷拿；
⑧ 监督其他同仁及导购；
⑨ 加强卖场巡视、尤其是易被偷窃之商品，如口香糖等；
2、 对于易破包、破损这商品建议供应商改包装；
十四、商品设备报废作业：
1、 填报废单，并注明原因；
2、 必须由店总经理签字；
十五、物品携出\归还申请作业：
1、 物品携出需店经理签核；
2、 会同防损清点；
十六、商品配置与陈列原则：
三大陈列原则：A大中小分类集中陈列；B遵循价格带原则；C垂直陈列原则；
价格带：价格带不是指单一商品的价格，而是指卖场中某一类商品的销售价格由低到高形成的一条价格幅度。
价格带使用规范：商品价格自主通道到次通道价格依次由低走高，同一BAY上，自货架上层到下层价格依次由低走高
价格带作用：1、便于商品管理 2、便于顾客选择，利于提高销量
垂直陈列作用：1、使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的在丰富感，会起到的很好的促销效果
2同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上不同层位上的销售利益
3、 方便顾客购物
一般陈列原则：
1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购
2、显而易见
3、量感陈列
4、商品有说明
5、顾客伸手可取
6、关联性陈列
7、先进先出
陈列顺序：优先顺序 大中小分类---价格带---垂直陈列
按分类、功能、规格区分，然后由让通道进入，价格由低到高，（货架由上至下价格同样由低走高） 商品正面陈列，中文标示朝外。单品基本陈列宽度不得低于21公分。商品的高度以不见到货架背板为宜。
卖场动线规划：
一、陈列动线规划：
1、 找出主通道、次通道及易发生死角位置；
2、 陈列图应尽量使顾客能围绕本部门所有通道走一圈；
3、 用商品吸引顾客，用本地名牌，知名品牌，民生必需品之陈列来避免死角；
二、促销商品动线规划：
相关陈列与分散陈列
三、 端架及促销区陈列：
陈列价格要依主通道由低到高，端架价格左低右高；
商品端架及促销区陈列
端架及促销区放置促销品项,可陈列以下商品(陈列最多两个品项)
1预计走量不大的高单价印花
2快报商品
3高毛利商品
4新商品
5如陈列两个品项，价格要左低右高
堆头陈列堆高不可超过140CM
平台（促销筒）的陈列：不得超过两个品项
不可放下列品项
1体积太大或大小商品
2走量太大的印花商品
3无法陈列表现的促销商品
4不能超过两个品项
蔬果陈列
主要有排列、置放、堆积、交叠、装饰5种基本方式
排列：将蔬果顺序地并排放置地一起，称为排列。重点是将蔬果的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观整洁的印象
置放：将商品散开放置在容器中称为置放。只将上面一层商品摆放整齐就可以了
堆积：将商品自上而下放置在一起，称为堆积。
交叠：将大小不一、形状各异的商品进行交错排列
装饰：将一些商品放在另外一些商品上，起陪衬作用
商品陈列规范:
上小下大 上组下箱 上轻下重
干杂商品陈列:
1、速食面先按包装(袋、杯、碗)分开陈列，在同类包装中再品牌、价格带陈列，同价格带中按口味陈列，上袋下箱陈列，碗装面按食用方法将拌面、泡面分开陈列
2速食汤类与香辛调和料陈列在一起
1、 奶粉袋装与罐装分开陈列，再按功能（全脂、加味），后按价格带
2、 食用油先按小分类（烹调、色拉），后按价格带陈列，品牌之内价格由低走高
3、 茶叶先按品种，后按价格带陈列
4、 保健食品先按小分类、品牌、价格带
5、 盐、糖、冰糖集中陈列，用斜口笼陈列
