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主题:超市服务用语

商超咨询

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 1对不同的顾客有不同的称呼,如:先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼,靓仔、靓女;

2称呼顾客是顾客互动的第一步,需要亲切自然,不可程式化,呆板。

3、 在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩

二、唱收唱付

1迎接顾客:“先生(小姐),您好!欢迎光临”

2扫描完毕:“一共***元”

3顾客给钱:“收您**元”,如果希望顾客给零钱:“先生(小姐),不好意思,能不能多给**元,以便找整钱给您”

4找钱给顾客:“找您多少钱”

5给回顾客收银小票:“这是您的小票,请收好!”

6送顾客:“慢走!欢迎常来财购!”

三、其他礼貌用语

1、暂时离开收银台,“请稍等一下”

2、回到收银台,“对不起,让你久等”

3、自己疏忽或没办法解决时,“真抱歉,”“对不起”

4、提供意见给顾客,“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---

5、希望顾客接纳自己的意见,“实在很抱歉,请问你---

6、当向顾客提出几种建议时,“你的意见怎么样?”

7、遇到投诉时,不要枉下结论,应请主管或相关人员处理,“是的,我明白你的意思,我会将你的意见汇报给我的领导,并加以改善”

8、顾客遇到缺货时,“对不起,这货畅销,刚好卖完了,让你白走一趟,要不然你试一下这种商品。或者你留下你的电话和姓名,等货到通知你”

9、不知如何回答顾客时,“对不起,请你稍等一下,我请一位同事来为你解答”

10、顾客询问商品质量时,应肯定,“一定不错,如果买回去不满意,可以在规定日期退货或换货”

11、顾客要求包装礼品时,应说“请你在收银台结帐,再麻烦你到前面的服务台,会专门有人为你包装的”

12、顾客询问特价时,应口数数种商品,并给海报(DM)“这里有详细内容,请你慢慢参考选购”

13、顾客离开时,“谢谢,欢迎再次光临”,并点头致意。

14、顾客观望结帐时,“欢迎光临,请到这里来结帐,好吗?”

15、多位顾客等着结帐,一位顾客只买一样商品并有急事,“对不起,能不能让这位只买一件商品的顾客先结帐,他好象很着急。”顾客不愿意,对那位顾客说“很抱歉,大家好象都很着急。”

待客不佳的表现

1、收银时,从头到尾不说一句话,脸上无表情。

2、不将商品分类装袋。

3、顾客询问时,“不知道”,“卖光了”,“没有了”。

4、彼此聊天,不理会顾客。

5、离开时,不告诉离开的理由、时间。

6、取笑、议论顾客。

7、有顾客排队时,“这台机不结帐了”,“我下班了”即关机离去。

- 该帖于 2013-12-5 9:42:00 被修改过

余承刚

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