主题：连锁便利店“7—11”经营概况及制度系统剖析

一、“7-11”概况
（一）美国的“7-11”
1927年创立于美国德州达拉斯的“7-11”，早期名称为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。自1946年起，推出了当时便利服务的“创举”，将营业时间延伸为早上7点至晚上11点，自此，“7-11”传奇性的名字诞生。美国“7-11”便利店除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。
由于“7-11”这个名字已深入民心，1999年4月28日美国南方公司正式改名为“7-11”，并沿用至今。目前遍及全球20余个国家和地区，每天平均有超过2500万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受“7-11”提供的24小时全天候便利服务。
“7-11”在长达70多年的时间一直稳居全球最大连锁便利店之宝座。目前，仅在中国台湾地区就有2690家7-11店，美国5756家，泰国1521家，日本是最多的，有8478家。
“7-11”便利店自1992年起开始进军中国市场，中国华南地区的经营权由香港牛奶公司获得，该公司是怡和集团成员公司。在华南地区的主要城市深圳与广州，其连锁店面已经达到85家。
（二）日本的“7-11”
日本“7-11”公司是1973年11月由日本大零售企业集团伊藤洋华堂设立。该公司受美国便利店特许经营的启示，探索适合日本人消费生活习惯的便利店。在母公司伊藤洋华堂的支持下，该公司当年与经营世界最大的“7-11”便利店连锁集团的美国南陆公司，签订了在日本开展地区特许经营的合同。
到1998年底，在日本国内的加盟店已发展到近7000家，成为零售业最有竞争实力的连锁企业集团。
二、7-11便利店的经营状况
        7-11便利店的店铺营业面积按总部统一规定，基本上都是100平方米。商店的商品构成为：食品75%，杂志、日用品25%。商店的商圈为300米，经营品种达3000种，都是比较畅销的商品。另外，总部每月向分店推荐80个新品种，使经营的品种经常更换，给顾客新鲜感。商店内部的陈列布局，由总部统一规定、设计。商店的建设、管理遵循四项原则：（1）必需品齐全；（2）实行鲜度管理；（3）店内保持清洁、明快；（4）亲切周到的服务。这四项原则即是7-11便利店成功的秘诀。
三、为分店着想的特许制度
1、培训受许人及其员工
      7-11公司为了使受许人店主适应最初的经营，消除他们的不安和疑虑，在新的特许分店开业前，对受许人实行课堂训练和商店训练，掌握POS系统的使用方法，接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高员工、临时工的业务经营能力，围绕商店运营和商品管理、接待顾客等内容，集中进行短期的基础训练。
2、合理进行利润分配
      毛利分配的原则是：总部将毛利额的57%分给24小时营业的分支店（16小时营业的为55%），其余为总部所得。商店开业5年后，根据经营的实际情况，还可按成绩增加1-3%，对分支店实行奖励。
在万一毛利达不到预定计划的情况下，分支店可以被保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。
3、总部对分支店的支持体制
      总部协助各分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拔、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。总部还向分支店提供商品陈列柜、货架、陈列台等设备。总部指派专人负责分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作。总部还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。
四、加入7-11特许体系的程序
加入7-11体系的程序如下：
（1）公司接待希望加入的潜在受许人。负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许人，向他仔细介绍公司特许权的情况，并与之认真协商。
（2）介绍7-11便利店的详细情况。
（3）调查店址。为确定能否作为分支店营业场所，总部要进行商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据和信息认真加以分析、研究。
（4）说明特许合同的内容。就特许权的各项内容和规定，逐条解释说明。
（5）签订特许合同。在申请人充分研究了业务内容和合同内容，并决定加入以后，正式签订合同。
（6）商店计划、设计。特许人的建筑、设计部门详细研究了顾客的活动线路、经营对策以后，设计商店装修方案。