饮料烟酒商品陈列：
1、饮料用色带陈列（水、功能性饮料、茶饮料、咖啡饮料、可乐、碳酸饮料）
小分类（色带）--品牌---价格带
2、啤酒听装、瓶装分开陈列
3、葡萄酒分干白、干红、白葡萄酒、红葡萄酒、白兰地陈列
4、白酒按包装、品牌、价格带
休闲食品陈列：
膨化食品用斜口笼陈列，使用2号货架卡
百货商品陈列：
1、百货货架每个单品需编号
2、家电陈列有说明
3、衬衣同一单品按不型号做垂直陈列，依货架上层至下层，规格由小到大
其他陈列方式大体同杂货
商品的定位管理
1、确定商品在卖场中的陈列方位，在货架上的陈列位置以及排面量
2、制定商品Lay out(商品陈列配置图)
3、商品排面，排面量不得随意更改，如需更改须填写排面调整申请单，经店总签核
十七、货架高库存商品作业：
定义：生鲜、冻品及干货可销天数大于心不甘30天，杂货可销天数大于30天，杂货清洁用品、百货可销天数大于40天
产生原因：
1、订货不当 2、上次盘点不确实，使电脑库存远大于实际库存 3、促销商品销售不佳 4、季节性商品处理不及时 5、价格无竞争力 6、囤货、切货
高库存且滞销品的处理：
1、留适当库存后作退货处理
2、配合邮报档期降价做店内IP
3、自行联系友店，做店间转货
使用报表：S601商品存货明细报表
A高库存一般情况下只作为展示区，可对应销售区商品作垂直陈列，也可在同一小分类中找出几种高回转商品大面积展示，正常情况下商品只需陈列一层，每日高库存区应更新一次
B 节庆期间不只作为展示区，还是重要的库存区，应主要陈列高回转商品
高库存货架陈列区200CM以上
十八、可能缺货
可能缺货商品定义：
1、商品状态为1、2、3、5商品
2、杂货、百货可销天数≤7天的商品
3、日均销量小于等于0且有订单（排除新商品没有订单，且库存小于等于1的商品）
其中食品DMS≥3，非食品DMS≥1的商品称为畅销商品，S170中用星号标示）
当畅销商品的可销天数≤2时，称为畅销商品的缺货商品，其余为一般缺货商品。
可能缺货产生原因：
1、下单不及时，如电脑订单漏下，快报，大宗团购未补单
2、团购补单未到货
3、价格竞争力强的商品补单未到货
4、对促销商品估计不足，补单后未到货
5、因IP因素，日均销量升高
6、厂商断货
7、未及时处理S158迟交订单
十九、生产力的控制
在实际工作中合理安排人力，充分发挥每个员工的特长和能动性，尽可能以最小的人力完成相对人力工作权限值，使人人有事做，事事有人做
做人力计划时，合理安排人力，运用好弹性工作机制
二十、人员训练与追踪、人力的检核与分派
1、 训练安排，环境介绍
2、 卖场基本观念及补货动作解说
3、 安排每月实务训练计划进度表，由资深员工带领作业训练
①抽查是否清楚工作要求
②是否依进度执行
二一、员工绩效评估
日常：为员工设定一本绩效评估册
二二、班表的排定与例会的安排
例会重要的是双向性
二三、工作的安排与追踪
1、 查询交接记录本
2、 检查出勤状况
3、 检查工作区域状况
4、 检查收货区概况
5、 工作进度追踪、督导未完成工作事项分派，与隔日工作重点
二四、办公用品管理规定
1、 内部转货之办公用品由人资部贴绿色“内部转货”标签
2、 员工自购商品凭购物小票至人资部贴橙色“自备用”标签
3、 防损在安检中发现无标签者可没收或以内盗处理
二五、电话接听规范
九州超市，您好！我姓×，很高兴为您服务。
二六、时间管理
效率的定义：
运用对的方法,在最短的时间内把对的事情做好
时间管理
A紧急重要的事情 B不紧急但重要的事情 C不紧急也不重要的事情
D紧急但不重要的事情
先做A再做B,尽量放弃C,并尽量少让C发生,D虽然去做,但要学会说NO.
但是比做“紧急重要的事情”更重要的是把重要的事情变成紧急的事情去做
二七、升职的三大核心要件
一. 将本职工作做得十分出色,形成顶端优势
二. 多做分外事
三. 让自己能通过“离场测试”,尽快培养出能完全接替自己现职的新人
无效的团队成员
1.自我保护主义者 2.自以为是者 3.沉默者 4.好哭者 5.拒绝者
6.观摩者 7.批判者 8.无聊者 9.找借口者 10.包打听者
11.心胸狭隘者 12.特立独行者 13.山头主义者 14.貌合神离者
15.自私自利者 16.无心向上者 17.炫耀者 18.放纵者 19.不敬业者 20.不诚实者
二八、商品介绍及顾客应对技巧
面带微笑 说话温和 专业建议试用新品 耐心服务保证质量 态度正确确认价格
妥善包装
二九、POP、货架卡作业
1、 POP（POINT OF OURCHASE ADVERTISING 售点广告）
标示系统分大、中、小三类
大：远距离 招手旗 作用：10米之内清晰可见
中：近距离 摇摇牌 作用：3米之内清晰可见
小：商品价格标示 货架卡 作用：1米之内清晰可见
2、 POP按功能分为：印花、促销、新品上市、天天便宜、出清商品
3、 A3POP适用于折叠笼、促销区、端架、排面招手旗、米面区、出清区
4、 A4POP用于冷卧柜、立柜、1.2\1.4轻型货架
蓝色用于滞销
货架卡（RAIL CARD简称R/C）的使用
分为正常商品(蓝色),促销商品(黄色)两种规格分为1号、2号两种规格
促销商品分为单黄与全黄两种
单期促销用单黄，双期用全黄，以区别促销期，防止价差。
正常排面放置于商品的左下端，先放箭头标，再放箭头标。不得放于商品的中间或右侧
箭头标、R/C要上下垂直
端架只在黄金层面上放置R/C，其他层板不得放置。不可放箭头标。
整个端架黄金层面上只放置两张R/C，左侧、中间各一张
不要前面是新的货架卡，后面是旧的货架卡，以免造成价差，引起客诉
三十、库存调整作业
库存调整是为了使实际库存与电脑库存相符，便于卖场管理的一种工作手段
原因：
①盘点 ②生鲜盘点 ③改包装 ④库存差异 ⑤破损出清 ⑥小偷 ⑦收货更正 ⑧报废 ⑨搭赠 ⑩店间转货
三一、商品大宗出货
1、 出货之品项 2、确定价格 3、数量 4、业代填写大宗采购单
2、 备货
专业客户开发
设定开发对象开发区域
附：（参考资料）
一．零售业常用专业名词
RETAIL IS DETAIL(零售即细节)
BAY：货架
DMS：DAILY MEAN SALES 日均销量
SKU：STOCK KEEPING UNIT 单品
ITEM：品项
POS：POINT OF SALE 售点系统
EOS：ELECTRONIC ORDER SYSTEM 电子订货系统
OPL：ORDER PROPOSEL LIST 电脑建议订单
LAY OUT ：商品陈列图
MART：卖场
FRESH：生鲜
GROCERY：杂货
GENERAL MERCHANDISE：百货
RAIL CARD 、R/C：货架卡
RAIL CARD HOLDER：亚克力条
POP：POINT OF PURCHASE ADVERTISING 售点广告
HYPERMARKET:大卖场
SUPERMARKET:标准超市
二、市调作业
市调目的:通过市调作业,了解竞争对手,并据此调整商品品项,价格与陈列,以维护分店竞争力
1、分为固定市调与机动市调
2、市调对象规格和我们必须相符
3、了解对方是否在做促销
4、敏感品项市调 顾客容易记价格并以此比较商品的价格 每周市调一次
周二列印S831 市调输入
S832填建议价 输入833
非敏感品项
5、全品项市调 市调内容：竞争店大分类品项数价格带品牌数、中分类品项数价格带品牌数、小分类品项数、价格带、品牌数 每季度末一次 3、6、9、12月份进行
三、变价作业
1、 敏感品项 低于竞争对手
2、 非敏感品项 Email 至Key in 小组
相同的商品低于或等于，不同的由采购定价
促销的低于竞争对手
3、 出清商品 、大宗出货由EDP操作
4、 破包商品单价高于是100元须经店总签字
磅称机变价