（7）签订建筑承包合同。商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包合同，同时协助进行融资。
（8）准备开业。在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进行店员人布局设计，发放操作手册和促销准备工作。
（9）店主培训。就开业所必需的准备事项，计算机系统的操作管理，商店运营技巧等，对店主进行培训指导，达到真正掌握的程度。
（10）开业前的商品进货和陈列。此时总部有关人员亲临商店，选择供应商，提供进货信息，传授陈列技巧。
（11）交钥匙。在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。
（12）开业，将开业的广告宣传品通过各种途径发放。
（13）开启信息系统。连通商店的计算机终端与总部的主机，指导和支持商店的运营。
（14）现场支持人员对各分店进行巡回指导，及时发现分支店经营中可能出现的问题并协助店主解决。
五、香港7-11便利店的特许经营简介
         7-11是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日廿四小时不停营业。在这里顾客可以很快捷地买到所需的东西，无论是杂品，日用品，面包，奶品，香烟，汽水，旅行用品，糖果小食，甚至是即买即食 的微波炉快餐食品，或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。
牛奶国际控股有际公司获美国南路公司特许拥有经营港澳地区7-11的专利权，南路公司在美国便利店行业中享领导地位，现时世界各地已有超过一万三千间7-11便利店，而香港在1992年度7-11便利店数目已超过二百八十间。
7-11为阁下提供一个经营便利店的完善系统，其中包括训练、辅导、薄记、会计、贷款，广告及市场推广等。这份简介概述7-11的结构。
物业部
7-11挑选铺位时非常严谨，并且采用现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一带的竞争性，资料经分析后如果满意的话，便可购买或租铺装修妥当后才交予特许经营商。
器材设备
店内所有器材包括冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，维修保养则由特许经营商负责。
货品方面
一间装修妥当，货品齐备的7-11便利店交给特许经营商后，一切定货及上货需由特许经营商负责，7-11决定所有货品的种类及价目，由于7-11是连锁式的经营所以货品方便享有优厚折扣。7-11更为特许经营商提供一班信誉与服务俱佳的供应商。各特许经营均享有供应货品的折扣及年终回佣。
广告
7-11经常利用香港各种传媒作宣传，广告为特许经营商带来更多生意及利润，当然特许经营商可另登广告，但广告费须由其支付，而广告内容及形式须由7-11批许。
训练
在最后决定成为特许经营商前，准特许经营商须成功地完成店务训练课程，其中包括在店内实习训练，实习完毕后，更需要上为期数天的课室训练课程，从实习及课室理论中准特许经营商可学到各种管理技巧及如何成功地经营一间7-11便利店。特许经营费内已包括一切训练费用。
雇员
虽然大部分7-11特许经营店多由家人合作经营，但亦需要雇请一些全职或兼职员工，一切员工训练及薪金须由经营商负责。7-11根据特许经营商所提供的雇员薪金资料每月以支票或自动转账方式代发薪金予其员工。
薄记
7-11为特许经营商所经营的店铺作会计簿记记录，特许经营商只须把每天营业所得现金存入指定银行户口，特许经营商授权7-11代支一切店务开支及付帐给供应商。
投资
经营一间7-11便利店，特许经营商需要付出一笔存货按金、找续钱及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一些合格的申请人，7-11可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付特许经营权费，而实际经营权费则视所选择之店铺而定。
特许经营商所赚利润之高低有赖以下因素：
——管理才能
——雇用及训练员工能力
——防止雇员或顾客偷窃货物
——控制存货
——推销能力
——建立良好的顾客关系
——店铺整理及清洁
利润
7-11代表会提供所属店铺的营业记录
利润方面7-11占的毛利比例（平均63%）其实是特许经营商向7-11交付店租、器材、广告、市场推广、簿记，50%电费及长期顾问服务。
其余37%毛利则归特许经营商所有，但需支付如下开支：
雇员薪金、物料、电话费、洗熨费、现金差额、坏货、存货差额、机器维修保养、大厦管理费、垃圾费、利息（贷款利息）、牌照费、利得税、50%电费，其它毛利扣除上述经常性开支，余下的即为特许经营商净收入。